L'expérience client est un élément clé de la fidélisation de la clientèle pour les assureurs – et la gestion Sinistres aux assureurs la meilleure occasion d'influencer l'expérience client

La concurrence s'intensifie dans le domaine de Assurance automobile commerciale des particuliers et de Assurance automobile commerciale . Sinistres est en hausse, et la croissance des primes directes ralentit après avoir atteint son plus haut niveau depuis 15 ans en 2017, selon S&P Global Market Intelligence. Cela signifie que Sinistres – c'est-à-dire l'expérience client – sera encore plus cruciale pour le succès des assureurs.

On a toujours su que les clients victimes d'un service médiocre sont tout simplement plus enclins à changer d'opérateur. Aujourd'hui, cependant, leurs attentes en matière de service sont bien plus pointues, grâce à des interactions de plus en plus personnalisées avec la technologie et à la qualité de service dont ils bénéficient ailleurs.

La nécessité de répondre aux attentes des assurés en matière d'excellence de l'expérience client est si pressante, et l'opportunité si gigantesque, qu'un tiers des insurtech se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client, selon une étude réalisée par PWC.

L'expérience client ne se limite pas au point de vente

Les technologies numériques ont un impact considérable et positif sur l'expérience de vente dans le secteur de l'assurance ; toutefois, il est désormais essentiel que les assureurs examinent d'un œil critique l'ensemble des points de contact avec la clientèle et prennent conscience de la nécessité de proposer des expériences client parfaitement intégrées.

« Les assureurs font un excellent travail au niveau du point de contact crucial que Sinistres , mais le processus global de gestion des sinistres reste coûteux et n’est pas aussi intégré qu’il le devrait », a déclaré David Pieffer, responsable du secteur de l’assurance dommages chez J.D. Power. « Le défi pour les assureurs consiste à faire évoluer en toute fluidité la fonction Sinistres vers des solutions numériques de service client plus rentables. »

Une déclaration de sinistre offre sans doute l'occasion la plus importante d'interagir directement avec le client, et les expériences client les plus réussies reposent sur de multiples interactions via divers canaux. Il n'est donc pas surprenant qu'une voix rassurante soit tout simplement plus réconfortante qu'une nouvelle application numérique de déclaration de sinistre ; selon J.D. Power, seuls 11 % des déclarants optent pour la déclaration numérique.

Cependant, 65 % des déclarants ont reçu une mise à jour numérique sur l'état d'avancement de leur dossier, et la plupart de ces communications s'accompagnent de contacts hors ligne. Plus de 40 % des déclarants utilisent désormais des applications mobiles pour envoyer des photos ou des vidéos des véhicules endommagés, ce qui fait grimper en flèche leur satisfaction globale. Lorsque les clients n'utilisent pas ces outils et que les assureurs doivent tout de même envoyer un expert, la satisfaction globale s'effondre.

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