Pourquoi l'optimisation de l'accessibilité sur tous les canaux permet aux assureurs de se rapprocher des consommateurs du monde entier

Comment les assureurs peuvent-ils améliorer la visibilité et l'accessibilité de leurs produits ? Dans ce bref article de blog, je mets en avant une recommandation clé issue de l'enquête de référence « Global Consumer Insurance Insights Survey 2023 ».

Les assureurs qui continuent de privilégier l'optimisation de l'expérience client tout en maximisant l'accès aux produits d'assurance via les canaux numériques gagnent du terrain sur les marchés nouveaux et existants.

Duck Creek s'est associé à Research in Finance pour la rédaction de notre livre blanc intitulé « Global Consumer Insurance Insights 2023 », dans lequel nous présentons les avis directs de plus de 2 000 assurés concernant leurs préférences en matière de comparaison d'assurances et leurs habitudes d'achat.

Les chiffres le confirment : optimiser l'expérience client tout en maximisant l'accès aux produits via les canaux numériques, et soulignent pourquoi cela constitue également un facteur clé de réussite pour les assureurs.

La nécessité d'améliorer la visibilité et l'accessibilité des produits

86 % des assurés déclarent avoir le sentiment de disposer d’un large choix lorsqu’ils recherchent des produits. Mais dans un environnement concurrentiel, comment les assureurs peuvent-ils améliorer la visibilité et l’accessibilité de leurs produits ?

Cela est d’autant plus pertinent quand on sait, par exemple, que 75 % des consommateurs souhaitent en savoir plus sur d’autres produits tout au long de leur parcours de recherche et d’achat, et que 62 % ne connaissent pas Intégré ou ne savent pas exactement en quoi elle consiste. Ce n’est là qu’un exemple parmi d’autres illustrant comment une innovation peut répondre à la demande des consommateurs ; les assureurs doivent donc optimiser l’accessibilité à leurs nouveaux produits et services sur l’ensemble des canaux afin de répondre à cette demande.

En faveur d'expériences plus humaines dans le secteur de l'assurance

Un autre thème récurrent de l’enquête de 2023 est le désir d’expériences client humanisées, quel que soit le canal utilisé par l’assuré. Une proportion presque égale d’assurés interrogés a déclaré préférer soit utiliser exclusivement les canaux numériques (18 %), soit s’adresser à de vraies personnes (14 %). La plupart se situaient entre les deux. Les groupes les plus jeunes préfèrent les services en ligne, que ce soit exclusivement ou en combinaison avec des expériences personnalisées, dans toutes les régions incluses dans notre enquête, à l’exception de la France, où près d’un quart des consommateurs souhaitent uniquement s’adresser à un interlocuteur humain au cours de ce processus.

Pour atteindre l'équilibre recherché par les clients, les assureurs peuvent envisager d'utiliserdes logiciels de service client numériques basés sur le cloud etintégrés à leurs systèmes d'assurance centraux. Des fonctionnalités telles que le partage d'écran, la navigation conjointe, l'audio/vidéo numérique et le chat permettent aux assureurs d'offrir une aide contextualisée et personnalisée, à la fois pratique et utile pour le consommateur.

Il est essentiel de disposer d'une plateforme moderne dotée d'une connectivité API permettant de couvrir l'ensemble du parcours client – depuis Devis jusqu'au versement des indemnités – pour garantir Assureur à offrir une expérience client optimisée.

Pour les assureurs qui s’attachent à offrir et à améliorer l’expérience en ligne, Gestion de la distribution basés sur le modèle SaaS, intégrant des applications sécurisées destinées aux agents et aux courtiers, les aideront à développer leurs canaux de distribution par le biais des agences afin d’élargir leur portée et d’optimiser leur efficacité opérationnelle, tout au long du parcours des consommateurs Police d’assurance et souscrivent Police d’assurance en ligne. Il est également évident que la cohérence de l’identité visuelle et de l’ergonomie entre les pages web d’un assureur et les interfaces de ses applications mobiles renforcera la confiance des consommateurs envers cet assureur et ses produits.