Les arguments en faveur d'une assurance à visage humain

Au cours de la dernière décennie, les opérateurs ont régulièrement adapté leurs stratégies afin d’améliorer leur rentabilité. Cela a donné lieu à une ère fortement axée sur les données et l’analyse, l’automatisation et la numérisation. Ce qui a peut-être été négligé dans ces efforts, c’est l’importance d’établir un lien plus fort avec les personnes, en mettant l’accent sur l’empathie envers l’individu et sa situation.

C'est le moment idéal pour notre secteur de mettre l'accent sur les expériences ! Il s'agit de se concentrer sur les personnes, leur situation et la manière dont les événements influencent leur vie, c'est-à-dire l'expérience humaine.

Instaurer la confiance grâce à des pratiques d'assurance à dimension humaine

La priorité accordée à une expérience centrée sur l'humain sera le moteur de la prochaine ère de l'assurance. Dans cette nouvelle ère, l'assurance centrée sur l'humain irait au-delà d'une simple amélioration de l'expérience client. En effet, les assureurs peuvent désormais envisager des stratégies d'assurance fondées sur l'empathie, visant à établir des interactions significatives qui renforcent la confiance, fidélisent la clientèle et créent une valeur durable entre l'assuré et l'assureur.

• La confiance est bénéfique pour chacun, car elle atténue l'anxiété et permet ainsi à chacun de vivre pleinement sa vie.
• La fidélité, qui repose sur la confiance, profite aux assureurs en leur permettant d'optimiser la valeur vie client.
• Une valeur durable pour la société grâce à une couverture médiatique impartiale, accessible à tous

De l'assurance « humanisée » et des stratégies d'assurance fondées sur l'empathie

L'assurance humanisée est un concept ambitieux selon lequel l'assurance peut être améliorée et offrir davantage aux particuliers, aux entreprises et aux assureurs. Comme l'a mentionné Jess Keeney dans un précédent article de blog, l'assurance humanisée est un concept fondé sur l'empathie. Cette empathie peut s'exprimer tout au long du parcours client en matière d'assurance, notamment par le biais :

• Des offres et des primes définies sans discrimination ni préjugés liés à la lieu de résidence, à l'origine ethnique ou au parcours personnel.
• La protection d'une part plus importante de la population grâce à des concepts tels que l'assurance paramétrique, des régimes équitables, Réassurance renforcée et des offres qui restent à définir.
• Communiquer les informations de manière claire et compréhensible, afin que les assurés puissent bien saisir les garanties spécifiques.
• Restituer un pourcentage plus élevé des primes aux assurés en réorientant le risque, non plus vers l'indemnisation, mais vers des mesures préventives, grâce à une gestion rigoureuse et à des mesures d'atténuation.
• Rapidité d'intervention en cas de Sinistres l'accent sur un contact constructif et Assistance efficace

• Réorienter les priorités des parties prenantes des assureurs afin de les aligner sur un avenir durable.
• Mettre l'accent sur la santé et le bien-être des collaborateurs des assureurs, qui font partie intégrante d'une expérience client réussie.

Voir aussi : Téléchargez notre guide pratique pour élaborer un plan visant à offrir des expériences personnalisées.

Ces exemples illustrent quelques-unes des façons dont les assureurs peuvent faire évoluer leur rôle au sein de la communauté, passant du statut de simple prestataire de services indispensables à celui de « partenaire de confiance », permettant ainsi aux particuliers et aux entreprises de s'épanouir.

Et, la confiance étant l'élément clé d'une expérience plus humaine, les consommateurs, les entreprises et les agents doivent pouvoir compter sur les assureurs pour tenir leur promesse d'une expérience plus humaine.

Cela signifie que les assurés doivent obtenir les éléments suivants de la part de leur assureur :

• Confiance dans la protection offerte
• Conviction qu'un prix est équitable
• Soutien des pairs concernant les expériences positives

• Des expériences et des interactions faciles d'accès et compréhensibles
• Assistance précieuse Assistance de besoin

Une assurance « à taille humaine » est un investissement qui s'avère payant à long terme : les assureurs qui savent instaurer un climat de confiance peuvent nouer des relations plus solides, ce qui se traduit par une valeur vie client (LTV) plus élevée grâce à de meilleurs taux de fidélisation et de recommandation.

Passez à l'étape suivante pour une expérience d'assurance plus humaine

Il reste encore beaucoup à faire pour que le secteur de l'assurance mette en place des pratiques significatives et plus humaines. Si l'étude « Global Consumer Insurance Insights » de 2023 fait état d'une perception positive des assureurs, elle souligne également un domaine à améliorer auquel ces derniers devront peut-être accorder la priorité s'ils souhaitent faire le premier pas vers la prochaine ère de l'assurance :

Chez Duck Creek, nous comprenons les besoins des consommateurs et l’importance d’humaniser l’assurance.  Nous croyons passionnément en la noble mission de l’assurance – protéger les particuliers et les entreprises – et nous sommes prêts à donner à notre communauté de l’assurance IARD et de l’assurance générale les connaissances, la technologie et l’inspiration nécessaires pour créer une meilleure expérience humaine au sein de notre secteur. Notre stratégie visant à proposer une technologie d’assurance humanisée, que nous définissons au sens large comme une technologie permettant aux assureurs de créer, de proposer et de faire évoluer la prochaine ère, sera le moteur de l’ère humanisée de l’assurance.

Je me réjouis de travailler avec vous tous pour faire avancer cette nouvelle ère.