Comment la fin des mises à jour permettra d'offrir des expériences plus humaines

Au début de cette année, lors de notre conférence « Formation ’23 », nous avons présenté le concept d’« expériences d’assurance humanisées », selon lequel les assureurs accordent la priorité à l’expérience client et à la relation Assureur en s’efforçant d’instaurer un climat de confiance et de fidélité tout au long du parcours client.

Les expériences humanisées se manifestent à chaque point de contact du parcours de l’assuré tout au long du cycle de vie de l’assurance. Prenons par exemple The Hartford, qui a créé un site web intuitif permettant aux membres de l’AARP d’obtenir rapidement et facilement un Devis de souscrire une assurance automobile et habitation. Les expériences humanisées ne se limitent toutefois pas aux étapes préalables à la souscription : elles peuvent bien sûr, et doivent absolument, se produire au moment de vérité, lorsque l’assureur tient sa promesse, comme le fait Lemonade en utilisant l’IA pour traiter une déclaration de sinistre en un temps record de 2 secondes. Chaque assureur aura sa propre approche pour créerdes expériences humanisées,en fonctionde ses objectifs commerciaux.

Pour offrir des expériences centrées sur l’humain, je dirais toutefois qu’il est essentiel de disposer d’une pile technologique adaptée. Dans cet article, nous allons donc examiner en quoi les mises à jour continues des systèmes SaaS de base permettront plus facilement aux assureurs de définir les expériences centrées sur l’humain de demain, bien plus que les mises à niveau périodiques.

Voir aussi: Téléchargez notre livre électronique pour découvrir les 7 questions à poser à votre fournisseur lors de l'évaluation d'un appel d'offres pour des systèmes SaaS de base

Les mises à niveau constituent un frein à l'innovation

Le secteur connaît depuis longtemps les difficultés liées à la mise à niveau des systèmes centraux. En 2020, lorsque Duck Creek a mené une enquête auprès d’assureurs du monde entier, nous avons constaté que plus de 53 % des personnes interrogéesne mettaientà niveau leurs systèmes informatiques qu’une fois tous les deux à trois ans. Dans le même temps, les systèmes centraux ont continué d’évoluer, passant des mainframes hérités et hébergés sur site àdes solutions SaaS « evergreen »; « evergreen », ce qui signifie que ces systèmes sont constitués de solutions toujours à jour et flexibles, capables de s’adapter aux exigences en constante évolution de votre entreprise.

Les premiers systèmes centraux SaaS ont apporté une amélioration notable par rapport à la génération précédente de systèmes sur site. Grâce aux mises à jour fournies par le fournisseur, nous avons constaté que les assureurs amélioraient leur efficacité opérationnelle, les projets de mise à jour s’accélérant au fil du temps. Bien que ces premiers systèmes centraux SaaS aient apporté de nouvelles fonctionnalités, les assureurs ont dû attendre longtemps pour en bénéficier, et cette approche ne s’est pas toujours avérée optimale pour leur permettre de concevoir des expériences centrées sur l’humain.

La bonne nouvelle, c'est que les systèmes SaaS de base continuent d'évoluer et qu'ils deviennent encore plus pérennes qu'auparavant ! Comment cela se fait-il ?

Le paradigme évolue : on passe de mises à jour plus rapides à l’absence totale de mises à jour, ce qui permet aux assureurs de bénéficier de mises à jour continues, comprenant de nouvelles fonctionnalités, ainsi que la résolution de problèmes et des correctifs de sécurité. À titre d’exemple, et pour une petite parenthèse, chez Duck Creek, nous qualifions notre approche de livraison logicielle d’« Active Delivery » ; avec Duck Creek Sinistres, nous avons livré plus de 250 nouvelles fonctionnalités toutes les deux semaines (soit plus de 80 versions logicielles) au cours des deux dernières années, tout en garantissant aux assureurs une adoption flexible grâce à des indicateurs de fonctionnalité.

L'intérêt des mises à jour continues pour les systèmes d'assurance essentiels

Outre la possibilité de remplacer les projets de mise à niveau, longs et coûteux, qui entraînent la mise en attente d’autres priorités, par des mises à jour automatisées, l’un des principaux avantages réside dans le fait que les assureurs bénéficient d’améliorations plus fréquentes. Alors qu’auparavant, les assureurs pouvaient être tentés de personnaliser eux-mêmes leurs systèmes centraux plutôt que d’attendre que le fournisseur leur propose de nouvelles fonctionnalités, dans un cycle de mises à jour continues, les feuilles de route des produits sont beaucoup plus souples et les fonctionnalités peuvent être mises en œuvre bien plus rapidement.

Une façon d'appréhender la valeur d'un logiciel consiste à utiliser une formule pour laquelle je tiens à rendre hommage à mon collègue, Luis Amadeo :

Valeur = (Qualité * Rapidité d'exécution) / Travail

La valeur c'est la fourniture d'une produit , multipliée par la rapidité de livraison, divisée par la quantité de travail ou l’effort nécessaire pour la fournir.

Les mises à niveau apportent une valeur plutôt statique , fournie en une seule fois, tandis que les mises à jour continues sont dynamiques; « dynamiques » signifiant ici que la valeur est fournie de manière continue au fil du temps, ce qui permet aux assureurs de bénéficier plus rapidement de fonctionnalités de meilleure qualité , avec moins d'efforts, et leur garantit de pouvoir utiliser ces nouvelles fonctionnalités tout en disposant d'un système plus résilient, évolutif, performant et sécurisé, avec une charge de travail et des efforts cumulés réduits.

Remettre la technologie au service d'expériences plus humaines

En résumé, en accélérant la mise en œuvre et en allégeant la charge de travail, les mises à jour continues apporteront davantage de valeur aux assureurs et leur permettront d’innover plus rapidement lorsqu’ils repensent des expériences centrées sur l’humain. Qu’il s’agisse de rendre les routes plus sûres ou de permettre à un salarié blessé de reprendre le travail plus rapidement, disposer d’une technologie en constante évolution et amélioration permet aux assureurs de se concentrer uniquement sur les configurations nécessaires, plutôt que d’essayer de personnaliser des systèmes en raison de leurs limites fonctionnelles.

Selon vous, quel rôle les systèmes centraux devraient-ils jouer pour offrir des expériences plus humaines ? N'hésitez pas à m'écrire à l'adresse rob.savitsky@duckcreek.com si vous souhaitez entamer une discussion ou échanger sur vos idées.