« Résoudre les défis de demain : enseignements tirés du « Future Playbook », première partie »

Note de la rédaction : voici le premier volet de notre série « Solving For Tomorrow », dans laquelle nous partageons nos réflexions sur la situation du secteur de l’assurance, les défis auxquels les assureurs sont actuellement confrontés et les opportunités qu’ils doivent saisir pour rester compétitifs dans un avenir en constante évolution. Restez à l’écoute au cours des prochains mois, car cette série fera l’objet de publications régulières. Nous espérons que vous apprécierez ces articles et qu’ils vous apporteront des enseignements ; n’hésitez pas à nous faire part de vos questions et de vos commentaires.

Le fait d'avoir consacré notre vie professionnelle au secteur de l'assurance nous a placés dans une double position : celle d'observateurs extérieurs et celle d'acteurs du changement en première ligne. Nous avons accompagné l'évolution de ce secteur en tant que partenaires d'assureurs, petits et grands, dans leur démarche de modernisation de leurs systèmes centraux. C'est ainsi que nous avons développé une vision unique de ce qu'il faut pour s'imposer dans cet environnement ultra-concurrentiel.

Cet ouvrage est le premier d'une série qui vise à recueillir et à partager notre savoir collectif en tant qu'organisation, au profit des professionnels de notre secteur. Le rythme actuel du changement est une réalité incontournable. Cependant, la question demeure : comment les dirigeants et les organisations doivent-ils y répondre ?

Si l’on devait considérer le monde à travers le prisme d’un pessimiste, on dirait que les assureurs sont en grande difficulté. (« Gros, complaisants et satisfaits » : tels étaient les mots d’un investisseur du secteur technologique que nous avons interviewé.)  Des concurrents plus récents, plus légers et plus agiles rôdent, cherchant à se tailler une part du gâteau de l’assurance IARD américaine, qui représente plus de 1 000 milliards de dollars. Mais les avertissements et les provocations, sans suivi ni orientations concrètes, n’ont pas été d’une grande aide. Il n’est pas non plus utile de considérer chaque mode passagère comme la prochaine force révolutionnaire dont dépendra la survie des assureurs.

Notre mission est d’aider les opérateurs à distinguer le signal du bruit. Nous aborderons les sujets qui, selon nous, auront un impact réel sur l’avenir de ce secteur et ferons le tri parmi les idées séduisantes qui font plus de bruit que de bien. Mais surtout, nous vous aiderons à comprendre ce que tout cela signifie pour votre entreprise, vos collaborateurs et vos plateformes, en entrant dans les détails autant que nécessaire pour vous aider à tracer une véritable voie vers l’avenir.

Que se passe-t-il dans notre monde ?

Les principaux facteurs qui façonnent notre secteur

Au fil d’innombrables conversations, s’appuyant sur des décennies d’expérience dans le secteur, des dizaines de thèmes ont émergé pour chacune de ces catégories. Notre équipe a évalué chaque sujet en fonction de la maturité de l’idée et de l’ampleur de son impact potentiel (par exemple, les idées qui ont dépassé le stade des concepts hypothétiques ou des projets pilotes isolés). Nous avons utilisé ces critères pour réduire le champ d’analyse aux forces majeures auxquelles les opérateurs doivent faire face à court et moyen terme.

En résumé, nous pensons que Assureur parvient à tirer parti des opportunités offertes par les « vents favorables », à neutraliser les dangers liés aux « vents contraires » et à surmonter les complexités inhérentes aux « imprévus » est Assureur à même de se forger et de conserver un véritable avantage concurrentiel.

Vents favorables

Le numérique : le mot à la mode d'aujourd'hui, l'opportunité de demain

Le mot « numérique » a évolué et a vu sa signification se transformer aussi rapidement que le rythme des changements technologiques lui-même. De ce fait, ce terme est devenu, au mieux, un concept creux et, au pire, un mot à la mode dénué de sens.

En matière d'assurance, l'accent est actuellement mis sur les nouveaux modes d'interaction qui permettent aux assureurs d'accéder à une mine d'informations inédites. Si ces données sont exploitées de manière stratégique et combinées de façon judicieuse, elles peuvent déboucher sur de meilleurs produits, de nouvelles opportunités et une expérience client globalement supérieure.

Deux facteurs sont à l'origine de ce débat récent :

1. Le mobile : un outil permettant aux assureurs d'entrer en contact avec leurs assurés et de leur fournir des services, mais aussi un moyen de collecter des données comportementales essentielles à une meilleure compréhension des risques

2. Internet des objets : un flux continu qui surveille l'état et les performances des actifs et des environnements couverts

Pour les assurances des particuliers :

Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent

Même si les assureurs exclusivement numériques comme Lemonade sont devenus les chouchous de ce secteur*, et que les assurés exigent des expériences omnicanales, la solution ne consiste pas à tout numériser. Les assureurs doivent plutôt réfléchir à la manière dont le numérique peut coexister avec (et compléter) les interactions en face à face. C’est en comprenant cette dynamique que les assureurs pourront proposer leurs produits, services et informations de manière efficace et efficiente via les canaux appropriés.

Une analyse plus approfondie

À mesure que les relations entre les assureurs et leurs assurés se renforcent grâce aux interactions numériques, la qualité et la quantité des informations recueillies s’améliorent également. Ces données constituent une source précieuse qui permet aux assureurs d’affiner leur proposition de valeur en proposant des produits plus personnalisés (par exemple, des formules basées sur l’utilisation plutôt que sur un prix fixe), un niveau de service plus élevé et de meilleures conditions de travail pour leurs employés et leurs partenaires commerciaux.

Un rôle et une valeur en constante évolution

La surveillance continue permet aux assureurs d’alerter les assurés d’événements imminents, de leur donner des conseils pour prévenir les sinistres, voire de préremplir Sinistres la première notification de sinistre. Cette capacité ouvre la voie à une évolution fondamentale du rôle et de la valeur des assureurs : ceux-ci ne sont plus seulement les interlocuteurs que l’on contacte lorsqu’un incident survient, mais deviennent des partenaires actifs qui veillent à votre sécurité et à celle de vos biens. (Remarque : cette dynamique s’applique également au secteur des assurances d’entreprise.)

*SOURCE : http://www.marketwatch.com/story/some-cool-insurance-products-are-finally-on-the-horizon-2016-10-27

Pour les branches d'assurance des entreprises :

Des offres davantage adaptées

Les petites entreprises constituent un segment qui se situe à mi-chemin entre les branches « Particuliers » et « Entreprises » en termes de besoins et de comportement d’achat*. Les assureurs ont ici l’opportunité de proposer une expérience sur mesure (omnicanale) et d’offrir une valeur ajoutée qui réponde plus spécifiquement aux besoins de ce segment historiquement mal desservi.

Un partenaire plus séduisant

Du côté des moyennes et grandes entreprises, la capacité des assureurs à analyser les informations issues d’un nombre croissant de points de contact numériques et à agir en conséquence leur permet de développer des produits plus rentables et de proposer des outils plus utiles aux courtiers qui commercialisent et gèrent ces contrats. Cela pourrait constituer une valeur ajoutée importante pour contrer le « vent contraire lié à l’évolution des canaux de distribution » (abordé dans une section ultérieure).

*SOURCE :Souscription

Diversité des actifs : ce qui est à moi est-il aussi à toi ?

Si vous réveilliez le fantôme d’un professionnel de l’assurance du début du siècle et que vous lui demandiez d’évaluer le risque lié à une voiture conduite par des centaines de conducteurs différents au cours d’un même mois, ou l’exposition au risque d’une entreprise dont les fonds changent constamment de mains sur plusieurs continents et via différentes plateformes en l’espace de quelques millisecondes, il vous demanderait de le laisser se rendormir.

Mais c’est au XXe siècle que la grande majorité des assureurs américains ont vu le jour*. Pour bon nombre des assureurs historiques d’aujourd’hui, le XXIe siècle, avec toutes ses innovations et ses bouleversements, est un environnement qui fait peur. À cela s’ajoute l’émergence de l’économie des travailleurs indépendants, des entreprises de partage de biens (comme Zipcar et Airbnb) et la prolifération imminente des voitures autonomes, qui redéfinissent les pools de risques à maintes reprises.

*LES 25 PRINCIPAUX OPÉRATEURS : http://www.naic.org/documents/web_market_share_160301_2015_property_lob.pdf ; recherche sur chaque entreprise en fonction de son année de création, à partir des pages dédiées à chacune d'entre elles

Pour les assurances des particuliers :

Une lacune dans la couverture

La plupart des polices couvrant les relations de propriété à court terme ou en copropriété prévoient des conditions soit incomplètes, soit peu flexibles. Les assureurs ne précisent pas clairement le niveau de service requis par ces polices, ni la manière appropriée de recueillir les informations nécessaires lors du Sinistres . À un niveau encore plus fondamental, les assureurs ne savent pas comment évaluer le risque à intégrer dans Tarification .

Des systèmes non conçus pour les changements de paradigme

Pour la plupart des assureurs, l'ajout d'un simple champ d'information nécessite déjà plusieurs mois de développement en back-end. Une modification à grande échelle tenant compte de multiples responsables, durées et formats de données est pratiquement impossible à mettre en œuvre pour de nombreuses plateformes back-end sur lesquelles opèrent les assureurs.

Pour les branches d'assurance des entreprises :

Évolution de la nature des actifs

La pratique courante consistant pour les entreprises à louer leurs locaux inoccupés complique depuis longtemps la tâche des assureurs. Aujourd’hui, même l’actif le plus précieux des entreprises — leur personnel — n’est plus une donnée fixe, les travailleurs indépendants et les salariés à temps partiel devenant de plus en plus la norme. Cette évolution a ouvert de nouvelles perspectives aux assureurs, qui peuvent désormais proposer des produits et services adaptés à ces relations à court terme. En attendant, en l’absence de couverture appropriée, ce sont les employeurs ou les particuliers qui assument le risque.

L'évolution de la nature du risque

La technologie a transformé la nature des pools de risques. Les nouveaux moyens de paiement ont réduit les délais de transaction et renforcé les normes de sécurité. Les capteurs de pré-collision et les voitures autonomes ont le potentiel de réduire au minimum, voire d’empêcher complètement, les accidents d’origine humaine. Dans le même temps, les implications d’un sinistre (comme un vol) sont souvent mal comprises, et l’ampleur des pertes a augmenté de manière exponentielle. Par exemple, les cyberattaques, les fuites de données et les erreurs d’apprentissage des machines sont apparues comme de nouvelles menaces pouvant mettre en péril l’existence même des entreprises. Ces risques (et d’autres similaires) ne sont pas encore couverts par Souscription traditionnelle, ce qui ouvre le marché aux pionniers capables de proposer une couverture adaptée.

Dans notre prochain épisode, nous nous pencherons sur les « vents contraires », ces forces susceptibles de compromettre l'avenir. Si vous êtes impatient d'en savoir plus, téléchargez dès aujourd'hui « The Future Playbook ».