Cinq choses à savoir sur l'enquête « Global Consumer Insurance Insights »

Les résultats sont désormais disponibles et l'analyse a été réalisée. Les systèmes centraux modernes et l'agilité sont désormais indispensables. Shreyas Vasanthkumar, directeur général EMEA chez Duck Creek Technologies, met en avant les mesures à prendre par les assureurs, les courtiers et les tiers à la suite de l'enquête « Global Consumer Insurance Insights Survey ».

Les 2 000 personnes interrogées dans le cadre de l'enquête « Global Consumer Insurance Insights Survey » – menée de manière indépendante par Research in Finance – avaient assurément beaucoup à dire. Au terme de cette enquête, cinq thèmes centraux se sont dégagés, sur lesquels le marché de l'assurance devra se pencher en 2022 et au-delà.

1. Accélérer la mise sur le marché

Les consommateurs sont plus avertis et exigeants que jamais, et ce qu’ils recherchent, ce sont des produits faciles d’accès, transparents, disponibles en temps voulu et offrant un bon rapport qualité-prix – sans exception. Le nombre de points de contact nécessaires au moment de la souscription ou du renouvellement est également un élément clé à prendre en compte, et il dépend de la complexité du produit. Si la rapidité de mise sur le marché est également un facteur important pour offrir une expérience client positive, les assureurs doivent bien comprendre quels sont les produits que leurs clients souhaitent et dont ils ont réellement besoin ; la pertinence est essentielle.

Pour proposer rapidement de nouveaux produits aux consommateurs, plusieurs éléments doivent fonctionner en parfaite harmonie : infrastructures, conformité réglementaire, contenus pré-élaborés et technologie flexible. Mais cela reflète avant tout la confiance d’un assureur dans sa capacité à tenir ses engagements sur un marché en constante évolution et au rythme effréné.

Les résultats de l'enquête montrent que les consommateurs sont de plus en plus ouverts aux nouveaux types d'assurance, ainsi qu'à la souscription, à la modification et au changement d'assurance via des applications. Mais cela s'accompagne d'attentes élevées en matière d'expérience client. Les consommateurs s'attendent à une expérience omnicanale fluide.

2. Optimiser l'efficacité opérationnelle

La rapidité de mise sur le marché s’inscrit également dans le contexte plus large de l’efficacité opérationnelle. Les assureurs qui s’appuient sur des systèmes centraux obsolètes et « développés en interne » ne sont tout simplement pas en mesure d’offrir les processus, l’accès aux données et les intégrations nécessaires pour Assistance exigences commerciales Assistance , qui exigent une réponse « en quelques minutes ». À l’inverse, celles qui utilisent les architectures technologiques les plus agiles sont en mesure de regrouper leurs produits, d’améliorer leurs capacités de ventes croisées et incitatives, et de développer les possibilités de libre-service, le tout au sein même de leurs systèmes centraux. Elles peuvent y parvenir en quelques semaines ou quelques mois, et étendre le lancement d’un nouveau produit à l’ensemble de leurs marchés régionaux si leurs données indiquent qu’il existe une demande.

Les solutions de déploiement dans le cloud, de type « logiciel en tant que service » (SaaS), destinées aux systèmes centraux, peuvent fournir l’ensemble des services, Assistance et des ressources informatiques dont les assureurs ont besoin. En tirant parti des meilleures technologies disponibles et en proposant en permanence de nouvelles fonctionnalités pour relever les défis en constante évolution du secteur de l’assurance, l’architecture cloud offre une approche fondamentalement nouvelle et toujours d’actualité pour optimiser l’efficacité opérationnelle et rester compétitif sur le marché actuel.

3. Optimiser les expériences

Le message essentiel qui ressort de cette enquête est que les consommateurs souhaitent vivre une expérience personnalisée, et qu’ils veulent une expérience qui leur corresponde. Cela vaut aussi bien lorsqu’ils sont disposés à effectuer l’intégralité de la transaction en ligne que lorsqu’ils doivent être orientés vers une intervention humaine.

La multiplicité des fiches clients réparties entre différents systèmes hérités et des intégrations tierces ne permet pas d’offrir une expérience client optimisée. Les assureurs doivent acquérir une vue à 360 degrés non seulement de leurs clients, mais aussi une visibilité de bout en bout sur l’ensemble de leurs relations, et déployer des technologies agiles leur permettant d’avoir une compréhension centralisée et complète du client. Cela leur permet d’ajouter ou de modifier des informations dans Courtier d’un client ou Courtier et de voir ces modifications répercutées sur l’ensemble de leur relation au sein de leur entreprise.

4. Tirer parti des technologies innovantes

Il arrive parfois que les assureurs mettent en œuvre des innovations et des technologies sans vraiment réfléchir au « quoi » et au « pourquoi » – que ce soit, par exemple, sous l’angle du client, des données ou de l’efficacité –, ni chercher la technologie la mieux adaptée pour y parvenir, au lieu de chercher à innover pour le simple plaisir d’innover et de se retrouver paralysés face à l’abondance des choix.

Une suite unique et unifiée de solutions d’assurance basées sur le modèle SaaS peut permettre aux assureurs de ne plus avoir à se soucier des incohérences, d’une intégration défaillante et du manque de transparence. Dans cette optique, le fournisseur des systèmes centraux d’un assureur devrait également le connecter à des écosystèmes mondiaux, régionaux et locaux afin de faciliter les souscriptions d’assurance et Sinistres en toute fluidité.

En s'appuyant sur des écosystèmes intelligents et diversifiés, dotés des meilleures technologies disponibles, les assureurs peuvent abandonner les silos fermés au profit de systèmes de partenariats ouverts, adaptables et en constante évolution avec des innovateurs – tels que ceux qui exploitent l'intelligence artificielle ou les données télématiques – qui s'intègrent de manière transparente à leurs systèmes centraux.

5. Développer les canaux de distribution

Les résultats de cette enquête montrent clairement la diversité des préférences d’achat des consommateurs ; il incombe donc aux assureurs d’adapter leurs canaux de distribution afin que chacun puisse choisir la manière dont il souhaite acheter les produits dont il a besoin, le tout dans le cadre d’un processus avant-vente et après-vente fluide, efficace et réactif.

Entretenir et développer les relations avec les courtiers et les agents tiers est essentiel à la stratégie de tout assureur. Disposer d’un système moderne de gestion des relations avec les intermédiaires, permettant aux assureurs d’adapter tous les aspects du cycle de vie de ces derniers afin d’attirer, de fidéliser, d’accroître la productivité et d’instaurer un climat de confiance avec les agents, les courtiers, les agents généraux (MGA) et autres intermédiaires, est aujourd’hui une condition indispensable pour tout assureur.

Déployée sous la forme d'une application cloud moderne constituant un système central, Gestion de la distribution performante permet de transformer numériquement les flux de travail afin d'accroître l'agilité de l'entreprise, de rationaliser les opérations et de garantir une conformité permanente.

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