Définition d'une technologie d'assurance à dimension humaine

Auteurs : Luis Amadeo, vice-président senior chargé de la stratégie produit et de l'innovation, et Nick Lien, vice-président chargé de la gestion des produits

Dans l’article de blog intitulé « Humanized Experiences are the Key » (Les expériences humanisées sont la clé), Jess Keeney, directrice des produits et des technologies chez Duck Creek, explique comment les expériences humanisées peuvent servir de fil conducteur pour permettre au secteur de l’assurance de réussir sa transformation numérique et de remplir sa mission première, à savoir protéger les personnes. Des expériences client empreintes d’empathie, tant pour les employés des assureurs que pour les conseillers et les assurés, ainsi que des expériences qui créent des liens et favorisent un engagement accru, permettront au secteur de l’assurance de miser sur la confiance, ce qui se traduira par des résultats plus positifs pour tous.

Si vous êtes un assureur ou un fournisseur de solutions, vous vous demandez peut-être comment créer et proposer de telles expériences à vos clients. Si vous êtes un assuré ou un Courtier, vous vous demandez peut-être dans quelle mesure ces expériences avec vos assureurs seront différentes.

En tant que fournisseur de solutions technologiques pour le secteur de l'assurance, Duck Creek Technologies n'a cessé de faire évoluer ses technologies au fil des ans afin de concrétiser sa vision : transformer en permanence les technologies de l'assurance pour permettre aux assureurs d'offrir plus efficacement la meilleure protection possible aux particuliers et aux entreprises. Cette transformation est un véritable parcours, et bien que Duck Creek ait déjà réalisé des avancées technologiques remarquables, l'entreprise entre désormais dans une nouvelle phase de transformation : permettre aux assureurs d'offrir des expériences d'assurance humanisées grâce à l'utilisation de technologies d'assurance humanisées.

Notre parcours vers une technologie d'assurance plus humaine

La technologie de l'assurance évolue dans l'intérêt d'une meilleure protection grâce à la recherche et au développement de solutions technologiques centrées sur l'humain, mais ce parcours de transformation n'est pas nouveau. En effet, Duck Creek s'est engagé dans cette voie il y a déjà de nombreuses années.

La technologie d'assurance « humanisée » permet aux personnes d'interagir entre elles tout au long du cycle de vie de l'assurance, en temps réel, via des canaux hautement personnalisés. Ces expériences connectées apportent aux utilisateurs des informations pertinentes et leur permettent de gagner en productivité. Des informations telles que des détails sur un individu ou un profil type, des données contextuelles sur les risques et les opportunités, la capacité à détecter la survenue d'événements critiques, ainsi que des niveaux d'automatisation élevés peuvent faire la différence entre une expérience client exceptionnelle en matière de protection et une expérience frustrante.

En fin de compte, pour garantir la protection de l’assuré, il convient de se concentrer pleinement sur les expériences vécues par les personnes tout au long du cycle de vie de l’assurance, depuis le moment où un risque est couvert jusqu’au moment où un sinistre est indemnisé. Prendre en compte tous les acteurs impliqués dans ce cycle de vie et rationaliser l’ensemble des processus, des flux de travail et des actions qui s’y déroulent, en mettant l’accent sur l’empathie et l’excellence du service, voilà ce qu’est une expérience humanisée.

Pour permettre aux assureurs d'y parvenir, Duck Creek n'a cessé de faire évoluer son architecture au fil des ans, en s'appuyant sur deux avancées technologiques fondamentales qui ont ouvert la voie à la transformation numérique actuelle : le « low-code » et le cloud.

Low-code

Le secteur s'est lancé dans cette aventure il y a plus de deux décennies avec sa première avancée technologique majeure : une plateforme offrant une configurabilité « low-code » et permettant aux assureurs de concevoir, de créer et de proposer des produits d'assurance avec des niveaux de productivité supérieurs. Il s'agissait d'une première étape fondamentale développée par Duck Creek. Elle donne aux experts métier de Assureur les moyens Assureur concevoir et Assureur définir des produits sans avoir besoin de savoir programmer.

La flexibilité et l’agilité offertes par la configurabilité « low-code », la technologie d’interface utilisateur « express », la puissante API de la plateforme Duck Creek, ainsi que les fonctionnalités d’héritage des produits et de « point de modification unique », ont permis aux assureurs de toutes tailles de définir des produits d’assurance et d’offrir des expériences allant d’un service entièrement automatisé à un service hautement personnalisé, à travers les différents points de contact du cycle de vie de l’assurance. Disposer de cette capacité d’adaptation pour affiner l’offre de produits et les expériences client – tout en gagnant en productivité – est essentiel pour garantir que les assureurs puissent contrôler l’expérience client finale souhaitée.

Voir aussi : Écoutez notre podcast dans lequel notre cofondateur décrit les débuts du développement d'une Tarification « low-code ».

Le cloud

La deuxième étape fondamentale de ce parcours a consisté à permettre aux assureurs de développer leurs activités et d’innover à grande échelle en migrant vers le cloud et en proposant leurs systèmes centraux via un modèle SaaS (Software-as-a-Service). Il s’agit de Duck Creek OnDemand, un modèle SaaS qui permet aux assureurs de définir et de déployer des produits d’assurance, ainsi que d’évoluer en termes de capacité, tout en réduisant la charge opérationnelle liée à l’informatique.

Grâce à Duck Creek OnDemand, les assureurs libèrent des ressources qui leur permettent de se concentrer sur le développement et la gestion de leur activité.

Pourtant, l'évolutivité du cloud ne suffit pas à elle seule à permettre aux assureurs d'innover et de se développer plus efficacement. D'autres éléments fondamentaux viennent compléter le tableau, à savoir :

• La capacité à améliorer en permanence les produits d'assurance grâce à de nouvelles fonctionnalités et améliorations
• La nécessité d'améliorer l'expérience des assurés et des agents
• La nécessité de mettre à jour les correctifs de sécurité et les problèmes résolus fournis par Duck Creek sans avoir à mener de coûteux projets de mise à niveau logicielle.

Dans l’ensemble, cela permet aux produits d’assurance conçus par les assureurs de s’améliorer beaucoup plus rapidement, ce qui favorise les innovations du secteur et les aide à créer, au fil du temps, des processus et des expériences d’assurance avec moins d’efforts. C’est ce que Duck Creek appelle le « modèle de livraison active ». Grâce à la configurabilité « low-code », aux offres de produits basées sur le cloud et à la puissance de la livraison active, les clients de Duck Creek disposent des capacités nécessaires pour accélérer la mise sur le marché de leurs produits et gérer efficacement leurs activités d’assurance.

Même si les assureurs disposent désormais de toutes ces innovations à portée de main, il reste encore beaucoup à faire pour leur permettre de repenser l’avenir d’ une assurance centrée sur l’humainpour tous. Le secteur de l’assurance dommages doit passer à la phase suivante de son évolution technologique, en proposant des solutions technologiques d’assurance centrées sur l’humain qui permettent aux assureurs d’offrir des expériences uniques aux Assureur , aux agents, aux courtiers et aux assurés.

Les quatre piliers d'une technologie d'assurance centrée sur l'humain

Afin de garantir que le secteur de l'assurance IARD évolue en permanence pour devenir pleinement centré sur l'humain, la division Produits et Technologies de Duck Creek a défini quatre piliers stratégiques pour concrétiser cette vision.

Des expériences centrées sur l'utilisateur

Des expériences centrées sur l'individu permettent aux employés des compagnies d'assurance, aux agents, aux courtiers et aux assurés de participer au cycle de vie de l'assurance et d'en faire l'expérience grâce à des expériences personnalisées, inclusives et omnicanales.

Nous avons entamé cette aventure par la recherche et le développement d'un système de conception abouti, garantissant une expérience utilisateur localisable, accessible et conforme aux normes, pour l'ensemble de la suite de produits et pour tous les profils d'assurés.

En intégrant ce système à notre technologie d'interface utilisateur Express 3 et à nos outils de configuration de produits, Duck Creek offre une expérience utilisateur (UX) cohérente et conforme aux normes sur l'ensemble de la suite, sur laquelle les assureurs peuvent s'appuyer.

Cela permet à Duck Creek et aux assureurs de proposer une expérience globale : les produits peuvent interagir via des interfaces standardisées, grâce auxquelles tous les utilisateurs et tous les profils peuvent vivre le cycle de vie de l'assurance comme une expérience numérique unique, unifiée et connectée.

À cette fin, nos expériences centrées sur l'humain sont les suivantes :

• Personnalisé — avec des vues et des flux de travail adaptés à chaque profil d'utilisateur, à chaque secteur d'activité et à chaque région, afin que les assureurs puissent satisfaire pleinement leurs utilisateurs internes et externes et atteindre des niveaux d'engagement plus élevés
• Connecté — grâce à des fonctionnalités présentes dans l'ensemble de la suite qui améliorent la productivité des utilisateurs en leur indiquant ou en automatisant les meilleures actions à entreprendre en temps quasi réel
• Inclusif et accessible — pour tous, sans distinction d'âge, de sexe, de race, d'origine ethnique, de religion ou de handicap, afin que nos clients et partenaires puissent attirer et fidéliser les assurés.
• Omnicanal — avec des expériences accessibles sur plusieurs canaux et appareils, afin que tous les utilisateurs puissent interagir à chaque étape du cycle de vie de leur contrat d'assurance, où qu'ils se trouvent et à tout moment.

Evergreen SaaS

Comme indiqué précédemment, l’excellence opérationnelle des solutions SaaS à l’échelle du cloud a été une priorité majeure pour Duck Creek, avec des avancées qui tirent parti des technologies natives du cloud et fournissent des mises à jour via une livraison active. Ces évolutions technologiques n’ont pas été faciles à mettre en œuvre tout en assurant la migration et l’exploitation des environnements des assureurs dans le cloud, mais nous avons appris et nous nous sommes améliorés au fil du temps. Nous continuons d’investir dans l’optimisation de nos offres SaaS afin de permettre aux assureurs d’atteindre leurs objectifs de transformation vers le cloud avec un minimum de difficultés opérationnelles et de coûts, et ainsi de bénéficier des économies d’échelle auxquelles ils ont droit.

À cette fin, nous garantissons l'excellence opérationnelle en proposant une suite SaaS en constante évolution qui présente les caractéristiques suivantes :

• Elastic, grâce à son architecture orientée services et axée sur les API, capable d’évoluer horizontalement en fonction de la demande, permet aux assureurs de proposer des produits d’assurance performants et évolutifs au rythme de leur activité, tout en réduisant leurs effectifs informatiques.
• Résilience grâce à une architecture basée sur le cloud capable de se remettre des pannes et des sinistres, permettant ainsi aux assureurs de respecter leurs accords de niveau de service (SLA) en matière de disponibilité des produits d'assurance
• Mise à jour continue via un processus de déploiement actif, afin que nos clients puissent bénéficier des dernières fonctionnalités et des protections de sécurité les plus récentes grâce à un processus automatisé et agile
• Accessible via des interfaces d'auto-service en ligne permettant aux opérateurs et aux partenaires de l'écosystème de bénéficier d'une visibilité sur l'état de leurs services, de résoudre les problèmes, ainsi que de tester et de valider les mises à jour du SaaS de Duck Creek
• Sécurisé grâce à une architecture cloud renforcée, segmentée et étroitement surveillée, dont le déploiement et les mises à jour s’effectuent selon les normes « Infrastructure-as-code » et « Security-as-code »
• Solution respectueuse de l'environnement grâce aux fonctionnalités multi-locataires et « Platform-as-a-Service » (PaaS) de Duck Creek, qui tirent parti des économies d'échelle en matière de puissance de calcul et de stockage de données, ce qui permet, à terme, de réduire l'empreinte carbone de l'assureur

Des décisions éclairées

Les nouvelles technologies cloud disponibles aujourd’hui, qui permettent de collecter, transformer, stocker et extraire des données, repoussent les limites du possible. Cela ouvre de nouveaux horizons à Duck Creek, afin de permettre aux assureurs de prendre les décisions les plus éclairées possibles et d’en mesurer l’impact, en s’appuyant sur les technologies de données.

Pour permettre aux assureurs d’avoir une vision globale de l’ensemble du cycle de vie de leurs opérations d’assurance, les technologies de données doivent agréger, organiser et mettre à leur disposition l’ensemble des données transactionnelles issues de tous les systèmes d’assurance. Duck Creek a mis en place une architecture de données de base qui permet aux données transactionnelles issues de toutes les offres de transiter par un pipeline de données qui agrège et organise les ensembles de données inter-domaines à mesure que les données évoluent, ce qui permet d’alimenter rapidement les lacs de données et les entrepôts de données — parfois en temps quasi réel.

Ces données agrégées peuvent être intégrées dans les entrepôts de données en aval des assureurs via des API ou analysées à l’aide de tableaux de bord analytiques grâce à notre offre Duck Creek Insights basée sur le cloud. Grâce à l’accès à ces données dans l’ensemble des offres Duck Creek et à toutes les étapes du cycle de vie, les assureurs peuvent désormais comprendre le contexte et les tendances qui permettent de cerner ce qui se passe réellement tout au long du cycle de vie de l’assurance. Cela leur permet de mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) essentiels à leur activité, selon leurs besoins.

De plus, comme l'architecture d'ingestion des modifications de données repose sur la détection en temps réel de ces modifications via une architecture orientée événements, Duck Creek est en mesure de publier les modifications de domaine avec état sous forme d'événements dès qu'elles se produisent, ce qui permet aux API et aux fonctionnalités de réagir aux changements significatifs au cours du cycle de vie.

Cette architecture de données, associée à l’écosystème de partenaires et à la plateforme « low-code », permet à Duck Creek de proposer des solutions qui mettent les bonnes informations à la disposition des personnes qui doivent agir au moment opportun. Cela ouvre la voie à des expériences enrichissantes qui vont au-delà des tableaux de bord et des rapports, pour entrer dans un monde où les informations pertinentes sont Intégré flux de travail de tous les acteurs du secteur de l’assurance, ainsi qu’à des notifications exploitables contenant les données nécessaires pour permettre aux utilisateurs de faire des choix éclairés, où qu’ils se trouvent. Ces expériences favorisent une prise de décision centrée sur l’humain, les solutions de données servant alors de catalyseurs au service des personnes.

À cette fin, la technologie de Duck Creek facilite la prise de décisions éclairées en offrant :

• Des expériences analytiques pertinentes, élaborées à partir de données issues de différentes suites logicielles et soigneusement sélectionnées, afin que les décideurs aient en permanence une vision claire des risques, des opportunités et des meilleures actions à entreprendre
• Des API de données qui permettent aux assureurs d'intégrer l'ensemble de leurs données dans leurs écosystèmes en aval, afin de pouvoir innover plus rapidement dans le cadre de leur transformation numérique globale
• Architecture de données en streaming et pilotée par les événements, permettant une faible latence pour la mise à disposition de données agrégées issues de la suite logicielle et de signaux d'événements pouvant déclencher des notifications et des workflows
• Un écosystème de partenaires vaste et diversifié, offrant aux assureurs un large choix d'API et de services tiers susceptibles d'enrichir les fonctionnalités fournies par les produits

Suite complète

Duck Creek propose déjà une suite complète de solutions permettant aux assureurs de repenser et de proposer des produits d’assurance innovants. Cette suite complète relie leurs collaborateurs à leurs assurés et à leurs canaux de distribution grâce à une gamme complète d’offres, notamment : Police d’assurance, Facturation, Sinistres, analyses, Gestion de la distribution, Réassurance , engagement numérique et service client numérique. Duck Creek dispose également d’un formidable écosystème de partenaires, avec plus de 160 intégrations de solutions partenaires. Ces Partenaires solutions enrichir la suite d’assurance grâce à des services technologiques tiers spécialisés dans l’assurance, qui s’intègrent de manière transparente à l’expérience offerte par la suite.

Permettre aux assureurs de choisir dans quelle mesure ils souhaitent tirer parti de cette suite complète, de déterminer dans quelle proportion ils souhaitent utiliser les fonctionnalités par défaut de Duck Creek « prêtes à l’emploi » par rapport à celles qu’ils souhaitent configurer, et de décider dans quelles zones géographiques déployer leurs produits, est au cœur de la philosophie de Duck Creek. Nous sommes convaincus que le fait d’offrir aux assureurs les meilleures solutions par défaut, tout en leur laissant la possibilité de les configurer et de les étendre selon leurs besoins, constitue un principe fondamental d’innovation centré sur l’humain.

À cette fin, notre suite technologique complète permet :

• Des offres pouvant être intégrées à une suite logicielle ou utilisées de manière autonome : les clients peuvent opter pour une approche modulaire, commencer modestement et étendre leurs capacités au fur et à mesure de leur croissance, tout en conservant une expérience utilisateur unifiée et fluide sur l'ensemble de leurs ressources
• Une offre mondiale avec des capacités de localisation : les clients peuvent proposer des produits Assistance et Assistance à tout le monde, quel que soit le pays ou la région du monde.

• Des fonctionnalités prêtes à l'emploi et ciblées — offrant des expériences produit de pointe pour les branches d'activité (LOB) de l'assurance IARD, des kits LOB et de puissantes intégrations clés en main gérées par des partenaires, qui permettent de proposer les meilleurs produits d'assurance de leur catégorie
• Solutions « low-code » configurables : les clients peuvent s'adapter à des besoins métier complexes, choisir parmi Partenaires solutions et accélérer considérablement leur mise sur le marché.

Mais ce n’est pas tout. Vous vous demandez peut-être pourquoi l’intelligence artificielle (IA) n’est pas mentionnée parmi nos piliers. Elle est pourtant présente, de manière indirecte, dans les quatre piliers de notre stratégie. Nous sommes convaincus que l’IA va transformer notre vision des différents aspects de notre technologie et la manière dont celle-ci peut être utilisée au mieux pour aider les assureurs à protéger leur activité et leurs assurés. L’IA peut considérablement renforcer les quatre piliers de notre stratégie en matière de technologie d’assurance humanisée. Afin de concrétiser la promesse d’une technologie d’assurance humanisée grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique, Duck Creek a lancé l’initiative Elea™. Nous aborderons ce sujet nouveau et passionnant dans notre prochain article de blog.