Le COVID et le roi Canut : qui va se mouiller les pieds ?

Mike Smart, directeur commercial chez Duck Creek Technologies, revient sur les conséquences de la pandémie, sur l'évolution des modes de travail et sur les opportunités qui s'offrent au secteur de l'assurance.

Si l'on peut dire, le cauchemar du Covid nous a servi de leçon brutale, nous rappelant à quel point les choses peuvent changer en un clin d'œil. D'un seul coup, tout ce que l'on tenait pour acquis nous a été enlevé.

Dans le secteur de l’assurance, dans l’ensemble, malgré quelques contretemps, les contrats ont continué à être souscrits et gérés, et Sinistres , même s’ils n’ont pas tous été réglés pour des raisons logistiques. Peu d'emplois ont été supprimés et, par exemple, certaines équipes marketing les plus avisées ont su transformer la pandémie en opportunité commerciale en proposant à leurs clients fidèles une réduction de leurs primes s'ils ne sortaient pas leur voiture du garage. On peut supposer que, dans l'ensemble, le secteur aura bénéficié d'une baisse significative Sinistres les niveaux, en particulier dans les branches d'assurance des particuliers, tandis que les contrats d'assurance perte d'exploitation auront été plus durement touchés.

Alors que le Royaume-Uni revient progressivement à la normale sur le plan opérationnel après les événements de ces 18 derniers mois, il sera intéressant de voir quelle part de leur temps les comités de direction ont consacrée à réfléchir à la voie qu’ils emprunteront à l’avenir en tant qu’acteurs du marché.

Les répercussions de la Covid-19 seront durables : les pratiques professionnelles vont évoluer et de nouvelles opportunités de marché vont apparaître.

Les salariés souhaiteront bénéficier d’une plus grande flexibilité dans leurs modalités de travail. Les mesures de confinement ont montré que le télétravail était possible ; même si cette solution n’est pas idéale pour tous les métiers, la technologie a fait ses preuves. On s'est habitué à ce que les visioconférences remplacent les réunions en présentiel, et rares sont ceux qui regrettent les trajets quotidiens ni les dépenses qui y sont associées. Maintenir le moral des employés et préserver l'esprit d'équipe au sein de l'entreprise va poser problème, tout comme le volume d'espaces de bureau inoccupés généré par le fait que les employés ne se rendront probablement au bureau que quelques jours par semaine.

De nouveaux marchés verront le jour et certains risques spécifiques seront mis en avant. À titre d’exemple, l’assurance contre les imprévus, bien qu’elle ne soit pas nouvelle, devrait devenir un secteur d’activité en pleine croissance, les entreprises prenant soudainement conscience de la fragilité de leurs modèles économiques. Les tarifs vont se resserrer et attirer de nouveaux prestataires de capacité travaillant avec des partenaires de distribution spécialisés.

On peut raisonnablement supposer qu’une attention accrue sera également accordée à la couverture d’assurance pour des événements spécifiques tels que les pannes d’Internet. Imaginez l’impact d’un nouveau confinement combiné à une défaillance catastrophique du réseau dorsal d’Internet : avec un personnel dispersé et l’impossibilité d’effectuer des transactions à distance, l’économie s’arrêterait du jour au lendemain.

L'une des conséquences de la pandémie a été que de nombreuses personnes ont fait le point sur leur situation personnelle et ont réfléchi un peu plus intensément à leur propre mortalité. Cela n'a rien d'étonnant quand on est constamment submergé par les statistiques faisant état de taux d'infection en hausse et d'une augmentation quotidienne du nombre de décès. Ces conséquences se traduiront par une augmentation de l'activité dans plusieurs branches d'assurance des particuliers, telles que l'assurance vie temporaire, les gens cherchant à renforcer la protection de leur patrimoine.

Il est évident que la tentation sera grande de considérer toute cette crise du Covid comme un simple « incident de parcours » et de croire que, d’ici quelques mois, tout reviendra à la situation d’il y a environ 18 mois. Tout bien considéré, il est difficile d’imaginer que cela puisse être le cas ; le « secret est désormais dévoilé » quant à la manière dont les employés souhaiteront travailler à l’avenir, ce qui aura un impact majeur sur les structures de coûts existantes et la gestion des ressources humaines en général.

De plus, la population britannique est devenue bien plus à l'aise avec les technologies, ayant été contrainte d'utiliser des systèmes en ligne pour bien plus que de simples achats occasionnels ; elle est donc désormais plus exigeante quant à la qualité du service fourni. De nouvelles opportunités de marché se présentent tant dans le secteur des assurances professionnelles que dans celui des assurances des particuliers.

Pour un secteur qui n'est pas réputé pour être particulièrement passionnant, l'avenir s'annonce intéressant ; des changements radicaux se profilent, et ne pas s'y préparer ou ne pas en prendre conscience risque de conduire au même sort que celui du roi Canut.