Réinventez l'expérience client et l'expérience des producteurs avec Duck Creek et Glia

Lors de la conférence « Formation » organisée par Duck Creek en mars dernier, nous avons annoncé notre alliance stratégique avec Glia et notre décision de distribuer la plateforme de service client numérique (DCS) de Glia au sein de la suite Duck Creek. Il s’agit d’un partenariat privilégié qui, nous en sommes convaincus, apportera une immense valeur ajoutée à nos clients, en particulier lorsqu’il sera intégré à notre suite d’applications SaaS de systèmes centraux. Après m'être entretenu avec mes collègues et l'équipe de Glia (tant de manière informelle que dans le cadre du dernierépisode du podcast « Conversations on the Creek »), je souhaitais prendre quelques instants pour expliquer pourquoi nous pensons qu'il existe une formidable opportunité pour le secteur de l'assurance de tirer parti de la technologie DCS afin d'améliorer l'expérience client et celle des intermédiaires, et ce que cette annonce signifie pour vous, nos clients.

Tout part du constat que nous vivons désormais tous dans un monde connecté. D’une manière générale, des études récentes révèlent que85 % des citoyens américains se connectent tous les jours, que 81 % utilisent régulièrement la visioconférence et que 79 % interagissent en ligne avec des entreprises de services financiers, que ce soit fréquemment ou occasionnellement. Lorsque les clients (ou les producteurs) ont besoin d’aide, leur premier réflexe est désormais de se rendre sur votre site web pour voir s’il existe une option en libre-service permettant de répondre à leurs besoins immédiats. Certains clients peuvent ensuite souhaiter discuter en ligne, tandis que d’autres préfèrent s’exprimer par téléphone ou par visioconférence. Les préférences personnelles varient d’un client à l’autre : par exemple, vous constaterez peut-être que vos clients de la génération Z sont plus enclins à privilégier une expérience entièrement numérique, tandis que les clients de la génération Y ou plus âgés ont tendance à préférer le contact téléphonique après avoir commencé par une démarche numérique, ou inversement.

Ce nouveau paradigme soulève les questions suivantes : lorsqu’un client potentiel se trouve sur votre site web et ne parvient pas à remplir un Devis à souscrire la bonne couverture, lui offrez-vous toutes les options possibles pour obtenir de l’aide ? Lui offrez-vous une expérience fluide lorsqu’il souhaite passer d’une conversation en ligne avec un conseiller à un entretien vocal via un service audio numérique, ou l’obligez-vous à composer un numéro de téléphone à 10 chiffres et à répéter la même conversation depuis le début avec un nouveau conseiller ?

Rassembler les différents canaux de communication avec les clients au sein d’une expérience unifiée, voilà précisément l’objectif de notre nouvelle offre « Duck Creek Digital Customer Service », ^{optimisée par Glia}. Elle permet aux assureurs d’interagir avec leurs clients et leurs intermédiaires directement sur leurs écrans grâce au chat en temps réel, à la navigation partagée, au partage d’écran, à la voix, à la vidéo et à des bots basés sur l’IA. Vous pouvez ainsi vendre davantage de contrats, améliorer la satisfaction client et la fidélitéCourtier , tout en réduisant le temps et les coûts liés au service client et aux relations avec les intermédiaires. Notre solution peut être déployée sur n’importe quelle plateforme numérique, y compris vos sites web grand public, vos portails sécurisés destinés aux agents et aux assurés, ainsi que vos applications mobiles. De plus, les intégrations prêtes à l’emploi « Anywhere Integrations » de Glia Intégré facilement Intégré la suite Duck Creek, ce qui vous permet de commercialiser rapidement votre solution.

Une chose à noter : ce n’est pas que le contact humain soit en train de disparaître, loin de là ! Au contraire, la capacité à offrir ce contact humain est plus cruciale que jamais. Aujourd’hui, la technologie permet d’offrir davantage de choix quant à la manière dont le client interagit avec vos conseillers du service client, et ces derniers peuvent désormais se concentrer sur la résolution des problèmes les plus complexes des clients plutôt que sur les tâches routinières qui peuvent être résolues via le libre-service.

Autres cas d'utilisation tout au long du cycle de vie de l'assurance

Pour vos agents, courtiers et autres intermédiaires, le service client numérique Duck Creek, ^{optimisé par Glia}, vous permet d’effectuer Souscription en temps réel. Imaginez qu'un de vos agents tente de souscrire une couverture pour un prospect, qu'il ait des questions et qu'il ait besoin d'aide. Au lieu de devoir échanger de nombreux e-mails ou de programmer un appel téléphonique, vos agents et courtiers peuvent désormais contacter Assistance de votre agence ou le service d'assistance des souscripteurs directement depuis Duck Creek Producer, en temps réel. Ils peuvent commencer par discuter par chat, puis passer au partage d'écran, à la vidéo ou à l'appel vocal selon leurs besoins.

De même, pour vos clients – les possibilités sont nombreuses –, qu’ils aient des questions sur la manière de remplir un Devis, Police d’assurance , de déclarer un sinistre ou de régler une facture, vous pouvez désormais les guider sur un seul et même écran au moment où ils en ont besoin.

Chez Duck Creek, nous avons réalisé d’importants investissements ces dernières années dans notre système de conception et Configuration low-code , tels que Page Builder, qui permettent à tout collaborateur d’un assureur de concevoir facilement des pages optimisées en fonction de profils d’utilisateurs spécifiques, afin de répondre aux besoins de divers utilisateurs finaux sur plusieurs appareils. Aujourd’hui, grâce à l’association de ces outils avec Duck Creek Digital Customer Service, ^{optimisé par Glia}, les assureurs disposeront désormais d’encore plus d’options pour offrir des expériences utilisateur encore plus riches et établir la nouvelle norme en matière d’assurance.

En résumé, nous sommes convaincus que notre alliance stratégique avec Glia permettra aux assureurs d’améliorer leurs interactions avec leurs assurés et leurs agents dans un monde de plus en plus numérique ; cela se traduira par des expériences plus collaboratives et plus fluides pour tous. Nous sommes extrêmement enthousiastes à l’idée de ce partenariat renforcé et nous avons hâte de vous aider à réinventer la manière dont vous accompagnez vos agents et vos clients.