Comment les expériences client numériques peuvent améliorer votre connaissance de la clientèle

Un Assureur m'a récemment dit : « Avec le numérique, je n'ai plus aucune idée de qui est mon client, et ça ne m'intéresse tout simplement pas. »

J'ai failli renverser mon café. Même si le monde du numérique peut parfois faire peur, on est ici à mille lieues de la vérité !

En tant Assureur, vous devez fixer certaines limites, mais le numérique consiste avant tout à permettre à vos clients de faire ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent. En leur offrant la technologie et la possibilité de le faire, vous êtes en mesure de mieux comprendre vos clients que jamais.

Les expériences numériques favorisent la connaissance du client

Alors, par où commencer ? Vous avez sans doute consacré beaucoup de temps à « cartographier le parcours client » afin de comprendre ce que vos utilisateurs cherchent à accomplir lorsqu’ils interagissent avec vous, et ce qu’ils sont susceptibles de ressentir tout au long de leur expérience client. Si ce n’est pas le cas, sachez que les cartes du parcours client sont essentielles pour comprendre et améliorer l’expérience utilisateur, ainsi que pour attirer et fidéliser les clients.

Attention, spoiler : chacune de ces interactions avec les clients peut générer des données, et chacune d’entre elles peut venir enrichir ce que vous savez déjà sur vos clients. À mesure que vous apprenez à mieux connaître vos clients et leurs expériences numériques, vous pouvez personnaliser les cartes de parcours, voire vos produits, en fonction du profil de vos acheteurs et de leurs préférences. C’est un cercle vertueux, mais veillez à rester simple ! Les utilisateurs d’aujourd’hui s’attendent à de la simplicité, à des explications claires et à une expérience fluide. Plus n’est pas toujours synonyme de mieux.

C'est de l'assurance, je sais, mais pour les agents et les assurés, qu'ils paient une facture, consultent un document ou examinent Police d’assurance , l'expérience utilisateur devrait être aussi agréable que d'acheter un cadeau sur Amazon, et aussi satisfaisante qu'une tasse de café parfaitement préparée. Et cela peut l'être.

En réalité, vous connaissez déjà vos clients et vos utilisateurs. Tout est dans vos données. Le plus difficile est de les mettre au jour, de les relier entre elles et de les comprendre, puis de les exploiter pour créer une expérience utilisateur qui dépasse les attentes des clients.