Humaniser l'expérience client via les canaux numériques

Selon le rapport « Global Consumer Insurance Insights 2023 » de Duck Creek, trouver le juste équilibre entre les fonctionnalités en libre-service et l'assistance en direct par un conseiller est essentiel pour l'avenir des assureurs.

L'« expérience client » est un terme bien connu dans le monde des affaires, et ce à juste titre. Dans le monde actuel, où les démarches se font de plus en plus en ligne, il est devenu essentiel de veiller à ce que les clients ne se sentent pas livrés à eux-mêmes et sans soutien lorsqu'ils achètent des produits ou des services.

Concilier les besoins des assurés en matière de canaux numériques

Selon les données recueillies dans le rapport « Global Consumers Insurance Insights 2023 », humaniser l’expérience client via les canaux numériques constitue une priorité pour les consommateurs. S’ils apprécient la rapidité et l’autonomie qu’offre le libre-service numérique, ils ne souhaitent toutefois pas avoir l’impression de s’adresser à des robots. Il est donc important que les assureurs trouvent un juste équilibre entre les fonctionnalités de libre-service et l’assistance en direct fournie par un conseiller à l’autre bout de ces services en ligne.

Les assureurs peuvent trouver ce juste équilibre en explorant l’utilisationd’un service client numérique basé sur le cloud et intégré à leurs systèmes d’assurance centraux. Cela inclut des fonctionnalités telles que le partage d’écran, la navigation conjointe et les conversations audio et vidéo, qui permettent à un collaborateur d’interagir directement avec le client en réponse à son besoin immédiat, créant ainsi une expérience continue, humanisée et positive pour ce dernier.

Donner les moyens aux employés grâce à Insurtech basée sur l'IA

Renforcer le caractère humain de l’expérience client exigera davantage de temps de la part des collaborateurs. Cela peut être compensé en dotant ces derniers d’outils basés sur l’IA, afin d’accroître la valeur que les systèmes centraux leur apportent, grâce à l’assistance et à l’amélioration de la productivité offertes par le système tout au long du processus. Par exemple, en mettant à disposition un assistant Sinistres alimenté par l’IA, ou en proposant une interprétation intelligente des images téléchargées dans le dossier et indexées automatiquement. En permettant au système de prendre en charge davantage de tâches administratives à la place de l’employé, celui-ci dispose de plus de temps pour interagir davantage avec le client.

Il est également important de souligner que le fait de communiquer avec les assurés en dehors des Sinistres de renouvellement contribue à améliorer l'expérience client et la relation entre l'assureur et l'assuré.

45 % des assurés interrogés ont déclaré n’avoir reçu aucune communication de la part de leur assureur au cours d’une année type sans sinistre, ce qui laisse penser que des améliorations sont possibles dans ce domaine. D’autant plus que 82 % des consommateurs interrogés ont indiqué souhaiter être informés par leur assureur des nouveaux services proposés, tandis que 75 % ont également déclaré qu’ils aimeraient être informés d’autres produits à un moment ou à un autre de l’année.

Dans l'ensemble, lorsqu'il s'agit d'interagir avec leur assureur, la plupart des personnes interrogées préfèrent s'adresser à un interlocuteur humain, et 96 % d'entre elles ont indiqué qu'elles souhaitaient être tenues informées de l'état d'avancement de leur demande d'indemnisation.

Les assureurs disposent des outils nécessaires pour en tirer parti, et trouver le juste équilibre entre expérience numérique et interaction humaine permettrait de renforcer la confiance des consommateurs et de les fidéliser.