Trois façons de faire de la personnalisation un avantage concurrentiel pour votre activité d'assurance IARD

Aujourd'hui, les clients exigent la réactivité et la personnalisation dont ils bénéficient dans d'autres secteurs, et les assureurs qui souhaitent consolider leur position sur le marché devront prendre les mesures adéquates pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients.

Dans notre dernier épisode du podcast « Conversations on the Creek », mon collègue Mathew Stordy, directeur du conseil en solutions techniques chez Duck Creek Technologies, et moi-même avons reçu Bryan Falchuk, auteur de *The Future of Insurance: From Disruption to Evolution*, fondateur et associé gérant d’Insurance Evolution Partners, ainsi que président-directeur général du Property and Liability Resource Bureau. Nous avons discuté des tendances qui façonnent l’avenir de la personnalisation de l’assurance, et il a mis en avant plusieurs domaines clés sur lesquels les assureurs devraient se concentrer pour transformer leur activité et rester compétitifs à l’avenir. Vous trouverez ci-dessous des extraits de son entretien (édités pour plus de lisibilité). Vous pouvez écouter le podcast dans son intégralité ici.

1. Privilégiez la création d'une expérience client fluide — ne vous contentez pas d'adapter la couverture aux besoins des clients

Bryan a commencé par définir ce qu’il considérait comme une véritable personnalisation : « Proposer des servicesd’assurance personnalisés ne se résume pas à adapter la couverture à vos besoins : il s’agit de créer une expérience client fluide, portable et dynamique. Après tout, la couverture sur mesure n’est pas un concept nouveau et relève davantage de l’offre d’un niveau de couverture adapté que d’une véritable personnalisation du produit. De plus, la plupart des assureurs la proposent déjà de toute façon. »

« Pour véritablement différencier votre activité d’assurance IARD grâce à la personnalisation, vous devrez trouver un moyen de donner davantage de contrôle à vos clients. Personnaliser l’expérience client dans le secteur de l’assurance, c’est permettre aux clients d’interagir avec vous comme ils le souhaitent, que ce soit par le biais d’un service assisté ou en libre-service, et leur laisser le choix de s’adresser ou non à un agent, le tout de manière fluide. Et avec la transition numérique en cours dans le secteur, il existe sur le marché de nombreux outils de personnalisation conçus pour vous aider à y parvenir. »

Voir aussi : Découvrez dans notre livre électronique les signes avant-coureurs et les indicateurs qui laissent présager le mécontentement des assurés, ainsi que les mesures que les assureurs peuvent prendre pour y remédier.

2. Améliorez Sinistres » en permettant à vos clients de vous contacter directement par SMS

« Si la plupart des assureurs reconnaissent aujourd’hui l’intérêt des SMS dans la communication avec les clients et pour optimiser le Sinistres , ils peinent toutefois à les mettre en œuvre », a fait remarquer Bryan.

« De nombreux opérateurs proposent des fonctionnalités de SMS ou de chat intégrées à leur application, mais dans la plupart des cas, les problèmes sont plus nombreux que les avantages, car ils n’ont pas pris en compte l’expérience client. Par exemple : l’application est-elle facile à utiliser ? L’interface est-elle peu intuitive et les réponses mettent-elles du temps à s’afficher ? Tout fonctionne-t-il comme prévu lorsque les clients discutent avec vous ? »

Bryan a souligné qu’en tant qu’assureur, vos clients traversent déjà une période difficile de leur vie, et que votre objectif est de les aider, et non de leur imposer des démarches supplémentaires. C’est pourquoi une approche simple et directe, consistant à leur envoyer simplement un SMS, peut s’avérer plus efficace. Au lieu d’obliger vos clients à installer l’application de votre compagnie d’assurance et à s’y adapter, pourquoi ne pas leur permettre de communiquer directement avec vous par SMS ? C’est simple et pratique, et cela vous permet d’établir un lien plus étroit avec le client et de lui offrir ce dont il a besoin au bon moment, via un outil omniprésent qu’il utilise déjà au quotidien.

Si vous disposez déjà d'une fonctionnalité d'envoi de SMS, Bryan vous conseille de commencer à réfléchir aux prochaines fonctionnalités à activer pour renforcer la personnalisation :

• Pouvez-vous effectuer une analyse des sentiments ?
• Pouvez-vous intégrer ces textes dans vos moteurs de décision ?
• Comment ces conversations en temps réel peuvent-elles vous aider à mettre en œuvre vos initiatives commerciales à forte valeur ajoutée ?
• Pouvez-vous ajuster les niveaux de priorité afin de réaffecter les ressources de manière plus efficace ?

Voir aussi : Découvrez les différentes approches en matière d'envoi de SMS et de communication avec les clients tout au long du cycle de vie de l'assuré.

3. Tirer parti des informations exploitables issues de données tierces et d'analyses basées sur l'IA pour répondre aux attentes les plus importantes des consommateurs

À mesure que les clients s'appuient de plus en plus sur l'Internet des objets (IoT) et les appareils connectés, le volume de données générées par ces appareils ne cesse d'augmenter. Outre la personnalisation des produits d'assurance IARD, Bryan rappelle aux assureurs qu'ils peuvent tirer parti des analyses issues de ces données pour créer davantage de valeur pour leurs clients grâce à Gestion des risques la prévention.

Il a déclaré : « En matière d’assurance habitation, si les gens continuent à construire là où ils ne devraient pas, nous devons réfléchir aux types de décisions que nous pouvons prendre de manière proactive. En tant que secteur, voulons-nous nous mettre dans une impasse ? Allons-nous simplement les qualifier d’« inassurables » et les exclure de ces marchés ? »

« Pour susciter le changement, il faut faire preuve d’une bien plus grande précision dans le choix des recommandations et des mesures à prendre, une précision que seule l’analyse des données et l’intelligence artificielle permettent d’atteindre. Avec les bons outils, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées et plus rapides, et concevoir vos produits et services de manière à répondre aux besoins de vos clients de façon personnalisée. »

Chez Duck Creek, nous constatons une intensification de l'innovation chez les assureurs qui exploitent l’imagerie aérienne. Cela pourrait aider les assureurs non seulement à prévoir et à prévenir les sinistres, mais aussi à conseiller leurs clients et à leur proposer des mesures concrètes pour atténuer les risques, et, globalement, à garantir une expérience client plus positive.

Les données tierces et les analyses basées sur l'IA constituent l'avantage concurrentiel dont vous avez besoin pour découvrir de nouvelles opportunités de marché.