Travailler en partenariat pour améliorer l'expérience client numérique

Lors de l'événement « vFormation Live » organisé par Duck Creek le 9 juin 2021, Karen Furtado, associée chez Strategy Meets Action, a animé une table ronde sur le thème « Plateformes numériques : offrir l'expérience numérique ultime » avec Brian Pierz, vice-président des technologies de l'information pour les assurances des particuliers chez The Hartford, et Naima Aman, directrice principale de l'ingénierie chez Duck Creek Technologies.

Cette session passionnante s’est penchée sur l’expérience numérique et sur la manière dont elle modifie en profondeur la façon dont les assureurs interagissent tant en externe qu’en interne. M. Furtado a déclaré : « Selon nous, l’engagement numérique repose sur la mise en œuvre d’une feuille de route de transformation numérique, car il ne s’agit jamais d’un élément isolé. Nos recherches indiquent que les deux principaux enjeux et axes prioritaires liés à la transformation numérique chez les assureurs sont l’engagement numérique auprès des assurés et la modernisation des systèmes centraux. »

Abordant ces thèmes du point de vue de The Hartford, M. Pierz a déclaré : « Notre transformation s’est articulée autour des produits et de l’expérience client. Avant tout, il s’agissait du produit, et c’est ainsi que beaucoup de personnes travaillant avec Duck Creek envisagent les choses : comment moderniser nos plateformes de produits pour gagner en flexibilité et accélérer la mise sur le marché. Nous investissons depuis plusieurs années dans notre expérience numérique – tant au niveau des ventes que du service client – et nous considérons que notre expérience est parmi les meilleures du marché et à la pointe de la technologie. »

Du point de vue de l’évolution d’une solution d’expérience utilisateur, Aman a ajouté : « Chez Duck Creek, nous nous sommes engagés à approfondir notre compréhension du parcours client – afin d’adopter une approche davantage axée sur les profils-clients à plusieurs niveaux, qu’il s’agisse des personnes utilisant notre logiciel au sein ou en dehors d’un Assureur aussi de celles qui le mettent en œuvre pour le compte de Assureur. Nous rencontrons régulièrement nos clients et nos utilisateurs issus de ces différents segments de profils pour cerner leurs motivations et leurs objectifs, ainsi que ce dont ils ont besoin pour vivre une expérience exceptionnelle, puis nous intégrons ces éléments dans notre processus de conception. »

Vous trouverez ici l'enregistrement intégral de l'interview