Les consommateurs du monde entier mettent en avant les possibilités d'améliorer l'expérience d'achat d'une assurance

Selon une importante enquête de référence menée auprès de 2 000 consommateurs à travers le monde, l'intérêt marqué des consommateurs pour les nouvelles solutions d'assurance innovantes est éclipsé par le manque de communication et d'engagement de la part des assureurs.

LONDRES / BOSTON : lundi 21 février 2022 – Selon les conclusions d’une nouvelle étude publiée par Duck Creek Technologies (Nasdaq : DCT), les consommateurs du monde entier attendent des assureurs, des courtiers et des agents d’assurance qu’ils adoptent une approche plus proactive et personnalisée, en particulier en Sinistres .

L'enquête « Global Consumer Insurance Insights Survey » – menée de manière indépendante par Research in Finance et s'appuyant sur les réponses de 2 000 consommateurs du monde entier – sera dévoilée lors de l'événement « Formation '22 » organisé par Duck Creek Technologies à l'intention de ses clients et partenaires.

Les résultats de l'enquête mettent en évidence plusieurs thèmes clés, notamment :

• Si les assureurs font beaucoup de choses bien (plus d’un tiers des consommateurs mondiaux jugent leur expérience d’achat d’assurance « très bonne » ; aux États-Unis, ce sont les consommateurs qui se montrent les plus satisfaits, 45 % d’entre eux Tarification de « très bonne »), les consommateurs ont toutefois souligné des lacunes évidentes en matière de communication, un vif intérêt pour des canaux numériques plus interactifs, ainsi qu’un besoin de communications plus fréquentes et plus pertinentes – notamment en ce qui concerne Sinistres.
• En effet, 14 % des consommateurs n’avaient pas reçu de rappel de renouvellement de la part de leur Assureur, tandis qu’un tiers n’avait jamais eu de nouvelles de son assureur au cours de l’année (lorsqu’aucune demande d’indemnisation n’avait été déposée au titre de leur Police d’assurance) ; par ailleurs, 95 % ont déclaré qu’ils aimeraient être mieux informés de l’état d’avancement d’une demande d’indemnisation.
• L'enquête a également mis en évidence la transition en cours vers les communications numériques avec les assureurs, ainsi que la volonté des consommateurs d'utiliser des services en ligne pour changer d'assurance et modifier leurs contrats d'assurance.

Il s'agit là d'observations fondamentales que de nombreux assureurs ont tendance à considérer comme allant de soi et à supposer qu'elles sont déjà prises en compte, mais qui mettent en évidence des lacunes manifestes aux yeux de nombreux consommateurs.

Karen Scott, responsable de la recherche chez Research in Finance, a déclaré : « De nombreuses entreprises ont tendance à se concentrer excessivement sur leur produit ou service et oublient d’écouter ce que les consommateurs leur disent, voire omettent de leur poser les questions nécessaires. Cela se traduit par une baisse du chiffre d’affaires, des bénéfices et de la fidélité à la marque. L’objectif de toute entreprise est de créer de la valeur durable pour ses actionnaires et ses clients, et cet objectif est plus facile à atteindre lorsque nous écoutons les consommateurs et, surtout, que nous mettons en œuvre les changements nécessaires pour répondre à leurs besoins. »

L'enquête « Global Consumer Insurance Insights » a également mis en évidence plusieurs autres points clés, notamment :

• Les assureurs disposent d'importantes opportunités pour accélérer le lancement de nouveaux produits afin de tirer parti des opportunités régionales et de niche. On constate un manque flagrant de pénétration du marché de l'assurance à l'échelle mondiale au-delà des produits traditionnels que sont l'assurance automobile, l'assurance habitation et l'assurance vie ; toutefois, les consommateurs ont manifesté un vif intérêt, tant au niveau régional que mondial, pour les produits d'assurance complémentaires et l'assurance basée sur l'utilisation.
• Au cœur de tout cela, il y a la capacité des opérateurs à être à l'écoute des consommateurs et à s'adapter à chacun d'entre eux, ainsi qu'à exploiter efficacement les données pour identifier les tendances et y répondre au fur et à mesure qu'elles se manifestent à grande échelle, sur l'ensemble des gammes de produits et des réseaux de distribution dans les différentes régions.

Mike Jackowski, PDG de Duck Creek Technologies, a déclaré : « C'est une période passionnante pour notre secteur, où les compagnies d'assurance qui réussissent le mieux sont sans aucun doute celles qui savent écouter les consommateurs, réagir rapidement et proposer en permanence à leurs clients des produits et services pertinents et de grande qualité. »

Cette étude novatrice met en lumière certaines vérités évidentes, mais surprenantes, concernant la communication et l'engagement auprès des consommateurs, que de nombreux assureurs pensent peut-être avoir déjà prises en compte. Parallèlement, le vif intérêt des consommateurs pour les innovations en matière d'assurance, telles que les produits complémentaires et l'assurance basée sur l'utilisation — près de 60 % des consommateurs se déclarant intéressés par cette dernière —, constitue une opportunité stratégique évidente.

Aujourd'hui, les opérateurs disposent de la technologie et des outils nécessaires pour renforcer leur présence numérique, améliorer leurs canaux de distribution, exploiter pleinement leurs données et créer des interactions véritablement captivantes, personnalisées en fonction des profils des clients, qui anticipent et dépassent les préférences et les attentes des consommateurs.

Des solutions technologiques de pointe, telles que la mise en œuvre des systèmes centraux de Duck Creek, tirent parti de la facilité d’utilisation, de la centralisation et de la rationalisation numérique offertes par l’architecture SaaS, tout en donnant accès à un insurtech » en constante évolution. Elles permettent ainsi aux assureurs de bénéficier de technologies de pointe, telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, afin de tirer le meilleur parti des données dont ils disposent.

« Je sais que les résultats de cette enquête mondiale menée auprès de 2 000 consommateurs, interrogés sur leurs préférences d’achat, leur attitude vis-à-vis du changement d’assureur et leur opinion sur les innovations en matière d’assurance, sont très attendus, et j’ai hâte de les dévoiler officiellement lors de l’ouverture de notre événement Formation ‘22. »

Téléchargez votre exemplaire dulivre blanc complet «Global Consumer Insurance Insights ».

À propos de Duck Creek Technologies

Duck Creek Technologies est l'un des principaux fournisseurs de solutions de systèmes centraux destinées au secteur de l'assurance IARD et de l'assurance générale. Grâce à Duck Creek OnDemand, la solution SaaS (Software-as-a-Service) de l'entreprise, les assureurs sont en mesure de faire face aux incertitudes et de saisir les opportunités du marché plus rapidement que leurs concurrents. Les solutions de Duck Creek, riches en fonctionnalités, sont disponibles soit individuellement, soit sous forme de suite complète, et toutes sont accessibles via Duck Creek OnDemand.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.duckcreek.com Contacts presse – Royaume-Uni: Helen Wright, Lysander PR Limited, helen@lysanderpr.com, 07842 729 579

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