Les attentes des clients : un moteur du changement dans le secteur de l'assurance générale

Par rapport à d'autres secteurs, le secteur de l'assurance a mis plusieurs décennies à adopter les nouvelles technologies, ce qui a placé de nombreux assureurs dans une situation peu enviable : bien qu'ils soient conscients de la valeur d'une organisation véritablement centrée sur le client, ils se trouvent dans l'incapacité de répondre aux attentes de leurs clients sans opérer des changements radicaux au niveau de leurs infrastructures technologiques et de leur culture d'entreprise.

Répondre aux attentes des clients grâce à une solution Insurtech adaptée

Quels que soient leur secteur d'activité, leur stabilité financière ou leur réputation, les assureurs qui ne parviennent pas à suivre le rythme des changements au sein et en dehors du secteur de l'assurance sont confrontés à un défi sans précédent : répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients d'aujourd'hui.

La technologie a aujourd’hui atteint un niveau de maturité tel que même les secteurs d’activité les plus complexes peuvent désormais bénéficier de changements significatifs, à la portée de la plupart des assureurs. Bien que ces derniers s’estiment généralement bien préparés, le rythme du changement dépasse encore les prévisions de nombreux assureurs, qui commettent l’erreur de se comparer uniquement à leurs concurrents directs au lieu de se concentrer sur l’approche centrée sur le client et sur les technologies dont ils disposent.

Insurtech plus un obstacle à la transformation numérique

Les obstacles à la transformation ne tiennent plus à un manque de technologies disponibles, mais plutôt à un manque d'idées et d'application stratégique de la technologie pour résoudre les problèmes du secteur de l'assurance, tels que le développement de nouveaux produits d'assurance, l'automatisation des processus et la personnalisation de l'expérience client.

Cela soulève inévitablement la question suivante : que peuvent faire tant les opérateurs historiques que les nouvelles entreprises pour s'adapter à la transformation du secteur, voire la devancer, et poser les bases d'un succès durable ?

Accélérer la mise sur le marché grâce aux Insurtech modernes Insurtech)

Pour relever ce défi, il faut mettre en place un moteur favorisant la rapidité et l'innovation, en mettant en œuvre de nouvelles stratégies et technologies qui tirent parti du SaaS, des API et des plateformes « low-code », que les utilisateurs métier (et non les développeurs) peuvent exploiter pour concrétiser rapidement des concepts innovants.

Cette application des technologies modernes permet aux assureurs de renforcer leurs équipes avec des esprits créatifs qui ne sont pas limités par les langages de programmation traditionnels ; elle accélère également la mise sur le marché en confiant le pouvoir d'innovation à des collaborateurs plus proches des besoins quotidiens des assurés.

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L'expérience client est la clé du succès des assureurs

Dans l'ensemble, les défis posés par des attentes de plus en plus exigeantes de la part des clients obligent les assureurs à instaurer une culture d'entreprise réactive, consciente que répondre à ces attentes n'est pas seulement une question de survie, mais un enjeu crucial pour leur réussite future.

Si les attentes des clients constituent le principal moteur du changement dans le secteur de l'assurance, les investissements dans l'innovation en matière de produits d'assurance sont loin d'être à la hauteur, ce qui fait que de nombreux assureurs peinent à suivre le rythme. Or, ce que les clients attendent de plus en plus des assureurs, c'est une innovation au niveau des gammes de produits, et pas seulement des portails de service client, des chatbots et autres outils similaires.

L'époque où l'on concevait les produits d'assurance et les expériences client au sein de services d'entreprise cloisonnés est désormais révolue. Grâce aux outils dont nous disposons aujourd'hui, il est non seulement possible, mais aussi indispensable, d'aller de l'avant et de proposer les produits et les expériences que les clients attendent.

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Pour assurer leur rentabilité à long terme, les assureurs doivent adopter sans hésiter les nouvelles technologies et capacités d'aujourd'hui, mettre en œuvre des changements organisationnels fondamentaux qui donnent les moyens d'agir aux défenseurs des intérêts des clients, et créer des environnements propices à l'attraction et à la fidélisation des meilleurs talents.

Cela permettra non seulement aux opérateurs de suivre, voire de devancer, le rythme de changement requis, mais aussi de se positionner comme de véritables innovateurs du marché, axés sur le client, pour les années à venir.

Vous souhaitez en savoir plus ? Lisez le rapport de Celent intitulé « Navigating the Pace of Change in General Insurance », commandé par Duck Creek Technologies.