Cinq conseils pour une mise en œuvre réussie d'une solution SaaS

Les assureurs du marché londonien se tournent vers le modèle SaaS (Software as a Service) et accordent désormais une importance particulière à la réussite de la mise en œuvre de ces technologies. Matthew Priestley, de Duck Creek Technologies, partage son expertise.

1. Se mettre d'accord sur un objectif commun pour le projet

Avant toute chose, et c’est une évidence, quels sont les objectifs que vous cherchez à atteindre ? Même si vous pensez que tout le monde au sein du programme les comprend, chacun aura ses propres attentes et besoins. Vous devez donc commencer par identifier les objectifs principaux du programme et vous assurer qu’ils sont clairement communiqués à l’ensemble de l’équipe de projet et de l’entreprise. Les décideurs ne sont pas présents tout au long du processus ; ils ne peuvent pas superviser directement chaque étape, tâche, processus et sous-processus. Il est donc essentiel que chacun ait une vision claire des objectifs généraux du projet, afin d’éliminer le risque que ceux-ci dérivent ou soient redéfinis par des individus ou des sous-équipes poursuivant leurs propres objectifs. Tous les navires doivent naviguer dans la même direction !

Il existe un risque, en particulier au début du processus, de s’écarter de la voie tracée. C’est à ce stade que les différentes parties prenantes feront valoir leurs contraintes quant à ce qui est réalisable et ce qui ne l’est pas. Cela peut contribuer à s’éloigner prématurément des objectifs fixés et, si l’on n’y prend pas garde, on peut se retrouver à des milles de la destination souhaitée. Un écart de 5 % au début d’un projet vous éloignera bien davantage de votre destination qu’un écart de 5 % vers la fin du projet. Restez sur la bonne voie et ne laissez pas les contraintes, qu’elles soient réelles ou imaginaires, redéfinir vos objectifs.

2. Établissez un lien solide entre vos équipes commerciales et informatiques

Traditionnellement, les services informatiques et les services métier étaient souvent cloisonnés, tant au niveau de la prise de décision que des valeurs culturelles. Aucun des deux ne comprenait le langage de l’autre, ni ne manifestait le moindre intérêt à l’apprendre. Heureusement, les temps ont changé. En 2023, il apparaît clairement que l’avenir exige que ces deux entités travaillent ensemble, main dans la main. Il est désormais nécessaire de renforcer la collaboration et l’acceptation des compétences transversales entre les équipes, afin que les services métier comprennent l’informatique et vice versa.

Pour que votre projet technologique soit couronné de succès, la collaboration doit être si étroite que tous les acteurs travaillent comme une seule et même équipe. Il est essentiel que tout le monde soit impliqué, non seulement par le biais d’une représentation au sein d’un comité de pilotage, mais aussi dans la mise en œuvre, la formation et les démonstrations, afin que, dès le départ, les responsables métier comprennent comment le système fonctionne, comment il est conçu et ce qui le fait fonctionner. Cela permettra de gérer leurs attentes, de définir les exigences et de rester dans le cadre du projet sans sur-personnaliser l’application.

3. Mettre en place une structure de gouvernance solide

Chez Duck Creek, nous disposons de notre propre structure de gouvernance, appelée « Assurance de la mise en œuvre », afin de garantir que nos choix de conception s’inscrivent dans la philosophie du client ; ce système fait lui-même l’objet d’une révision régulière pour assurer un contrôle supplémentaire. Un cadre de gouvernance solide offre la supervision nécessaire pour apporter les légères corrections de cap qui sont généralement indispensables au bon déroulement d’un projet. Sur le plan commercial, vous aurez intérêt à ce que vos propres structures de gouvernance s’intègrent à ce projet, afin de vous assurer qu’il est conçu pour fonctionner efficacement et qu’il est piloté conformément à vos buts et objectifs. Un avion est automatiquement équipé de systèmes de sécurité et de gouvernance pour garantir qu’il vole en toute sécurité, effectue les corrections de cap nécessaires et atteigne sa destination. Votre projet a besoin de la même chose.

4. Impliquer Assistance dans la mise en œuvre d'un nouveau projet

On accorde inévitablement beaucoup d’importance à la mise en œuvre et à l’objectif de mise en service d’un nouveau produit. Ce qui est presque inévitablement négligé, c’est la maintenance, moins prestigieuse, qui s’ensuit.

Cependant, cela fait tout autant partie d’une mise en œuvre réussie que le grand jour lui-même. C’est pourquoi il est utile d’impliquer votre Assistance « en temps normal » à différentes étapes de la mise en œuvre. Elle doit elle aussi bien comprendre le fonctionnement du système, afin que, lorsque vous passez en Assistance , elle maîtrise le système et les objectifs dont nous avons parlé précédemment. Elle sera ainsi mieux à même de résoudre rapidement les problèmes, mais aussi d’évaluer si les objectifs sont atteints en conditions réelles d’utilisation.

5. Concentrez-vous sur vos compétences clés en matière de Souscription de produits

Les assureurs ne sont pas des entreprises technologiques. Même si la technologie leur apporte de nombreux atouts, nous comprenons que votre principal facteur de différenciation doit résider dans l'avantage concurrentiel que vous offrent votre Souscription vos produits. Vous devez donc pouvoir vous concentrer autant que possible sur ces aspects, et non sur la technologie.

OnDemand est la solution SaaS de Duck Creek. Elle fournit l’infrastructure technologique et offre aux assureurs le contrôle dont ils ont besoin pour innover plus rapidement. OnDemand permet à Duck Creek de prendre en charge bon nombre des tâches dont s’occupe habituellement une équipe de mise en œuvre, ce qui permet à cette dernière de se concentrer plutôt sur vos produits d’assurance.

Matthew Priestley est le responsable européen de Duck Creek Technologies pour l'assurance de la livraison et l'architecture des solutions.