Duck Creek aborde la transformation des technologies existantes avec AXA et Unum UK 

The Insurance Network – un forum dédié à la stratégie et à l’analyse comparative destiné aux dirigeants du secteur de l’assurance au Royaume-Uni – a récemment organisé un événement virtuel TINtech au cours duquel Victoria Mills, responsable senior du conseil en solutions chez Duck Creek Technologies, a participé à une table ronde aux côtés de Tim Yorke, directeur des opérations commerciales chez AXA, et de Natasha O’Kane, responsable de la transformation numérique chez Unum UK, pour aborder le thème de la « transformation des technologies héritées ».

Pour lancer la session, les participants à l'événement ont été interrogés en direct pour savoir s'ils prévoyaient de mener des projets de transformation de leurs systèmes centraux au cours des un à deux prochaines années ; les réponses les plus fréquentes ont été « oui, c'est en cours » et « nous en sommes encore au stade de la planification ».

Tim Yorke a ouvert la discussion en faisant remarquer que « lorsqu’on aborde la question des systèmes hérités, si l’on commence par considérer cela comme un projet informatique, on risque de se heurter rapidement à des difficultés. La première étape consiste à bien comprendre ce que l’on cherche à accomplir et quels sont les objectifs stratégiques entravés par les plateformes existantes. Il est essentiel d’accompagner l’entreprise dans un processus lui permettant de comprendre comment cela va transformer son modèle économique et ses résultats financiers. La deuxième étape consiste à mettre en place une stratégie de données claire et agile, et la troisième concerne la culture d’entreprise et les méthodes de travail. »

Natasha O’Kane a déclaré : « Il faut partir du client, et non de la technologie : c’est la clé pour comprendre le pourquoi de ce que l’on fait. Il arrive souvent que quelqu’un vienne vous voir avec une « solution toute faite », qu’il faut alors remettre en question pour comprendre ce que nous faisons et pourquoi – et ramener le tout au niveau de l’analyse de rentabilité. Sinon, vous risquez de dépenser des millions sans obtenir le retour sur investissement escompté. »

Victoria Mills a ajouté : « L’innovation et la technologie peuvent parfois être perçues comme une nouveauté séduisante sans que l’on se pose les questions du « quoi » et du « pourquoi » – que ce soit du point de vue du client, des données ou de l’efficacité, par exemple – et sans chercher ensuite la technologie adaptée pour y parvenir, plutôt que de vouloir innover pour le simple plaisir d’innover et de se retrouver paralysé face à l’abondance des choix. »

« Il existe un juste milieu entre une vision trop à court terme, qui se résume à des solutions ponctuelles et à une approche purement tactique, et un plan stratégique sur dix ans qui se retrouve obsolète au bout de cinq ans. Il y a un équilibre à trouver entre les deux : d’une part, des mesures rapides permettant d’atteindre vos objectifs à court terme, et d’autre part, la prise en compte des enjeux futurs afin que ces mesures restent pertinentes et apportent de la valeur à moyen terme. »

En réponse à une autre question posée lors d’un sondage en direct portant sur la hiérarchisation des initiatives de transformation technologique au sein des organisations, Victoria Mills a déclaré : « Lorsque nous discutons avec nos clients potentiels et nos clients actuels, nous les aidons à prendre conscience que les systèmes « low-code » modernes leur permettent d’atteindre tous leurs objectifs en parallèle. Vous pouvez développer des produits rapidement pour gagner en agilité ; vous pouvez concevoir des Sinistres client convaincantes, tant au niveau des achats que de Sinistres , ce qui se traduit par des améliorations tangibles de l’expérience client ; et vous pouvez utiliser la configuration pour étendre le système central sans accumuler de dette technique, ce qui vous permet ainsi de gagner en efficacité.

« Ce que nous observons ces derniers temps, c’est une attention accrue portée à la sécurité, à la qualité et à la transparence des données, ainsi qu’à la résilience opérationnelle – et la capacité à démontrer clairement ces éléments aux autorités de régulation constitue également l’un des principaux moteurs de la transformation à l’heure actuelle. C’est ce que nous rapportent les acteurs du marché : il ne s’agit donc pas seulement des expériences client et de l’efficacité opérationnelle, mais aussi de la qualité des données et de la capacité à les transformer, par exemple, en analyses pertinentes. »

Avant la table ronde, un bref questionnaire préalable a été soumis aux participants afin qu’ils identifient certains des principaux défis liés à la transformation des technologies héritées. Vous trouverez ci-dessous un résumé des réponses :

• Classement de vos priorités technologiques actuelles : 36 % des personnes interrogées ont déclaré que l’exploitation des données au sein de l’entreprise constituait leur priorité absolue, tandis que 24 % ont cité la modernisation de plusieurs systèmes et logiciels hérités.
• Quel est votre principal moteur en matière de transformation numérique ? « L'amélioration de l'agilité opérationnelle » est la réponse la plus citée (36 %), suivie de « l'amélioration de l'expérience client » (32 %).
• En termes d'urgence et d'importance, lequel de ces défis vous empêche de dormir la nuit ? 28 % des personnes interrogées ont cité la « qualité et l'accessibilité des données » comme première réponse, tandis que 24 % ont mentionné le « changement des mentalités et de la culture ».
• Quel est le principal axe d'innovation au sein de votre organisation ? La conception et le lancement (rapide) de nouveaux produits arrivent en tête avec 29 %, suivis par « l'amélioration de la connaissance client grâce aux données », avec 25 %.

Commentant les résultats de l’enquête préalable à l’événement, Victoria Mills a déclaré : « Une réponse dans la section des commentaires de l’enquête m’a particulièrement interpellée : “Nous disposons d’une mine de données, mais pas de l’infrastructure nécessaire pour les gérer, les traiter ou les exploiter. Extraire ces données de nos différentes sources, puis alléger la charge de travail grâce à l’automatisation, c’est le rêve.” J’apprécie beaucoup ce commentaire, et l’utilisation d’un système central modélisé intégrant ces informations issues des données est un rêve réalisable – et la possibilité de concrétiser tous ces avantages en parallèle est extrêmement enthousiasmante. »

Vous trouverez ici l'enregistrement intégral de cette excellente table ronde qui donne matière à réflexion.