Perspectives mondiales sur l'assurance des particuliers : établir un référentiel pour rapprocher les assureurs des consommateurs

Trois questions à Karen Scott, responsable de la recherche chez Research in Finance, sur l'importance de la recherche indépendante pour les stratégies Assistance et sur la mise en place d'une série d'études de référence inestimables grâce aux enquêtes annuelles « Global Consumer Insurance Insights »

En mai 2023, Duck Creek Technologies a publié avec fierté sa deuxième enquête comparative annuelle, intitulée « 2023 Global Consumer Insurance Insights ». Les vagues d’enquête de 2022 et 2023 ont été menées de manière indépendante par Research in Finance pour le compte de Duck Creek Technologies et ont consisté à interroger plus de 2 000 assurés dans 13 pays, tous titulaires d’au moins une Police d’assurance.

Destinée à affiner les stratégies visant à rapprocher les assureurs des consommateurs du monde entier, l'enquête de 2023 révèle une forte demande de la part des consommateurs internationaux pour des expériences plus humaines en matière de souscription, de changement d'assureur et de communication via les canaux numériques.

Nous avons rencontré Karen Scott, responsable de la recherche chez Research in Finance, afin d'en savoir plus sur la réflexion stratégique qui a présidé à la réalisation de cette enquête et sur les résultats qui l'ont le plus surprise.

QUESTION : L'enquête de 2023 est plus approfondie que la première édition de 2022, avec davantage de questions et de réponses provenant d'assurés issus d'un plus grand nombre de pays. Quels sont les résultats de l'enquête de 2023 qui vous ont le plus surpris ?

J'ai été surpris par la diversité des différences géographiques, notamment en Europe. Par exemple, lorsqu'on examine les sources de conseils ou d'informations que les assurés prennent en compte avant de souscrire une assurance, les personnes interrogées au Royaume-Uni et en Norvège ont davantage tendance à se tourner vers les sites de comparaison de prix, tandis que celles du Portugal et d'Espagne accordent davantage d'importance aux conseils prodigués par des amis, des collègues ou des courtiers en assurance. Les personnes interrogées en France accordent quant à elles une grande importance aux conseils qui leur sont prodigués au moment de la souscription.

Il y a eu quelques conclusions qui m'ont particulièrement marqué :

Dans l'ensemble, nos résultats montrent que les personnes interrogées en Inde et à Singapour sont moins susceptibles d'avoir souscrit une assurance habitation ou automobile, mais plus susceptibles d'avoir souscrit une assurance vie et une couverture contre les maladies graves. Nous avons émis l'hypothèse que cela pourrait s'expliquer par le fait que les personnes interrogées de ce groupe étaient plus jeunes et ne possédaient peut-être pas encore de logement ni de voiture.

Par ailleurs, la qualité des services de santé dans ces pays pourrait renforcer la nécessité de souscrire une couverture d'assurance complémentaire pour faire face à d'éventuels risques sanitaires. Bien que cela ne soit pas surprenant, il est encourageant de constater que nos conclusions ont permis d'approfondir la compréhension de ces marchés.

Dans le même ordre d'idées, et sans grande surprise, nos conclusions soulignent que la pandémie pourrait avoir indirectement entraîné une augmentation des souscriptions à certaines garanties spécifiques, telles que l'assurance perte de revenus, l'assurance maladies graves et l'assurance maladie privée, en raison des inquiétudes perçues concernant la vulnérabilité personnelle.

La souscription d'une assurance pour les téléphones portables et autres appareils électroniques se distingue de la quasi-totalité des autres couvertures d'assurance que nous avons étudiées. Quel que soit leur âge, une forte proportion d'assurés (près de 40 %) souscrivent cette assurance au moment de l'achat (en tant que complément). Cependant, ce mode d'achat est celui qui inspire le moins confiance aux clients quant au niveau de couverture souscrit (16 % des personnes ayant souscrit au moment de l'achat ne sont pas convaincues).

Malgré les craintes selon lesquelles certains assurés envisageraient de dissocier certains éléments de leur assurance en raison du prix global (c'est-à-dire qu'une légère réduction sur une offre groupée doit être suffisamment attractive pour les inciter à souscrire), nos résultats indiquent que moins de 10 % des assurés jugent les offres d'assurance groupées peu attractives. Il sera intéressant de suivre cette évolution dans les années à venir afin de déterminer si la dissociation des éléments d'assurance constitue une tendance à la hausse.

QUESTION : Quel est l'intérêt d'une enquête comparative annuelle indépendante sur les attentes des consommateurs, destinée aux assureurs du monde entier ?

Nous disposons désormais de deux années de données recueillies selon une méthodologie identique. Cela nous permet de dégager une tendance à partir de laquelle nous pouvons continuer à suivre l'opinion des assurés du monde entier concernant leurs achats d'assurance, leurs préférences en matière d'interaction avec les prestataires et leur attitude face aux nouvelles initiatives et innovations, telles que Intégré ».

Il sera important de continuer à comparer ces résultats à des références afin de déterminer si tout changement observé reflète une véritable évolution des comportements et des opinions ou s'il s'agit simplement d'un phénomène ponctuel limité à une année donnée. Un bilan annuel constitue le cycle de répétition idéal pour ce type d'études comparatives.

À terme, nous pourrons regrouper les résultats sur plusieurs années et mieux cerner le profil des assurés par pays ou par région. Cela nous permettra d'approfondir certaines questions pour lesquelles l'échantillon d'une année donnée était peut-être trop restreint pour permettre de tirer des conclusions pertinentes.

QUESTION : Les assureurs disposent désormais de deux années de données précieuses à comparer. Selon vous, quels ont été les changements les plus marquants entre cette année et l'année dernière ?

L'un des changements les plus marquants de cette année a été l'élargissement de la couverture géographique des personnes interrogées. L'année dernière, nous avions recueilli les témoignages d'assurés dans 7 pays, mais cette année, ce nombre est passé à 13 avec l'ajout du Danemark, de la Norvège, de la France, de la Suède, de Singapour et de l'Inde. Cela s'est traduit par des échantillons plus restreints aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada.

Nous avons également constaté que bon nombre de ces innovations et nouvelles initiatives étaient plébiscitées par les plus jeunes, ce qui n’est pas surprenant. Ainsi, compte tenu de la composition d’âge plus jeune des personnes interrogées en Inde et à Singapour, nous avons observé une demande globalement plus forte pour les innovations en matière d’assurance dans ces régions.

Il est intéressant de noter que, par rapport à l'année dernière, nous avons constaté une légère évolution dans les préférences des consommateurs quant aux types d'interactions qu'ils privilégient. Plus précisément, par rapport à la vague précédente, on observe une préférence plus marquée pour l'interaction humaine lors des changements d'opérateur, ainsi que lors des achats et des modifications de contrat. Bien que les solutions en ligne restent très appréciées, cette évolution souligne la nécessité de conserver un interlocuteur humain au sein du processus, même à l'ère de la prédominance du numérique.

Nous avons été ravis de collaborer une nouvelle fois avec Duck Creek. Cette enquête s'est avérée extrêmement intéressante et nous a permis de recueillir de nombreuses données utiles, qui, nous l'espérons, apporteront un éclairage précieux sur le secteur de l'assurance.