Les expériences centrées sur l'humain sont la clé

Seules des expériences centrées sur l'humain permettront au secteur de l'assurance de mener à bien sa transformation numérique et de remplir ainsi sa mission. Envisageons notre avenir sous cet angle.

Il était 4 heures du matin lorsqu’un voisin, une famille avec des enfants et des chiens, a perdu sa maison dans un incendie survenu pendant la pandémie. La famille a tout perdu ou presque et avait besoin d’aide et d’un peu de réconfort. À terme, elle aurait également besoin d’aide pour se remettre sur pied, mais à ce moment-là, elle avait simplement besoin d’être rassurée sur le fait que tout irait bien et d’obtenir des réponses à ses questions. Le fait d’avoir été témoin direct de cette expérience a façonné ma vision de la valeur et de l’importance du rôle de la technologie dans le domaine de l’assurance.

Les défis auxquels le secteur de l’assurance a dû faire face en raison de la pandémie n’ont pas manqué. En début d’année, les pertes assurées étaient estimées à 44 milliards de dollars, un chiffre susceptible d’augmenter. Mais ces chiffres ne tiennent pas compte du poids émotionnel ressenti par chacun. Les personnes sont au cœur de l’assurance — et l’assurance nécessite des expériences humanisées. Les assureurs font preuve de résilience et cherchent des moyens de mieux servir leurs clients. Cela passe notamment par le numérique ou par le recours à l’automatisation, à l’apprentissage automatique et à la télématique, par exemple. Il s’agit d’une évolution cruciale pour notre secteur, alors que nous transformons la manière dont l’assurance est conçue, mise en œuvre et gérée.

Des expériences centrées sur l'humain. Ce principe directeur est la seule voie qui permettra au secteur de l'assurance de mener à bien sa transformation numérique afin de remplir sa mission. Envisageons notre avenir sous cet angle.

Voir aussi : Partout dans le monde, les assureurs humanisent l'expérience client grâce à Duck Creek.

De l'empathie, de l'empathie, de l'empathie !

Nous qui travaillons dans le secteur de l’assurance devons nous poser la question fondamentale suivante : comment faisons-nous preuve d’empathie ? Repensez à un moment où vous étiez stressé, où vous viviez un deuil ou, plus généralement, où vous cherchiez une solution à un problème en suspens. Toutes les voies sont envisageables : téléphone, Internet, amis, collègues, agences, etc. Il peut être difficile de résoudre un problème dans les meilleurs délais. Cette situation n’est pas rare pour ceux qui subissent un sinistre, en particulier lorsqu’il y a une demande d’indemnisation en cours ou non résolue. Et, selon une enquête Duck Creek menée auprès de 2 000 assurés à travers le monde, 5 % d’entre eux aimeraient être mieux informés de l’état d’avancement de leur demande d’indemnisation.

Du point de vue des assureurs, l’empathie consiste à concevoir des programmes et des plateformes simples à déployer et à utiliser. Lorsque les assureurs ou les agents tentent d’interagir avec les clients en cas de besoin, la technologie doit fonctionner, et nous devons concevoir nos solutions en gardant à l’esprit ce désir d’expériences familières. L’innovation doit presque être silencieuse, discrète ou – oserais-je dire – invisible. Les plateformes technologiques doivent présenter une interface intuitive et agréable, et fournir à la personne en contact avec le client les informations dont elle a besoin pour offrir une expérience humaine adaptée. Du point de vue du client, celui-ci souhaite être contacté via son moyen de communication préféré, où qu’il se trouve dans le monde. Proposez-vous des appels téléphoniques directs ? L’assuré souhaite-t-il uniquement recevoir des mises à jour par SMS ? Se connecte-t-il à son portail en ligne pour consulter les notifications d’état ? Ce sont là des micro-décisions qui contribuent à créer des expériences empreintes d’empathie dans un monde numérique.

De nouvelles expériences client (tant pour les salariés que pour les assurés)

Dans cette même enquête Duck Creek, 50 % des personnes interrogées ont indiqué que le service client était le facteur déterminant dans leur évaluation de leur expérience d’achat d’assurance, avant même le prix de la police. Malgré tout ce qui est dit sur la compétitivité des tarifs dans le secteur de l’assurance (et, certes, c’est un facteur ÉNORME), nous ne pouvons pas oublier l’importance d’une expérience client de qualité. C’est une opportunité pour les assureurs comme pour les assurés de prospérer. Et cela ouvre la voie à de nouveaux talents, à de nouvelles technologies et à de nouvelles façons de penser dans notre secteur.

Nous en sommes témoins en temps réel avec l’essor de l’assurance intégrée. Dès qu’un achat est effectué, des options d’assurance sont proposées en quelques clics ou tapotements. Cela élimine les frictions et aide les consommateurs au moment de l’achat. Comme ces processus sont intégrés (ou connectés), la gestion des contrats (et, à terme, le traitement des sinistres) peut être rationalisée. De plus, la couverture peut être dynamique, ce qui rapproche les clients et les assureurs. Du point de vue des collaborateurs, de nouvelles opportunités de vente et de service s’ouvrent pour répondre à la demande des clients. Les assureurs disposent également d’un moyen d’être présents lorsque les clients ne savent peut-être pas encore qu’ils ont besoin d’eux (par exemple, l’assurance voyage), ce qui renforce la réputation de l’entreprise et la protège contre d’éventuelles pertes. C’est cela, être centré sur l’humain.

Voir aussi : Bilan annuel 2022 de l'ITL.

L'évolution des relations avec les assurés

Les relations entre les fournisseurs de solutions et les assureurs, ainsi qu’entre ces derniers et les assurés, sont en pleine évolution. Cela se manifeste notamment avec l’assurance en temps réel ou basée sur l’utilisation (UBI), ou encore à travers des applications télématiques où les utilisateurs bénéficient de réductions ou de récompenses en fonction de leurs comportements. Ce n’est pas une nouveauté dans le secteur de l’assurance, mais nous évoluons désormais dans un tout nouveau contexte. L’assurance est véritablement connectée, et la maturation des écosystèmes cloud signifie que l’architecture adéquate est désormais en place pour faire de l’« assurance évoluée » une réalité. Cela va changer à jamais les relations dans le secteur de l’assurance. Les données ont toujours été essentielles à l’assurance, mais elles sont sur le point d’acquérir une importance tout à fait nouvelle.

Comme pour toute expérience humaine, la confiance devient le point central. Pourquoi ? Parce que plus nous partageons de données et plus nous offrons de visibilité sur nos vies, plus nous faisons confiance aux autres pour qu’ils utilisent ces informations à notre avantage. Traditionnellement, l’assurance universelle (UBI) restait très superficielle. Un ou deux éléments de données étaient parfois utilisés comme incitation ou argument de vente. Cela est en train de changer, et rapidement — grâce à la connectivité permanente qui caractérise nos vies axées sur les technologies intelligentes. Pour mettre les choses en perspective, un assureur a prédit qu’environ 70 % des nouvelles affaires prendraient la forme d’une assurance basée sur l’utilisation (UBI) d’ici 2025. C’est pourquoi plus nous en savons sur un client ou un assuré, mieux nous pouvons utiliser la technologie pour remplir automatiquement les informations essentielles et fournir une assistance en temps réel. Cela signifie moins de temps perdu dans les détails et plus de temps consacré aux interactions personnalisées qui comptent vraiment.

Prise finale

Rien de tout cela ne sera facile à mettre en œuvre en 2023 et au-delà. Mais il faut se lancer dans cette aventure, depuis la conception des solutions jusqu’à leur déploiement, en passant par les produits proposés aux assurés et la manière dont on répond aux besoins des clients. L’assurance devient une longue chaîne de valeur qui imprègne de plus en plus de domaines de notre vie. Il existe tant de domaines où innover pour aller de l’avant. Chacun recherche le système d’accompagnement qui lui convient.

Les prestataires et les assureurs qui parviendront à surmonter cette période mouvementée grâce à la technologie, et qui utiliseront ces outils pour offrir des expériences d'assurance humanisées et empreintes d'empathie, sortiront vainqueurs. Et les consommateurs finiront par bénéficier de cette évolution si le secteur sait mener cette transition à bien.

Remarque : Cet article a initialement été publié sur Insurance Thought Leadership.