Comment offrir une expérience client exceptionnelle

Les assureurs sont aujourd'hui de plus en plus mis à l'épreuve : ils doivent proposer sur le marché de nouveaux produits plus adaptés, plus réactifs et plus abordables, et s'attacher en priorité à optimiser l'expérience client de bout en bout.

Offrir une expérience client positive ne se résume plus à fournir un service de qualité. C'est de plus en plus un moyen pour les entreprises de mettre en avant les valeurs de leur marque et de fidéliser leur clientèle, en particulier sur des marchés saturés et hautement concurrentiels tels que celui de l'assurance.

Au cours des dernières années – en particulier pendant la pandémie mondiale –, les consommateurs sont devenus encore plus avertis et exigeants en matière d'achat d'assurances. Les revenus des ménages étant aujourd'hui soumis à de fortes pressions, il incombe aux assureurs d'être véritablement à l'écoute de leurs clients et de bien comprendre quels sont les produits qu'ils souhaitent et dont ils ont réellement besoin.

Télécharger le rapport d'étude : « Le client aux commandes »

La différenciation et la pertinence sont essentielles ; ces produits et services doivent faire preuve de transparence, être mis en place rapidement et efficacement, et être facilement accessibles via un réseau de distribution multicanal, avec un minimum de formalités et de doublons dans les processus.

Aujourd'hui, les entreprises qui réussissent le mieux articulent l'ensemble de leur activité autour du client – et il apparaît clairement, tous secteurs confondus, que l'expérience offerte par les entreprises revêt autant d'importance que leurs produits ou services. La réalité est toutefois quelque peu différente, dans la mesure où il subsiste un décalage entre les attentes des clients et ce que de nombreuses entreprises leur offrent concrètement.

Les clients doivent être en mesure de prendre des décisions d'achat en toute connaissance de cause

Qu'est-ce que cela signifie pour les assureurs ? Pendant de nombreuses années, les clients ont souvent considéré l'assurance comme un produit de base qu'ils devaient souscrire en fonction de sa disponibilité. Mais à mesure que les clients sont devenus plus avertis et que leurs besoins en matière d'assurance se sont diversifiés, les prestataires ont dû s'adapter pour répondre à ces nouvelles exigences : ils doivent désormais faire preuve de plus de souplesse, travailler plus rapidement et plus intelligemment, et faire de l'offre d'une expérience client de qualité supérieure leur priorité absolue. Cela semble simple, mais les assureurs constatent souvent qu’ils ont besoin Assistance un partenaire de confiance comme Duck Creek Technologies pour concrétiser cette vision.

Notre directrice des produits, Jess Keeney, a récemment enregistré une courte vidéo dans laquelle elle explique comment Duck Creek collabore avec les compagnies d'assurance pour les accompagner dans leur démarche d'amélioration de l'expérience client et utilisateur. Elle y évoque notamment le rôle central que joue la technologie en tant que levier stratégique, permettant d'accélérer et d'optimiser ce processus au bénéfice non seulement des entreprises elles-mêmes, mais aussi de leurs clients actuels et potentiels.

Jess a déclaré : « Il est un peu erroné de dire que l’expérience client et utilisateur n’est pas importante ou qu’elle ne prend pas de plus en plus d’importance. L’expérience client a toujours été extrêmement importante, mais le secteur de l’assurance commence vraiment à comprendre que c’est sur cette expérience que se concentrent ses utilisateurs finaux lorsqu’ils prennent leurs décisions d’achat. C’est pourquoi Duck Creek a véritablement renforcé son approche : d’une part, nous nous concentrons sur les assureurs et leur offrons une visibilité sur ce que leurs clients doivent faire dans nos systèmes ; d’autre part, nous leur proposons une expérience spécialement conçue pour leurs utilisateurs finaux, qui peuvent ainsi prendre les décisions d’achat les plus éclairées possibles. »

C’est pourquoi l’expérience client et la manière dont vous l’abordez sont devenues un tournant décisif dans le secteur de l’assurance. Les gens souhaitent désormais bénéficier exactement de la même expérience que celle à laquelle ils sont habitués dans leur vie quotidienne : la technologie est désormais omniprésente et, pour leur offrir l’expérience qu’ils attendent, à l’image de celle qu’ils vivent avec les technologies grand public qu’ils utilisent régulièrement, vous devez répondre à ces normes et leur offrir cette expérience. C’est pourquoi, chez Duck Creek, nous accordons une attention toute particulière à l’expérience utilisateur : nous veillons à ce que nos clients et les clients de nos clients puissent à la fois obtenir ce qu’ils souhaitent et le faire de la manière la plus efficace possible, afin qu’ils reviennent vers nous pour acheter davantage. »

Dans cette vidéo, Jess aborde toute une série de questions, notamment les raisons pour lesquelles les clients sont souvent invités à fournir à nouveau des informations qu’ils ont déjà communiquées à leur assureur ; s’il est juste de dire que l’automatisation du processus se traduit par une diminution du contact humain pour l’assuré ; si la rapidité de mise sur le marché compromet l’expérience positive de l’utilisateur final ; et en quoi l’expérience utilisateur et la rapidité de mise sur le marché offertes par Duck Creek profitent financièrement aux assureurs dans le contexte économique actuel.

Regardez la vidéo dans son intégralité ici :