L'orientation client nécessite de repenser les systèmes centraux

Les clients redéfinissant leur façon de faire des affaires, les assureurs réexaminent ce qui constitue «systèmes centraux d'assurance», ce qui a des implications cruciales en matière de concurrence pour les consommateurs, les courtiers et les assureurs.

« L’assurance, c’est avant tout une affaire de relations humaines » : vous l’avez entendu mille fois. Et pourtant, tant sur le plan conceptuel que technologique, la plupart des assureurs considèrent les systèmes de back-office et les données sur les risques comme l’élément central de leurs activités. Jusqu’à récemment, les meilleurs assureurs offraient un accès aux données à leurs clients — c’est-à-dire aux agents et aux chargés de clientèle — dans le but de rationaliser les interactions avec la clientèle et le reporting.

Cependant, pour vraiment réussir, les assureurs comprennent désormais qu’ils doivent voir plus loin que Police d’assurance, Sinistres, Facturation et les opérations de gestion ou de back-office. À mesure que les assureurs se sont familiarisés avec l’idée de gérer directement leurs clients — en l’occurrence, les utilisateurs finaux des produits d’assurance —, ils ont mis en place des portails et des outils d’analyse.

Aujourd'hui, les données relatives aux clients et aux canaux de distribution proviennent de plus en plus de sources externes, tandis que les portails et les outils d'analyse gagnent en maturité et tendent à converger. Cette évolution incite à repenser l'expérience client et celle des agents, ainsi que la manière de placer les consommateurs au cœur de l'activité afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Aujourd’hui, le chat, les e-mails et les applications sont des technologies dépassées. Avec la « consumérisation » de l’informatique, les clients effectuent leurs démarches via des chatbots, des enceintes connectées et des smartphones, et ils sont impatients de se servir eux-mêmes grâce à ces technologies. Pour offrir tout cela, ainsi que les innovations à venir, les assureurs ont désormais besoin d’ouverture, d’un accès aux données externes et de la capacité à en tirer rapidement des conclusions. Cela signifie qu’ils auront besoin d’outils d’analyse, du traitement du langage naturel, voire de l’intelligence artificielle, ainsi que d’une plateforme leur permettant d’interagir numériquement avec le monde. C’est cela, la prochaine expérience client numérique ; c’est cela, une plateforme d’engagement numérique.

Cessez de vous concentrer sur les opérations. Commencez à vous concentrer sur le client.

Parlons un instant de la technologie, en commençant par le mot « portail ». Il évoque l’image d’une minuscule fenêtre sur un grand navire. Dans notre univers, il s’agit d’une passerelle vers les opérations en arrière-plan, qui s’est jusqu’à présent concentrée sur les aspects transactionnels de l’activité. Les assureurs centrés sur le client ont pris conscience qu’un portail donnant accès aux opérations en arrière-plan ne suffit plus aux consommateurs habitués aux technologies, qui bénéficient d’excellentes expériences client ailleurs.

Lorsque vous adoptez véritablement une approche centrée sur le client, vous vous rendez compte que celui-ci ne va pas rester là à répondre à une centaine de questions, voire plus, simplement pour que vous puissiez déterminer le prix et l’étendue de la couverture. Vous obtiendrez peut-être trois ou quatre réponses de sa part avant qu’il ne se désintéresse… et qu’il aille chercher un prestataire qui lui offre simplicité et rapidité.

En effet, l’excellence de l’expérience client dépend de plus en plus des technologies grand public, qui sont bien sûr externes, tout comme les données associées – provenant de courtiers en informations, de la télématique, des appareils IoT, des prestataires de services, etc. Ce qui comptera bientôt le plus pour les assureurs, c’est l’ouverture et la configurabilité de leurs nouveaux systèmes centraux, ainsi que leur capacité à « bien s’intégrer » avec ces systèmes et données externes. Une plateforme d’engagement numérique de nouvelle génération ne dépendra pas des opérations back-end héritées ; elle ne se souciera pas non plus de la complexité de la détermination du risque et de la couverture, du temps nécessaire pour y parvenir, ni du fait que vos saisies soient manuelles ou automatisées.

Lorsque le client est au cœur de toutes les préoccupations, une plateforme d’engagement client devient un élément essentiel de votre activité. Comment passer alors d’un simple portail à une véritable expérience d’engagement ? Cela passera par une conception qui offre aux assureurs les outils nécessaires pour se concentrer sur le contenu, le marketing et la satisfaction client, et qui s’appuiera sur les données pour y parvenir avec souplesse et modularité, tant au niveau des produits que des services.

Assureur demain devra disposer d'outils d'engagement numérique à la pointe du secteur, d'une vue à 360 degrés sur l'ensemble des données d'un client tout au long de son parcours auprès de son Assureur, ainsi que d'une suite technologique intégrée permettant de faire circuler de manière transparente toutes ces données à chaque étape de la relation entre l'assureur et ses clients. Alors que les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les assureurs et que les technologies émergentes permettent à ces derniers de répondre à cette demande, la clé du succès futur réside dans l’adoption de ces outils et dans leur utilisation pour innover plus rapidement que jamais.