Le casse-tête du contenu
L'assurance à taille humaine est aussi variée que l'humanité elle-même
Dans nos précédents articles de blog, nous avons défini ce que nous entendons par « assurance humanisée ». Jess Keeney a expliqué que le cœur de l’assurance humanisée réside dans la protection des personnes. Les expériences client au sein du processus d’assurance font preuve d’empathie tant envers l’assuré qu’envers le professionnel, ce qui favorise des interactions engagées et, à terme, instaure un climat de confiance entre l’assuré et l’assureur. Par la suite, Luis Amadeo et Nick Lien ont souligné comment le secteur se transforme pour offrir efficacement la meilleure protection possible aux particuliers et aux entreprises, et comment Duck Creek s’est donné pour mission d’aider les assureurs à proposer une expérience humanisée. La technologie « low-code » et les solutions SaaS basées sur le cloud de Duck Creek constituent la base nécessaire à la mise en place d’expériences humanisées. Les quatre piliers de notre stratégie visant à accompagner les assureurs dans cette démarche sont une suite complète de solutions, des expériences centrées sur l’humain, un SaaS évolutif et des solutions intelligentes.
Pour Assistance une assurance plus humaine, nous devons comprendre certains aspects fondamentaux de la nature humaine. Tous les êtres humains sont identiques, mais tous sont en même temps distinctement différents. Par exemple, chaque être humain a besoin de nourriture et d’eau, d’un logement et d’une certaine forme de mobilité, et aspire à l’appartenance sociale, à la sécurité, à un sens à sa vie, etc. Cependant, la nature de cette nourriture, de ce groupe social et de ce logement varie d’un individu à l’autre. Pour servir l’humanité, la compréhension des besoins communs revêt une grande valeur et une portée considérable ; pourtant, chaque être humain est unique et peut présenter des besoins et des situations distincts au moment de l’interaction.
Voir aussi : Téléchargez notre guide pratique pour découvrir comment offrir à vos clients une expérience d'assurance plus humaine.
Quand on connaît un Assureur, on les connaît tous.
Cette expression sympathique circule depuis des années dans le milieu de l’automatisation de l’assurance et illustre bien le paradoxe selon lequel tous les assureurs sont à la fois identiques et pourtant nettement différents. Ils ont tous le même objectif : donner l’assurance que l’assureur sera là, d’abord pour prévenir, puis pour rétablir la situation lorsque les aléas de la vie viennent perturber notre existence. Mais les assureurs se distinguent tous par les risques qu’ils couvrent, les modalités financières des contrats qu’ils proposent, ainsi que par les modalités de commercialisation, de vente et de traitement des dossiers.
Les assureurs ont des processus similaires et peuvent couvrir les mêmes types de risques, mais chacun d’entre eux se positionne sur le marché avec des caractéristiques très distinctes pour les produits qu’ils proposent et dispose de processus disparates. La similitude tient au fait qu’il existe de nombreuses caractéristiques communes à une Police d’assurance, une facture ou une déclaration de sinistre, et que de nombreux assureurs opèrent dans le même environnement réglementaire et dans les mêmes régions. La distinction provient de la grande diversité des objets assurés et des régions concernées ; chaque branche d’activité présente des particularités. Les éléments assurés varient d’une branche à l’autre. Et chaque Assureur, même s’il propose la même branche d’activité que d’autres, appliquera des tarifs, des règles, des formulaires et des processus internes très distincts pour une branche donnée.
La différenciation sur le marché constitue un autre facteur clé au sein du processus d’assurance. Si de nombreux processus peuvent être standardisés et communs à tous les assureurs, chaque assureur propose néanmoins une offre unique à certains égards. Le montant de la prime est presque toujours unique, et chaque assureur met en avant un aspect particulier de son traitement des dossiers ou de son service comme élément de différenciation sur le marché. Pour les processus et fonctionnalités qui ne constituent pas leur différenciation, ils recherchent une solution prête à l’emploi et préconfigurée. En ce qui concerne la différenciation sur le marché et ses propositions commerciales clés, l’assureur souhaite avoir l’assurance et la possibilité d’étendre, de configurer ou de définir le caractère unique de la solution fournie afin de créer de la valeur pour son activité.
Qu'est-ce qui rend une solution d'automatisation dans le domaine de l'assurance exceptionnelle ?
C’est cette dichotomie qui fait de la mise en place de solutions d’automatisation réussies dans le secteur de l’assurance un exercice d’équilibre si délicat. Elle détermine la manière dont Duck Creek envisage les solutions à proposer sur le marché : des offres prêtes à l’emploi bien définies, qui garantissent des expériences exceptionnelles et personnalisées, tout en tenant compte de la nécessité de s’adapter à chaque client. Chaque assureur souhaite acquérir ce qui est considéré comme standard, tout en conservant la capacité de gérer les particularités qui le distinguent sur le marché. La complexité est encore accrue par le fait qu’une implémentation peut être mise sur le marché rapidement, mais qu’elle fera l’objet de mises à jour continues, les assureurs l’adaptant sans cesse en fonction des retours du marché. Les produits d’assurance et les réglementations évoluent constamment, qu’il s’agisse Souscription actuariels et Souscription internes ou de réglementations et lois externes, ce qui entraîne une évolution permanente des produits d’assurance.
Cela pose un véritable casse-tête aux fournisseurs de solutions. Les logiciels prêts à l'emploi peuvent offrir la solution préconfigurée nécessaire. Cependant, comme les critères de différenciation peuvent concerner pratiquement n'importe quelle étape du processus d'assurance ou de l'offre, le lieu et la manière dont ces critères sont appliqués et gérés au sein de la solution varient d'une mise en œuvre à l'autre.
Voir aussi : Partout dans le monde, les assureurs humanisent l'expérience client grâce à Duck Creek.
Comment Duck Creek résout le casse-tête du contenu
Duck Creek répond à ce besoin grâce à une fonctionnalité « low-code ». Les données et la logique sont appelées « contenu », car il s’agit de métadonnées chargées dans la plateforme et les moteurs afin d’exécuter la logique métier du client. La meilleure analogie est celle de Microsoft® Excel® et des feuilles de calcul. Excel est un outil fantastique doté de capacités immenses, mais à lui seul, il n’apporte rien à l’utilisateur professionnel. La logique métier et la véritable valeur résident dans la feuille de calcul. Sans feuille de calcul, Excel n’est qu’une page blanche comportant une multitude de cellules vides. Une feuille de calcul est le contenu qui anime une solution métier dans Excel.
De la même manière, Duck Creek est une solution axée sur le contenu. Au lieu de tableurs, Duck Creek propose une logique métier « sans code » sous forme de contenu dans les ManuScripts et d’autres métadonnées. La plateforme Duck Creek est le logiciel/service qui interprète et exécute ce contenu. C’est la combinaison des capacités de la plateforme, guidées par ce contenu, qui permet d’apporter des solutions métier.
La solution = Plateforme + Contenu
Le contenu fournit la logique métier propre à chaque mise en œuvre et constitue l'élément essentiel dont un client a besoin pour mettre son système en production. Certains contenus peuvent être pré-développés et fournis comme base d'une solution ; ils peuvent être utilisés tels quels ou légèrement modifiés/étendus pour répondre aux besoins du client. D'autres contenus seront quant à eux largement spécifiques au client afin de refléter les règles métier, la logique et les algorithmes distinctifs qui permettent à ce dernier de se démarquer sur le marché.
L’utilisation et les variations du contenu en fonction des clients peuvent dépendre du contexte d’utilisation. Le contenu est utilisé à des fins génériques/systémiques et à des fins spécifiques à un secteur d’activité (LOB). Citons par exemple le contenu utilisé dans toutes les polices : ainsi, le contenu qui définit les règles métier pour Police d’assurance en général sera rarement modifié. En revanche, certains contenus sont spécifiques à un secteur d’activité et à une région, comme Assurance automobile des particuliers » Assurance automobile des particuliers le Missouri. Il peut également exister du contenu propre à un secteur d’activité au sein des flux FNOL (première déclaration de sinistre) pour lePolice d’assurance concerné par la déclaration de sinistre.
Chaque assureur souhaite acquérir du contenu prêt à l'emploi et ne pas avoir à consacrer du temps à la mise en œuvre de ce qui est considéré comme des comportements et une logique standard. Les assureurs souhaitent exploiter les fonctionnalités existantes qui leur permettent d'offrir les meilleures expériences possibles aux assurés et aux professionnels de l'assurance.
Chaque assureur souhaite disposer d'un moyen à la fois simple et flexible de créer ou de modifier le contenu afin de gérer l'offre spécifique qu'il propose sur le marché.
Le casse-tête
D'où le casse-tête que représente l'automatisation des assurances pour un éditeur de logiciels. Le logiciel repose sur un modèle « écrire une fois, utiliser plusieurs fois ». On écrit un morceau de code en tenant compte des exigences fonctionnelles, on le teste une fois, puis on le vend à de nombreux clients. Cela fonctionne pour un ensemble homogène d’exigences fonctionnelles. Mais lorsque chaque client a besoin de modifications fonctionnelles variées et importantes, ainsi que d’une logique personnalisée, on ne se trouve plus dans un modèle pur de type « écrire une fois, utiliser plusieurs fois », et c’est le modèle de contenu qui entre en jeu.
Duck Creek (ainsi que l’assureur) souhaitent tous que chaque mise en œuvre utilise une solution unique, testée et prête à l’emploi. Comme indiqué précédemment, le client doit acheter une solution prête à l’emploi et ne souhaite pas mettre en œuvre de fonctionnalités supplémentaires, d’autant plus que « tout le monde procède de la même manière » et que Duck Creek propose des expériences préconfigurées exceptionnelles. Duck Creek souhaiterait que tous ses clients utilisent la logique fournie et testée, prête à l’emploi, pour ses solutions ; cela simplifie Assistance les opérations. L’initiative « Ready-to-Run » de Duck Creek répond à cette attente : offrir une expérience exceptionnelle et humanisée aux assurés et aux professionnels de l’assurance grâce à un contenu préconfiguré qui constitue le fondement de l’activité de l’assureur. « Ready-to-Run » ciblera différents secteurs d’activité ainsi que l’expérience personnalisée et ses applications, en commençant par les assurances des particuliers.
Mais le secteur de l’assurance n’est pas homogène ; chaque Assureur un ensemble important de logiques, de règles et d’algorithmes qui lui sont propres et qui nécessitent une logique métier spécifique à chaque client. Cela signifie que, à l’instar d’Excel®, Duck Creek doit offrir cette « capacité ». La capacité de contourner la logique de base et celle de créer et de développer toute logique métier nécessaire pour Assistance stratégie Assistance ligne d’activité. En étendant le contenu prêt à l’emploi, humanisé et immédiatement opérationnel, ou en utilisant les vastes capacités de personnalisation de l’interface utilisateur (UI) et de l’expérience utilisateur (UX), des API, des connecteurs, des règles et de tous les domaines de la logique basée sur le contenu pour créer des solutions sur mesure, les assureurs peuvent affiner l’expérience humanisée spécifique à leurs offres commerciales.
Comme indiqué dans le précédent article de blog, Duck Creek investit dans une suite complète de solutions, dans des expériences centrées sur l'humain et dans la prise de décisions intelligentes. N'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur la manière dont les assureurs IARD développent une assurance plus humaine grâce à Duck Creek.
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