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Pour cet épisode, j’ai eu l’occasion de m’entretenir brièvement avec Meredith lors de la conférence de printemps Insurtech 2024. Écoutez-la partager des réflexions précieuses sur la manière dont l’IA et les chatbots ont évolué et sur les perspectives d’avenir qu’ils offrent. Rob Savitsky. Et pour ma première interview à Insurtech York, j’ai eu le grand plaisir de croiser Meredith Barnes-Cook, de Resource Pro. Meredith, bienvenue dans le premier micro-podcast de l’émission.

01 h 12 Meredith Barnes-Cook :

Merci. C'est un honneur pour moi.

01 h 14 Rob :

C'est génial de vous avoir parmi nous. Vous venez donc d'animer une table ronde sur les chatbots. Évidemment, le thème de la conférence porte sur l'analyse de données et l'IA. Les chatbots, c’est un sujet dont le secteur de l’assurance parle depuis longtemps, même s’il semble y avoir un regain d’intérêt pour ce thème. Alors, pour commencer, pourriez-vous peut-être nous expliquer un peu ce qui a changé aujourd’hui ? Pourquoi les chatbots sont-ils d’actualité aujourd’hui ?

01 h 41 Meredith :

La différence aujourd’hui, c’est que l’IA est capable de mieux comprendre la question et d’apporter une réponse plus pertinente. Une réponse précise, fiable, et formulée dans un ton et un langage humains ou proches de ceux d’un être humain, contrairement à un script statique.

02 h 03 Rob :

Génial. Oui, c'est clairement une belle amélioration. Je pense que tu as bien mis en avant, lors de la table ronde, les questions de qualité et de déploiement, ainsi que leur importance pour les assureurs lorsqu'ils envisagent d'adopter des chatbots. À ton avis, quand tu repenses à cette conversation que tu as eue il y a une heure ou deux, quel serait, selon toi, l'un des principaux enseignements à en tirer ?

02 h 24 Meredith :

Pour moi, ce qu’il faut retenir avant tout, c’est que tout repose toujours sur les personnes. Il s’agit de réfléchir à l’expérience que vous souhaitez offrir aux gens, qu’il s’agisse de clients, d’agents, de courtiers, de fournisseurs ou de toute autre partie prenante indirecte, peu importe avec qui vous interagissez.

Il s'agit également d'examiner comment vous renforcez, et non pas remplacez, le rôle de vos collaborateurs en tant Assureur. Et comment les collaborateurs d'un Assureur, d'une agence ou d'un Courtier, en tant qu'experts en la matière, sont les mieux placés pour vous indiquer les principaux problèmes à résoudre en priorité. Et quelle est la manière la plus efficace de le faire, comment reproduire l'intervention humaine en s'appuyant sur l'apport d'un être humain.

03 h 05 Rob :

Super. Oui, et je crois que je ne me souviens plus exactement qui participait à ces tables rondes, mais l’idée était vraiment de faire en sorte que vos équipes de terrain, vos Sinistres , quels qu’ils soient, aillent tester sur le terrain la solution qu’ils envisagent de mettre en place – s’il s’agit d’une solution proposée par un fournisseur – et de s’assurer qu’ils l’ont bien évaluée et qu’elle fonctionne.

Mais gardez également à l’esprit que vous allez devoir procéder à de nombreuses itérations, surtout au début, lors du déploiement. J’imagine que, tout au long du cycle de vie des contrats d’assurance chez les assureurs avec lesquels vous êtes en contact, vous avez évidemment de nombreux échanges avec des assureurs de tout le secteur. Quels sont les cas d’utilisation vers lesquels ils s’orientent et pour lesquels ils souhaitent déployer des chatbots en 2024 ?

03 h 47 Meredith :

Je pense que cela concerne les interactions prévisibles. L’automatisation sait donc quoi faire ; elle peut être formée et acquérir les connaissances nécessaires. Elle doit être rapide. Et elle doit offrir au client la possibilité de choisir : celui-ci peut souhaiter appeler pour signaler un sinistre moins compliqué et moins important, mais il peut aussi préférer le faire en ligne. Et c’est là, selon moi, que réside l’essentiel : l’automatisation est une option supplémentaire, et il s’agit de sélectionner les expériences adaptées pour la mettre à disposition.

Ça pourrait donc être un Police d’assurance . En fait, il s’agit surtout, je dirais, de choses pas très sexy ni très passionnantes. Je ne sais pas s’il y a quoi que ce soit de sexy dans l’assurance en soi, et je dis ça alors que j’adore ce secteur. Mais je pense que ce sont justement ces aspects-là que je veux rendre rapides et faciles.

Quand mon prochain paiement est-il dû ? Puis-je changer le compte sur lequel vous prélevez mon chèque de prime ? Puis-je savoir quand ma demande d'indemnisation sera réglée ? Quelle est la prochaine étape et quand ? Puis-je mettre à jour une adresse ? Puis-je ajouter un conducteur ? Puis-je supprimer un conducteur ? Ce sont toutes ces petites démarches courantes, pour lesquelles on souhaite simplement, pendant la pause après le déjeuner, pouvoir sortir son téléphone, effectuer l’opération et en finir.

05 h 01 Rob :

C'est logique. Ce sont les cas d'utilisation. On sait bien qu'on n'a pas forcément besoin ni envie de parler à un être humain.

05 h 09 Meredith :

Et c’est aussi l’autre aspect dont nous avons parlé. Il y a quelques années, on ne parlait que de « l’effet Amazon ». Et ce que j’ai essayé de faire comprendre aux entreprises, c’est : qu’est-ce que l’effet Amazon ? L’effet Amazon, c’est la cohérence, la simplicité et l’anticipation. Chez Amazon et chez d’autres grands détaillants, à la fin d’une transaction, on sait toujours ce qui vient de se passer, ce qui va se passer ensuite, quand… « Avez-vous besoin d’autre chose ? », et c’est terminé. Des étapes claires et concises.

Si l’on prend l’exemple d’Amazon ou d’autres bons détaillants – je ne veux pas faire de parti pris ici –, on voit : achat effectué, expédié, estimation de la livraison, livraison prévue aujourd’hui, livraison effectuée. Les transporteurs doivent donc examiner toutes ces interactions qu’ils ont et se demander : « Est-ce que vous passez à côté d’une opportunité de fournir des informations ? » J’ai travaillé avec des clients qui ont simplement automatisé la mise à jour du statut d’un sinistre ou la demande d’informations complémentaires nécessaires au traitement d’une Police d’assurance ou d’une demande d’indemnisation ; ils ont ainsi considérablement réduit leur volume d’appels. Et pourquoi avaient-ils en premier lieu ce volume d’appels à passer ou à recevoir ? Parce qu’ils proposaient une expérience automatisée, ce que le client souhaitait.

06 h 21 Rob :

C'est un excellent point, je trouve. En fait, une grande partie de ce que vous dites consiste à intégrer le chatbot à d'autres moyens de communication, pour que l'expérience ne se limite pas à un simple échange ponctuel. Mais grâce au suivi, on vous rappelle ce qui vient de se passer et ce qui pourrait se passer. Ainsi, vous êtes moins susceptible de vouloir revenir vers le service client. Rep. I

06 h 40 Meredith :

Je suis d’accord. Et l’autre aspect, c’est que quand on pense à la meilleure expérience de service téléphonique qu’on ait vécue, l’un des points positifs, c’est : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider pendant que vous êtes en ligne ? » Imaginez ça dans le cadre d’un chatbot : je viens de terminer le paiement de mon assurance. Euh, un client m’a posé cette question : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? » Vous savez, si j’ai un sinistre, vous devriez en être informé et me demander : « Souhaitez-vous avoir des nouvelles de votre dossier ? » Ou encore : « Voulez-vous discuter d’autres garanties ou de ce genre de choses ? » Ne manquez pas cette occasion, car cela pourrait déboucher sur une nouvelle opportunité de service. Cela peut réduire la charge de travail. Cela pourrait même être l’occasion d’une vente croisée, on ne sait jamais, si vous ne posez pas la question.

07 h 20 Rob :

Oui, c'est un excellent point, ça aussi. Et je pense que cela tient en partie à la manière dont vous déployez votre bot. Je pense que, vous savez, l’un des échecs des solutions ponctuelles réside dans un manque d’intégration avec les autres volets de l’omnicanal. Je pense donc que les opérateurs doivent vraiment se demander s’ils facilitent et simplifient le passage depuis le chat, non seulement vers un échange avec un interlocuteur humain, mais aussi vers une conversation téléphonique, une visioconférence, un partage d’écran, ou tout autre moyen de communication.

07 h 46 Meredith : 

Et l’un des intervenants, Jerry [inaudible], a évoqué la nécessité de ne pas se limiter au chat lorsqu’on parle d’expérience utilisateur. Le chat n’est qu’une interface utilisateur parmi d’autres. Une seule, pensez aux SMS. Pensez à WhatsApp, vous savez, pensez aux autres moyens de rencontrer le client là où il se trouve, ce qui aujourd’hui peut être sur votre site web, et le chat est une excellente opportunité. Mais demain, WhatsApp pourrait être la meilleure option pour moi, et j’ai vraiment envie de terminer cette conversation par SMS. Et êtes-vous, êtes-vous prêts à suivre le client partout où il souhaite aller ?

08 h 20 Rob :

Tout à fait. Eh bien, ce sont d’excellents arguments. Je sais que tu as sans doute un autre rendez-vous de réseautage qui t’attend, et j’ai été ravi de te croiser. Y a-t-il autre chose que tu aimerais ajouter avant de conclure ?

08 h 30 Meredith :

Je pense qu’il faut simplement garder à l’esprit que, derrière les technologies d’automatisation et l’IA, ce sont les gens qui comptent. C’est une question qui concerne les gens, qui est destinée aux gens et qui est le fruit de leur travail.

08 h 37 Rob :

C'est génial. Merci d'être venu dans notre émission.

08 h 40 Meredith :

Merci beaucoup.

08 h 43 Rob :

Merci à tous de nous avoir écoutés aujourd’hui. Pour en savoir plus sur Resource Pro, rendez-voussur resourcepro.comou rejoignez Meredith surLinkedIn. Je mettrai un lien vers son profil dans les notes de l’émission. Enfin, si vous appréciez ce podcast, n’hésitez pas à découvrir tous nos autres épisodes, à nous suivre surApple PodcastsetSpotifyou à vous rendresur https://www.duckcreek.com/podcasts. Je suis Rob Savitsky. Et rendez-vous dans le prochain épisode.