Expérience client dans le secteur de l'assurance : améliorer le service grâce à la technologie

L'expérience client et la satisfaction client sont des éléments essentiels dans le secteur de l'assurance, et les assureurs ont commencé à faire de ces critères des indicateurs incontournables pour évaluer leurs initiatives de transformation numérique. L'évolution des attentes des clients a rendu ces initiatives d'autant plus urgentes. Que ce soit dans le domaine de l'assurance des particuliers ou de l'assurance des entreprises, les clients s'attendent à ce que leurs interactions avec les assureurs se déroulent via leur canal numérique préféré, que ce soit par smartphone, ordinateur portable ou tout autre moyen de communication numérique.

En concentrant leurs efforts sur la mise en place d'une expérience client fluide de bout en bout, les opérateurs peuvent démontrer leur engagement en faveur d'un service personnalisé et sur mesure. Ce faisant, ils peuvent tirer parti d'un certain nombre d'avantages, non seulement pour eux-mêmes, mais aussi pour leurs clients.

Mais que signifie réellement un engagement personnalisé et sur mesure ?

Il est important de répondre à cette question avant de passer à l'évaluation des technologies spécifiques qui répondent à ce besoin. Voici quelques éléments à prendre en compte sur le plan technologique ainsi que des critères d'engagement qui nous aideront à répondre à cette question.

• 9 mesures technologiques pour améliorer l'expérience client
• 4. Une approche plus humaine pour améliorer l'expérience client
• 5 tendances émergentes en matière d'expérience client dans le secteur de l'assurance
• Conclusion : la voie vers un service client d'exception dans le secteur de l'assurance

9 mesures technologiques pour améliorer l'expérience client

La numérisation du secteur de l'assurance peut contribuer à rationaliser la gestion des contrats et le traitement des sinistres, ainsi qu'à améliorer l'efficacité de la communication – et, plus largement, de toutes les interactions avec la clientèle – grâce aux mesures technologiques suivantes :

1. Offrez une expérience personnalisée sur tous les canaux.Veillez à ce que vos clients vivent une expérience positive et unique lorsqu’ils souscrivent un produit aussi important qu’une assurance IARD. Des études montrent que, dans le monde entier, les utilisateurspassent en moyenne 6 heures et 58 minutespar jour devant un écran, tandis que les Américains y consacrent en moyenne 7 heures et 4 minutes, qu’il s’agisse d’applications mobiles, de réseaux sociaux, d’iPad ou d’ordinateurs portables. L’objectif est d’offrir une expérience client fluide et positive sur toutes les plateformes.
2. Offrez un parcours client cohérent.Selon Salesforce, «84 % des clientsaffirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services ».
3. Garantissez l'exactitude des données et le respect de la vie privée.Les clients veulent avoir l'assurance que leurs informations personnelles resteront bien confidentielles. En veillant à mettre en place des mesures de sécurité adéquates et en le faisant savoir à vos clients, vous contribuerez à les rassurer.
4. Offrez aux consommateurs le choix quant à la manière d'acheter — et au moment de le faire.Les consommateurs apprécient d'avoir le choix et recherchent souvent des recommandations.
5. Utilisez des chatbots.Grâce à l'intelligence artificielle (IA) et à l'apprentissage automatique, les chatbots peuvent guider un client tout au long d'une demande de souscription ou d'une procédure de déclaration de sinistre, ce qui permet de réserver l'intervention humaine aux cas plus complexes. Les chatbots permettent également à une entreprise de gagner du temps et de réaliser des économies.
6. Proposez des applications mobiles.Offrir une application facile à utiliser permet aux clients d’y accéder facilement, littéralement du bout des doigts, d’autant plus que, selon HubSpot, les consommateurs passent plus de5 heures par jour sur leur smartphone. Les clients peuvent ainsi consulter des informations et les différentes formules d’assurance, ou contacter le service client pour toute question ou préoccupation.
7. Recommander des produits.En collectant et en exploitant plus efficacement les données clients, les assureurs peuvent proposer des recommandations de produits en fonction des centres d'intérêt, de la localisation et de l'historique de navigation des clients.
8. Soyez à la pointe de l'automatisation.L'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et l'Internet des objets (IoT) sont autant d'innovations technologiques que vous pouvez mettre à profit pour améliorer l'expérience client dans le secteur de l'assurance.
9. Découvrez les appareils à commande vocale.Alexa d’Amazon ou Siri d’Apple, par exemple, sont de plus en plus abordables et sophistiqués. La convergence entre l’analyse avancée des données et ces appareils à commande vocale pourrait offrir des opportunités passionnantes aux assureurs.

4. Une approche plus humaine pour améliorer l'expérience client

1. Assurez des interactions et des réponses en temps réel.Les réseaux sociaux ont rendu la communication plus efficace et plus engageante, mais les entreprises doivent suivre le rythme et répondre aux questions, préoccupations ou commentaires dans un délai raisonnable. Selon HubSpot, 80 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs publications dans les 24 heures. De plus,79 % des consommateurspréfèrent le chat en direct aux réseaux sociaux en raison de la rapidité de réponse.
2. Privilégiez la confiance et l'honnêteté.Selon Forbes,86 % des personnes interrogéesestiment que l'authenticité est un critère important lorsqu'elles choisissent les marques qu'elles souhaitent soutenir. Il est essentiel de ne pas recourir à la publicité mensongère ni à des informations exagérées. L'honnêteté permet d'instaurer la confiance, ce qui peut déboucher sur la fidélité à la marque.
3. Mettez l’accent sur le service — et non sur la vente.Bien que la vente d’un produit ou d’un service soit certes importante, elle ne doit pas être la priorité. À quel point est-il important d’offrir une expérience positive et fluide aux consommateurs ? Selon HubSpot, «90 % des Américainsprennent en compte le service client lorsqu’ils décident de faire affaire ou non avec une entreprise ». De plus, un service de qualité débouche souvent sur des ventes ; «93 % des clientssont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises offrant un excellent service client », toujours selon HubSpot.
4. Recrutez des commerciaux compétents.Il est essentiel que votre équipe commerciale connaisse et comprenne parfaitement les produits et services qu’elle vend. Les consommateurs recherchent une expérience rassurante et digne de confiance, et une équipe commerciale expérimentée inspire confiance et fait preuve de compétence.

5 tendances émergentes en matière d'expérience client dans le secteur de l'assurance

Dans le secteur de l'assurance, le service client revêt plus d'importance que jamais. Voici cinq tendances qui contribueront à offrir des expériences fluides et positives.

1. Services de gestion des risques

   Selon un Risques et assurances Selon cet article, les assureurs prennent conscience que les modèles traditionnels d’engagement client ne fonctionneront peut-être pas éternellement. « Aujourd’hui, ils souhaitent créer davantage de points de contact et trouver des moyens d’apporter une valeur ajoutée à cette relation sous la forme de services de gestion des risques. » Cela améliore l’expérience client et réduit également le risque de sinistre. Une baisse du nombre de sinistres devrait, à terme, se traduire par une augmentation des bénéfices pour l’assureur et par des primes moins élevées pour le consommateur.
   
   

2. Insurtech

   Selon [...], cela se définit comme « une vaste catégorie de technologies en constante évolution utilisées dans le secteur de l'assurance ». The Balance : Petites entreprises. En 2021, le marché mondial de l'insurtech Ce marché était évalué à 3,85 milliards de dollars et devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 51,7 % entre 2022 et 2030.
   
   

3. Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (AA)

   L'IA et l'apprentissage automatique sont de plus en plus utilisés dans le secteur de l'assurance, offrant ainsi aux clients une expérience plus personnalisée et plus efficace. Selon un rapport de McKinsey, ces technologies pourraient générer une valeur supplémentaire de 1 100 milliards de dollars dans le secteur de l'assurance d'ici 2025.

4. Assurance cyber

   Avec la numérisation généralisée des entreprises, les cybermenaces sont devenues de plus en plus courantes. En conséquence, la taille du marché mondial de la cyberassurance devrait atteindre 20,4 milliards de dollars d'ici 2025, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 26,3 % entre 2020 et 2025, selon les données fournies par Markets and Markets.
   
   

5. Télématique

   La télématique dans le secteur de l'assurance, en particulier dans l'assurance automobile, connaît un essor croissant. Selon un rapport publié par [...], ce marché devrait atteindre 13,78 milliards de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 19,5 % entre 2021 et 2030. Allied Market Research. La télématique permet aux assureurs de collecter des données en temps réel sur les habitudes des conducteurs, ce qui leur permet d'évaluer les risques et de calculer les primes avec plus de précision.
   
   

La technologie est utilisée pour déclarer le sinistre, enregistrer les dommages ou les factures, effectuer un audit du système et communiquer avec le client par voie électronique. Si la demande d’indemnisation répond aux critères approuvés, elle est automatiquement prise en charge sans intervention humaine. » Pour plus d’informations sur la manière de tirer pleinement parti des demandes d’indemnisation sans contact, consultezle webinaire de Duck Creek.

Conclusion : la voie vers un service client d'exception dans le secteur de l'assurance

Les personnes à la recherche d'une assurance et les assurés s'attendent à un service rapide et personnalisé, et les assureurs doivent proposer une gamme d'expériences complètes et fluides pour rester compétitifs. Qu'il s'agisse d'offrir une expérience personnalisée sur tous les canaux ou de garantir l'exactitude des données, vous pouvez prendre des mesures importantes pour répondre aux attentes des clients et fidéliser votre clientèle. Pour découvrir comment offrir une expérience exceptionnelle à vos assurés grâce à Duck Creek et à nos partenaires, réservez une démonstration avec un spécialiste produit.