Une journée au cœur du centre d'opérations SaaS de Duck Creek

Nous avons récemment annoncé l’ouverture de notre centre d’opérations Duck Creek OnDemand, un nouveau bureau régional situé à Chicago-Rosemont, dans l’Illinois, qui constitue le principal pôle de Duck Creek pour les services et Assistance fournissons dans le cadre de notre offre de logiciels en tant que service (SaaS). Au début du mois, j’ai eu l’occasion de me rendre sur place et de visiter notre centre d’opérations SaaS afin de voir ce que font mes collègues. Je voudrais mettre en avant quelques-unes des actions menées au quotidien par l’équipe Duck Creek OnDemand Services afin d’identifier de manière proactive les problèmes avant qu’ils n’affectent les déploiements de nos clients, de résoudre rapidement les problèmes en cours et d’assurer une communication transparente.

Dès que l’on entre dans les locaux de Rosemont, le centre d’opérations OnDemand attire immédiatement l’attention : il s’agit d’une pièce isolée aux stores baissés, dotée d’une porte sécurisée et dont trois murs sont recouverts de grands écrans de télévision affichant des indicateurs opérationnels et de sécurité. Les bureaux sont disposés en longues rangées, rappelant un centre de contrôle de mission de la NASA. Mais que se passe-t-il exactement dans cette pièce et à quoi ressemble une journée type pour les collaborateurs de Duck Creek qui y travaillent ?

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Assurer l'avenir

Que nos clients soient en train de lancer de nouveaux produits d’assurance, de modifier leurs tarifs ou de transformer leurs Sinistres , notre équipe « Eyes on the Glass » surveille les écrans de télévision, tandis que d’autres équipes opérationnelles OnDemand, basées dans d’autres bureaux, veillent à ce que nos clients bénéficient d’un accompagnement 24 h/24 et 7 j/7 et puissent ainsi se concentrer sur l’accélération de leurs innovations. Ces équipes sont souvent invisibles pour les utilisateurs finaux de nos clients – sauf lorsqu’un problème survient et qu’elles interviennent pour y remédier. Commençons par examiner ce que font nos équipes de sécurité.

Chez Duck Creek, nous prenons la sécurité très au sérieux, et avec OnDemand, la protection des données de nos clients revêt une importance capitale. Pour un ingénieur en sécurité travaillant au centre d’opérations OnDemand, la journée commence par l’ouverture de sa liste de contrôle quotidienne et l’examen de l’écran de sécurité affiché sur l’un des trois écrans de télévision. Il y consulte le tableau de bord de surveillance des menaces, qui contient un graphique chronologique présentant à la fois les alertes pouvant nécessiter une action immédiate et des résumés d’autres signaux que l’équipe analysera. Chaque mois, nous effectuons des analyses de vulnérabilité sur l’ensemble des machines virtuelles et des environnements de nos clients, afin d’identifier les failles et d’appliquer les correctifs nécessaires.

Les ingénieurs en sécurité surveillent également en permanence les discussions sur le dark web et sont alertés dès qu'ils repèrent des mentions de menaces potentielles visant Duck Creek et nos clients. Les renseignements de sécurité en temps réel que nous recevons constituent l'un des éléments qui permettent à OnDemand de garder une longueur d'avance sur les acteurs malveillants potentiels et de prendre des mesures préventives (qu'il s'agisse de contacter nos clients ou d'alerter le service de sécurité de l'entreprise) afin de contrer les attaques avant même qu'elles ne se produisent.

Nos ingénieurs en sécurité sont tenus de respecter les normes les plus strictes ; en effet, nos activités internes font également l'objet d'une surveillance : si une action s'écarte ne serait-ce que légèrement du protocole établi, une enquête interne est ouverte. En résumé, nous sommes pleinement conscients de notre responsabilité cruciale en matière de protection des données de nos clients, et nous avons pris un certain nombre de mesures pour garantir cette protection.

Surveillance et alertes

Nos équipes de surveillance, d’alerte et de triage sont au cœur de nos efforts en matière de réactivité vis-à-vis de nos clients, car elles constituent la première ligne de défense qui aide ces derniers à mener leurs activités de la manière la plus ininterrompue possible. En s’appuyant sur des outils qui surveillent les instances des applications Duck Creek, l’infrastructure et les bases de données de nos clients grâce à la collecte de données télémétriques du système, l’équipe est en mesure de réagir rapidement. Considérez les données de télémétrie comme le voyant « Check Engine » d’une voiture ou un système de surveillance de la pression des pneus : nous avons déployé des capteurs dans l’ensemble de notre offre SaaS afin de détecter les premiers signes avant-coureurs de tout problème potentiel et de prendre des mesures correctives avant qu’un client ne subisse une dégradation du service. Voici quelques exemples de données de télémétrie collectées et analysées en continu chaque jour :

• Taux d'échec : il s'agit essentiellement de la fréquence à laquelle une action donnée échoue sur une période donnée. Par exemple, si 100 devis ont été tentés au cours de la dernière heure et que l'un d'entre eux n'a pas pu être généré, le taux d'échec serait de 1 %. Nos équipes peuvent segmenter et analyser les données sur différents intervalles de temps. Il arrive parfois que des raisons légitimes expliquent un échec ; l'essentiel est d'identifier les cas où le taux d'échec dépasse la norme.
• Taux de rebond – dans le cadre des opérations SaaS, il s'agit de déterminer si une page de l'une de nos applications est en cours d'exécution, mais qu'un utilisateur a été déconnecté ou que la page a planté.
• Satisfaction de l'utilisateur final : il s'agit d'un score généré automatiquement qui rend compte des performances d'une page dans une application donnée. Par exemple, si nous savons qu'une page de notre Sinistres » devrait se charger en x secondes, mais qu'elle met en réalité y secondes à se charger.

Ces équipes interviennent à la fois sur les alertes automatisées générées lorsque nos outils détectent des problèmes et nous en informent, et sur Assistance des clients. Si nos équipes commencent à observer des signes avant-coureurs d’un problème potentiel, ou si un problème survient chez un client, nous mettons en œuvre plusieurs stratégies différentes pour en identifier la cause première et y remédier. Par exemple, l’une de ces techniques est la surveillance synthétique : elle consiste à écrire un script qui, en substance, configure un utilisateur robotisé pouvant être utilisé pour déclencher des événements au sein des environnements de production en direct de nos clients (par exemple, Police d’assurance , dépôt d’une déclaration de sinistre) et observer ce qui se passe.

Bien qu’elle soit moins couramment utilisée, une autre technique consiste à « rejouer » les sessions : une fois le problème confirmé, le personnel opérationnel peut rejouer des sessions utilisateur passées afin que nous puissions observer directement ce que l’utilisateur a vu sur son écran, ainsi que les données qu’il a saisies et les liens sur lesquels il a cliqué. Étant donné que cette technique implique l’enregistrement vidéo des écrans d’un client contenant ses informations personnelles identifiables, un accord juridique doit être en place.

Se préparer et réagir face à l'imprévu

Nos équipes de surveillance, d’alerte et de triage s’attachent également à déterminer la gravité d’un incident – qu’il s’agisse d’un problème mineur et limité ou d’un incident rare de gravité 1 (Sev 1) affectant une partie significative des utilisateurs d’un client. Ces équipes examinent les problèmes et les transmettent à l’équipe appropriée – qu’il s’agisse de notre équipe de triage officielle (applications), de l’équipe chargée de l’infrastructure, des bases de données ou des intégrations tierces – afin qu’ils soient évalués plus en détail et résolus. Ces équipes travaillent en étroite collaboration avec d’autres équipes concernées au sein de l’organisation ; ainsi, si un problème systémique est identifié dans notre code, elles peuvent se mettre en relation avec nos équipes d’ingénierie et de produit afin de le résoudre rapidement.

En cas d’incident de niveau 1, tout le monde est mobilisé : les clients sont prévenus dans les 15 minutes, et si nous n’avons pas résolu le problème dans les 30 minutes, nous lançons une « conférence téléphonique de coordination ». Dans ces cas-là, nos équipes organisent une visioconférence et y font participer l’ensemble du personnel concerné de Duck Creek, ainsi que, dans certains cas, nos clients. Ces visioconférences, animées par un « commandant des opérations », mobilisent les ressources de tous les services et se poursuivent jusqu’à ce que l’incident soit résolu et que les opérations de nos clients soient rétablies.

Assistance de bout en bout

Avec un niveau de service (SLA) maximal garanti à 99,9 %, notre équipe OnDemand Services s’efforce en permanence d’assurer la continuité des activités et de fournir Assistance nos clients le plus haut niveau Assistance en matière d’applications et d’infrastructure, afin qu’ils puissent bénéficier de la rapidité et de l’agilité nécessaires pour saisir les opportunités du marché. Qu'il s'agisse de collecter des données télémétriques sur les applications fournissant des indicateurs de santé des déploiements de nos clients ou de surveiller les conversations sur le dark web, elle utilise divers outils et mobilise ses équipes pour identifier de manière proactive les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les clients, résoudre rapidement les problèmes connus et communiquer avec les clients de manière transparente et en temps opportun.

Alors que le secteur de l'assurance IARD continue d'adopter des systèmes centraux de type SaaS, notre équipe du Centre d'opérations OnDemand et nos experts spécialisés dans d'autres services sont prêts à aider nos clients à se concentrer sur l'innovation.

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