Tirer parti de l'assurance personnalisée pour répondre aux besoins des clients

En tant qu'assureur, vous savez à quel point il est important d'offrir à vos parties prenantes une personnalisation fondée sur les données. Comme il s'agit d'un facteur de différenciation essentiel dans un secteur très concurrentiel, il semble que les entreprises soient prêtes à tester toutes sortes de « solutions » au hasard pour voir ce qui fonctionne. Ce n'est pas la bonne approche.

Il faut comprendre que chaque utilisateur a des besoins et des attentes différents — qu’il s’agisse de consommateurs, Sinistres , d’agents ou de souscripteurs — et que, par conséquent, la manière dont ils reçoivent les informations et les sources d’où elles proviennent varient. Cela nécessite un niveau de personnalisation qui soit adaptable, rapide et toujours à jour. Il existe aujourd’hui de nombreuses options, mais il n’est pas toujours facile d’en trouver une qui réponde à ces critères et offre une véritable expérience personnalisée.

Qu'est-ce que l'assurance personnalisée et pourquoi est-elle importante ?

Un rapport de McKinsey & Company affirme que « la personnalisation est l’avenir du marketing dans le secteur de l’assurance ». Ce même rapport définit l’assurance personnalisée comme le fait d’atteindre les clients avec des messages, des offres et des tarifs ciblés, au moment opportun. La clé pour créer une communication et des produits adaptés aux préférences et au comportement de chacun réside dans… les données.

La personnalisation basée sur les données exploite ces dernières pour adapter les expériences et les décisions à tous les utilisateurs impliqués dans la chaîne de valeur de l'assurance. Les assureurs peuvent utiliser ces données pour orienter leurs processus internes et renforcer leurs relations externes, ce qui se traduit par des opérations efficaces et des expériences client exceptionnelles. Ensemble, ces améliorations permettent d'offrir une meilleure assurance pour tous.

Les activités d'assurance ont toujours reposé sur les données, et sur le marché actuel de l'assurance numérisé, la collecte, le classement et l'analyse des données sont plus faciles et plus utiles que jamais. Les outils et technologies numériques dédiés à l'assurance — tels que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'analyse de données — contribuent non seulement à améliorer Souscription et à détecter la fraude, mais aident également les assureurs à offrir des expériences véritablement personnalisées.

Pourquoi est-ce important ? Pour plusieurs raisons :

• Les clients s'attendent à bénéficier d'un traitement personnalisé. Une enquête menée par Accenture a révélé que 80 % des clients du secteur de l'assurance recherchent des offres, des messages, des tarifs et des recommandations personnalisés de la part de leurs assureurs automobile, habitation ou vie.
• La personnalisation vous permettra de vous démarquer. Malgré les innombrables rapports et données qui soulignent l'intérêt d'un service personnalisé dans le secteur de l'assurance, de nombreuses entreprises ne l'adoptent pas assez rapidement. Un rapport de Youbiquity Finance indique que 21 % des clients affirment que leurs assureurs ne proposent aucune personnalisation.
• L'assurance personnalisée peut générer une hausse du chiffre d'affaires. Quel que soit le secteur d'activité, les marques qui proposent des expériences personnalisées en intégrant des technologies numériques de pointe et des données propriétaires pour leurs clients enregistrent une hausse de leur chiffre d'affaires comprise entre 6 % et 10 %, selon une étude du Boston Consulting Group — soit une progression deux à trois fois plus rapide que celle des marques qui ne le font pas.

Les avantages de l'assurance sur mesure

En fonction de la technologie d'assurance dont vous disposez, vous pouvez proposer différents niveaux de personnalisation.

• Personnalisation en fonction des données démographiques
• Segmentation fondée sur les comportements individuels
• Une assurance personnalisée en fonction du comportement de chacun
• Une personnalisation en temps réel, fondée sur les données, qui tire parti des interactions connectées avec les clients

Il va sans dire que les informations que vous pouvez recueillir en temps réel lors d'une interaction avec un client seront les plus précises et les plus utiles, mais tout niveau accru de personnalisation profitera tant à l'assureur qu'au client.

Les principaux avantages de l'assurance sur mesure sont les suivants :

1. Rationaliser les opérations et travailler avec plus de précision avec les clients. Disposer d’un profil client complet, allant au-delà des simples données démographiques — pensez par exemple aux données générées par les bracelets connectés ou l’activité sur les réseaux sociaux — peut contribuer à améliorer le service offert à vos clients. Les assureurs qui bénéficient d’une vision à 360 degrés de leurs clients peuvent offrir un service plus rapide et plus précis grâce à leur connaissance approfondie de ces derniers et de leurs besoins.
2. Stimuler les ventes de manière plus efficace. L’assurance personnalisée peut avoir un double effet bénéfique sur les initiatives commerciales. D’une part, de nombreux clients sont prêts à souscrire à des formules qui leur demandent de partager davantage de données en échange de primes moins élevées; proposer ce service unique ouvre ainsi une nouvelle voie vers des clients potentiels. D’autre part, une meilleure compréhension du comportement et des préférences des clients permet d’améliorer les initiatives de marketing et de vente ciblées. Vous pouvez désormais proposer avec plus de précision les services que les clients recherchent et développer les produits dont ils ont besoin.
3. Améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. Personne n'aime se sentir réduit à un simple numéro ; grâce à une assurance et à un service personnalisés, les clients se sentent davantage valorisés et appréciés.
4. Faciliter l'exploitation des données. Grâce à des fonctionnalités d'assurance personnalisées et aux outils d'analyse de données correspondants, vous pouvez facilement accéder à des rapports et des tableaux de bord en libre-service qui répondent aux questions courantes en matière d'exploitation ou de gestion et fournissent des informations utiles à vos dirigeants, souscripteurs et Sinistres .

Comment élaborer une offre d'assurance personnalisée

Intégrez des solutions technologiques et de gestion des données. Vous ne pouvez tirer parti des données tant que vous ne disposez pas d’un moyen de les collecter et de les analyser, et cela passe d’abord par des solutions d’assurance numériques. Que vous souhaitiez commencer en douceur en mettant simplement en place une Sinistres numérique Sinistres ou que vous envisagiez de passer entièrement à une plateforme basée sur le cloud, vous devez disposer d’une infrastructure technologique solide pour pouvoir ne serait-ce qu’envisager d’améliorer vos offres personnalisées.

Apprenez à connaître les besoins et les préférences de vos clients. La valeur de vos données dépend des enseignements que vous en tirez ; vous devez donc disposer d’une solution d’analyse complète. Un programme d’analyse de haute qualité vous permettra de faire de vos données votre atout le plus précieux, celui qui vous donnera les moyens de prendre des décisions plus précises, d’améliorer le développement de vos produits et, au final, de personnaliser votre service pour la plus grande satisfaction de vos clients.

Garantir une expérience personnalisée sur tous les canaux.L’assurance personnalisée s’appuyant largement sur les données collectées via les appareils connectés (IoT) et d’autres technologies, il est impératif que l’expérience client soit homogène sur l’ensemble de ces différents points de contact. Qu’ils interagissent avec vous via une application mobile, un service de chat en direct ou par téléphone, les assurés doivent bénéficier du même niveau de personnalisation, quel que soit le point de contact.

Proposez des interactions et des réponses personnalisées en temps réel. Noussavons que les attentes des clients sont élevées, et c'est particulièrement vrai en matière de communication. Non seulement vous devez répondre aux questions, préoccupations ou commentaires dans un délai raisonnable, mais vous devez également le faire de manière personnalisée.Selon HubSpot, 80 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs publications dans les 24 heures. De plus,79 % des consommateurspréfèrent le chat en direct aux réseaux sociaux en raison de la rapidité de réponse et de la touche personnelle qu’il offre.

Mettez l’accent sur le service — et non sur la vente. Bien quela vente d’un produit ou d’un service soit certes importante, elle ne doit pas être la priorité. À quel point est-il important d’offrir une expérience positive et fluide aux consommateurs ? Selon HubSpot, «90 % des Américainsprennent en compte le service client lorsqu’ils décident de faire affaire ou non avec une entreprise ». De plus, un service de qualité débouche souvent sur des ventes ; «93 % des clientssont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises offrant un excellent service client », toujours selon HubSpot.

Cas d'utilisation de l'assurance personnalisée Duck Creek

Cerity Services Grâce aux solutions prêtes à l'emploi et à l'architecture ouverte de Duck Creek, Cerity a pu créer, en un temps quasi record, une compagnie d'assurance axée sur le numérique, dotée d'une interface utilisateur unique et personnalisée offrant une rapidité et des fonctionnalités inégalées dans le secteur.

Objectifs

• Créer des expériences utilisateur personnalisées tout en s'appuyant sur des produits prêts à l'emploi
• Lancer en un temps record, à partir de zéro, une toute nouvelle compagnie d'assurance start-up issue d'un acteur historique du secteur
• Une rapidité inégalée dans l'établissement des devis et Police d’assurance

Défis

• En raison d'un calendrier très serré, il restait peu de temps pour examiner les solutions en détail
• Mettre en œuvre et interconnecter des systèmes back-end disparates tout en développant simultanément une activité complète
• La conception de produits d'assurance accidents du travail a toujours été un processus chronophage en raison de la complexité des projets de codage et de la rigueur de la réglementation.

Résultats

• Une activité d’indemnisation des accidents du travail pleinement opérationnelle a été mise en place en 12 mois grâce aux fonctionnalités prêtes à l’emploi de Duck Creek et Contenu métier ».
• Le portail en ligne permet d'établir des devis personnalisés en quelques secondes et de délivrer une Police d’assurance vigueur en cinq minutes ou moins.
• Cerity a offert une expérience utilisateur unique via des API, sans pour autant compromettre les fonctionnalités.

Les solutions d'assurance dans le cloud proposées par Duck Creek à Utica National Insurance Group ont permis à cette dernière de se doter de l'infrastructure moderne dont elle avait besoin pour bénéficier de la rapidité de mise sur le marché et de la flexibilité fonctionnelle indispensables pour rester compétitive dans le secteur actuel.

Objectifs

• Mettre en place un cadre de gestion des données qui simplifie la collecte, la synthèse et la diffusion des données au sein de l'organisation
• Améliorez la prise de décision au sein de votre entreprise grâce à un accès à des informations détaillées sur les clients, les risques et les résultats
• Créer une source unique de référence permettant de regrouper et de gérer toutes les sources de données afin de garantir des analyses précises et exhaustives

Défis

• Les architectures de données héritées ne répondaient pas aux besoins établis en matière de rapidité de mise sur le marché, d'agilité organisationnelle ou de capacité d'innovation.
• Impossibilité de fournir des données détaillées pour le suivi et l'analyse des performances de l'entreprise
• Les processus tels que l'ajout de nouveaux éléments de données, l'analyse de blocs XML, la création de schémas en étoile ou la planification de modèles de données étaient chronophages et coûteux

Résultats

• Nous avons remplacé les modèles de données rigides par une architecture de données basée sur le cloud, extensible, évolutive et flexible
• L'extension et la mise à jour des modèles de données peuvent être réalisées avec très peu, voire pas du tout, de code, ce qui permet de rationaliser les projets de mise en œuvre.
• Les nouvelles analyses commerciales ont permis de mieux cerner le portefeuille d'affaires d'Utica, d'améliorer les décisions en matière de renouvellement, de mieux prévenir les pertes de primes et d'assurer Sinistres plus efficace Sinistres .