L'importance d'être à l'écoute des consommateurs

« Les meilleures compagnies d'assurance sont celles qui savent le mieux écouter », affirme Brent Baldwin, responsable des relations avec l'Europe chez Duck Creek Technologies.

Être à l’écoute des consommateurs est le moyen le plus direct d’obtenir des retours spécifiques – non seulement sur leurs problèmes et leurs difficultés, mais aussi sur ce qu’ils apprécient dans vos produits. Il est essentiel que les assureurs, les courtiers et les agents tiers soient très attentifs à l’évolution de leurs besoins afin de pouvoir concevoir les produits et services adaptés pour y répondre. En fait, j’irais même jusqu’à dire que les meilleures compagnies d’assurance sont celles qui savent parfaitement écouter et qui sont les plus à même de réagir avec agilité et intelligence, grâce à des systèmes centraux modernes basés sur le cloud.

Les 2 000 participants à l'enquête « Global Consumer Insurance Insights Survey » – menée de manière indépendante par Research in Finance – ont fourni une mine de données à analyser, mais aussi des commentaires très précis dont les compagnies d'assurance doivent tenir compte.

Par exemple, en ce qui concerne les préférences d’achat en matière d’assurance, des commentaires intéressants ont été formulés sur la question de l’interaction humaine par rapport à l’achat en ligne : les personnes interrogées ayant exprimé une préférence pour l’interaction humaine ont notamment invoqué un « accueil personnalisé » comme raison. D’autres commentaires faisaient état du souhait d’obtenir « une liste complète des garanties et des coûts, sans surprise », ce qui laisse peut-être entrevoir un manque perçu de transparence concernant la tarification des assurances.

Sinistres est essentielle

Les personnes interrogées ont également évoqué le manque Assistance un sinistre. Elles se sont senties « laissées dans l’ignorance » et ont également réclamé des étapes claires assorties de délais précis. Les autres commentaires formulés par les personnes interrogées au sujet des Sinistres portaient Sinistres sur la proactivité des assureurs, ainsi que sur l’accès aux fonds et aux services destinés à Assistance lors d’un sinistre.

En général, les consommateurs souhaitent que les assureurs se montrent plus impliqués, plus facilement joignables et qu’ils communiquent des informations en temps réel lors d’un sinistre. Les personnes interrogées ont également soulevé la question de la récompense des assurés qui ne déclarent pas de sinistre – un concept intéressant que certains assureurs explorent déjà. Des commentaires spécifiques ont également porté sur la question des récompenses ou des remboursements accordés lorsqu’un assuré ne déclare pas de sinistre.

Les résultats de cette étude mettent en évidence des opportunités évidentes pour les assureurs, les courtiers et les tiers d’améliorer leur communication avec les consommateurs et de personnaliser leurs interactions. En effet, dans un contexte où les écarts de prix sont infimes sur le marché de l’assurance des particuliers, l’amélioration de l’expérience client constitue l’une des principales priorités insurtech . Dans un contexte où la concurrence pour les parts de marché est féroce, nous avons constaté à maintes reprises que les assureurs les plus agiles, qui s'appuient sur des technologies intelligentes leur permettant de rester à la pointe, sont les mieux placés pour se démarquer et établir un lien avec les consommateurs.

Les résultats de cette enquête sont sans équivoque : les consommateurs se sont exprimés, et notre secteur a tout intérêt à les écouter et à donner suite à leurs attentes.

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