Nous commençons l'émission en interrogeant Tanner sur les principaux enseignements à tirer de son livre blanc consacré Sinistres automobiles aux États-Unis, qui apporte un éclairage sur la perception qu'ont les consommateurs de leur Sinistres et sur les raisons pour lesquelles certains d'entre eux choisissent de changer d'assureur automobile ou envisagent de le faire, tandis que d'autres ne le font pas.

À partir de là, nous avons eu une discussion animée autour de certaines sources de données émergentes qui aident les assureurs à réduire les délais de règlement Sinistres, ainsi que des différents niveaux de sophistication avec lesquels les assureurs exploitent les données tierces pour améliorer l'expérience client.

Nous abordons ensuite le sujet des voitures connectées et des opportunités futures qui s'offrent aux assureurs pour exploiter les données de détection des collisions et d'autres données télématiques en cas d'accident.

Pour finir, nous clôturons cette émission avec Tanner, qui nous livre sa vision de l'avenir : comment, selon lui, les assureurs automobiles utiliseront les données et l'analyse dans leurs Sinistres de gestion Sinistres .

Vous pouvez consulter le livre blanc de Tanner Sinistres automobiles en vous rendant sur https://propertycasualty360.tradepub.com/free/w_lexi83/.

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00 h 35 Rob :

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous sommes ravis d'accueillir Tanner Sheehan, vice-président et directeur général Sinistres chez LexisNexis Risk Solutions, qui nous fera part de son point de vue sur les tendances en matière d'expérience client dans le domaine Sinistres automobiles, et nous expliquera comment les assureurs peuvent mieux tirer parti des sources de données nouvelles et émergentes pour obtenir de meilleurs résultats.

Si vous n’avez pas encore entendu parler de LexisNexis Risk Solutions, vous auriez vraiment dû, car ils ont déjà participé à l’émission. Quoi qu’il en soit, LexisNexis Risk Solutions exploite la puissance des données et des analyses avancées pour fournir des informations qui aident les assureurs à réduire les risques et à améliorer leurs décisions, au bénéfice des populations du monde entier. Tanner, je suis ravi que nous puissions nous retrouver aujourd’hui. Bienvenue dans l’émission. Comment allez-vous ?

01 h 14 Tanner Sheehan :

Je vais très bien. Merci, Matthew, ça me fait plaisir de te voir.

01 h 18 Matthew :

Oh, ça fait plaisir de voir Tanner.

01 h 19 Tanner :

Nous attendions cela avec impatience.

01 h 22 Tanner :

Bien sûr, oui. C'est fascinant, et pour revenir à ce que tu disais : en 2022, le Nouveau-Mexique était l'État où la superficie brûlée par les feux de forêt était la plus importante aux États-Unis. Ça m'a surpris. Je pensais que c'était la Californie, probablement chaque année. C'est donc vraiment intéressant. Oui, moi aussi. Comme je l’ai dit, c’est un épisode spécial pour plusieurs raisons. Premièrement, tu es… enfin, peut-être pas toi, Tanner, mais LexisNexis, le premier invité à revenir dans « Conversations on the Creek ». C’est génial. Les auditeurs devraient vraiment aller réécouterl’épisode que nous avons enregistré l’année dernière avec George Hosfield sur les tendances en matière d’assurance habitation.Et deuxièmement, c’est un peu une réunion entre toi et Matthew aujourd’hui.

01 h 48 Tanner :

C'est vrai. Matthew et moi, ça fait, je ne sais pas, probablement dix ans qu'on se connaît, et on travaille ensemble depuis environ cinq ans.

01 h 52 Matthew :

10 ans ? Oui, oui, c'est là qu'on s'est rencontrés, lors d'une conférence à Duck Creek, figurez-vous.

01 h 58 Rob :

À l'époque où tu travaillais chez Lexis.

02h00 Matthew :

Oui. Bon, je vais commencer. Alors, Tanner, tu sais que je suis un grand fan du rapport « Insurance Demand Meter » de LexisNexis et de ton rapport sur les tendances. Quels sont les principaux enseignements à tirer de ta récente étude Sinistres ? Et qu’est-ce que cela nous apprend sur l’expérience client ?

02 h 18 Tanner :

Ouais, bon, au fait, le rapport sur les tendances du secteur automobile dont tu parlais, il sort, genre, en ce moment même. Alors, ne le manquez pas : il traitera Sinistres automobile et Sinistres à partir de 2022. Ce dont vous parlez, cependant, c’est d’une étude que nous avons menée spécifiquement pour Sinistres année Sinistres . Nous voulions vraiment comprendre comment l’expérience Sinistres influençait la fidélisation des assurés – et plus particulièrement les changements d’assureur –, c’est-à-dire comment elle influençait la décision d’une personne de quitter un Assureur rejoindre un autre.

Nous avons abordé la question sous deux angles, en réalité. Tout d’abord, nous avons examiné toutes les données sectorielles dont nous disposions et mené une véritable analyse rétrospective. Nous avons ainsi passé en revue des millions et des millions de contrats ayant fait l’objet d’un sinistre. Nous les avons comparées à des millions et des millions de contrats qui n’avaient pas donné lieu à de sinistre, mais en effectuant une comparaison à périmètre constant : mêmes dix ans, même composition du foyer, mêmes scores d’assurance basés sur la solvabilité, afin de disposer d’une base de comparaison équitable.

Nous avons ensuite examiné ce point : la fidélité des assurés après un sinistre, et nous l’avons comparée à celle d’assurés du même profil n’ayant pas déclaré de sinistre. Nous avons constaté queles contrats ayant fait l’objet d’un sinistre ont 35 % plus de chances de changer d’assureur au cours des 180 jours suivant le sinistre que les contrats très similaires n’ayant pas fait l’objet d’un sinistre.C’est donc une statistique intéressante. Mais le problème, c’est qu’il ne s’agit en réalité que d’une statistique, dont on ne peut pas tirer grand-chose.

Nous avons donc mené une enquête auprès des consommateurs. En effet, nous savions déjà, d’un point de vue statistique, comment les contrats d’assurance évoluaient. Mais nous voulions surtout comprendre ce que pensaient et ressentaient les personnes ayant subi Sinistres ce qui les avait poussées à agir comme elles l’avaient fait.

Nous avons donc interrogé environ 1 400 consommateurs, tous titulaires d’une assurance tous risques, tous assurés en première partie, et ayant tous déclaré un sinistre au cours des 12 mois précédents. Nous leur avons posé une multitude de questions sur leur expérience en matière de service. Mais la question principale était la suivante : « L’expérience que vous avez vécue lors de ce sinistre vous a-t-elle incité à changer d’assureur ou à envisager de le faire ? » Et 33 % de ces consommateurs ont répondu par l’affirmative.

Nous pouvons bien sûr approfondir les raisons de ce phénomène. Mais cette étude a rencontré un vif succès auprès des opérateurs. Nous publierons d'ailleurs un livre blanc à ce sujet ici même dans les deux prochaines semaines. Je serai donc ravi d'en discuter plus en détail avec vous si vous le souhaitez.

04 h 57 Matthew :

Bon, et Tanner, j’ai vu cette étude, et l’un des aspects intéressants de cette enquête, selon moi, concernait le libre-service, et la façon dont on observe sur le marché cette tendance où les opérateurs s’efforcent de proposer un meilleur libre-service. Mais je penseque l’une des conclusions de votre enquête était qu’il existait en fait une corrélation : les gens étaient plus enclins à changer d’opérateur s’ils avaient déjà eu recours au libre-service.Je m’intéresse donc à cet aspect également. Est-ce vraiment l’occasion pour le secteur de se dire qu’il faudrait peut-être améliorer la façon dont nous gérons le libre-service ?

05 h 35 Tanner :

Oui, oui. Et manifestement, l’un des enseignements de l’enquête qui vous a fait réfléchir, n’est-ce pas ? Les « switchers » – c’est-à-dire les personnes les plus enclines à changer de fournisseur – étaient plus susceptibles de préférer le libre-service, et donc aussi de s’en servir davantage, n’est-ce pas ? Nous avons donc posé la question suivante : « Lors de votre déclaration de sinistre, vous êtes-vous davantage appuyé sur l’expert en sinistres ? Ou davantage sur le libre-service ? Ou vous êtes-vous appuyé à peu près autant sur les deux ? » Et ce que nous appelons les « risques de départ », c’est-à-dire les personnes qui ont soit changé d’assureur, soit demandé des devis, mais qui n’ont finalement pas changé d’assureur, ces personnes étaient 74 % plus susceptibles de s’appuyer davantage sur le libre-service que sur l’expert en sinistres. Il y a donc clairement… clairement des possibilités d’amélioration. Je pense que tous les assureurs en sont conscients. Et ce n’est peut-être pas, ce n’est pas toujours le libre-service en soi qui pose problème. C’est la manière de combiner le libre-service avec l’assistance de l’expert en sinistres. Cela peut s’avérer délicat.

06 h 47 Rob :

Oui, je me demande si vous avez approfondi un peu plus la question du libre-service ? Ça me fait vraiment penser à un point dont Matthew et moi avions discuté avec Brian Falchuk lorsd’un précédent épisode de « Conversations on the Creek ».Et, vous savez, c’était justement ça : ce n’est pas parce qu’un Assureur met en place le libre-service qu’il offre pour autant la meilleure expérience possible en la matière.

Et tu sais, l’exemple qu’il a donné était : oui, on veut permettre aux gens de nous contacter, mais est-ce que les obliger à passer par l’application mobile est vraiment la meilleure solution possible alors qu’on pourrait simplement adopter l’approche « envoie-leur un SMS », ou, tu sais, simplement le mettre sur notre site web et réduire les obstacles existants ? Y a-t-il eu des incidents de ce genre concernant le libre-service ? Ou y en a-t-il eu d’autres… Ou est-ce peut-être un sujet à approfondir ?

07 h 31 Tanner :

Eh bien, je pense que oui. On ne peut pas enfermer les gens dans un canal en libre-service. C’est vrai, il faut leur laisser une certaine marge de manœuvre. C’était clairement l’un des enseignements tirés, mais ce qui m’a le plus intéressé, c’est que ces clients à risque préféraient de très, très loin le libre-service pour ce qu’on pourrait appeler les étapes les plus simples de la déclaration de sinistre. Du coup, je veux vérifier l’état d’avancement de mon dossier sur l’application ou en ligne. Je veux recevoir mon paiement par voie numérique. Je peux envoyer des photos et des documents en ligne, super.

En réalité, ils préféraient de loin l'aide d'un être humain, par rapport aux fidèles, par rapport à ceux qui n'avaient jamais envisagé de changer de camp en raison de leur conviction. Ils préféraient nettement l'aide d'un être humain lorsqu'ils recevaient leur devis de l'atelier de carrosserie, du genre : « Qu'est-ce que ça veut dire ? Que dois-je faire maintenant ? »

Et donc… De plus, au cours du processus de déclaration initiale de sinistre (FNOL), ils ont souhaité bénéficier d’une aide supplémentaire de la part d’un interlocuteur humain. On leur pose donc une question : « Préférez-vous le libre-service ou un interlocuteur humain ? » Ils répondront : « Je préfère le libre-service, en réalité », mais on ne peut pas s’arrêter là, car la réponse dépend en réalité du contexte, n’est-ce pas ?

Une fois que je me suis plongé dans le dossier de sinistre, je me suis rendu compte que le libre-service n’était peut-être pas la bonne solution, dans ce cas précis, à cette étape particulière du processus. Il s’agit donc vraiment d’adopter une approche omnicanale, en permettant aux clients de passer du libre-service à l’assistance d’un expert, voire en les aidant ou en suivant le processus, et en les encourageant à sortir du canal de libre-service. Quand on voit que les choses ne se passent pas bien, c’est sans doute une évolution en soi, vous voyez. Pensez à tout le chemin que nous avons parcouru en matière de devis.

Vous vous rendez sur le site de certains des principaux assureurs qui proposent des contrats directs, vous savez, vous allez sur leur site et vous lancez une Devis. Ils vous inciteront à les contacter par téléphone s’ils estiment que la séance de devis ne se passe pas très bien, n’est-ce pas ? Il peut également y avoir davantage d’occasions de le faire au cours du Sinistres .

09 h 48 Rob :

Le premier contact se fait avec un interlocuteur humain ; ensuite, ils savent que leur demande a bien été enregistrée, qu’elle est en cours de traitement, et cela leur convient de s’occuper de ces tâches un peu plus… Je ne sais pas si on peut parler de tâches banales, mais en tout cas de tâches aux enjeux moins importants, pour lesquelles ils ont le sentiment que les choses avancent dans la bonne direction et où ils n’hésiteront pas à se manifester s’ils en ont besoin.

10 h 08 Tanner :

Ouais, ouais. Et quand on discute avec Sinistres , tout le monde s’accorde à dire qu’il faut définir clairement les attentes. Tout se passe mieux quand on définit clairement les attentes. Et je ne dis pas qu’on ne peut pas très bien le faire par voie numérique, ou d’une manière vraiment astucieuse via une application ou un processus en ligne. Mais il semble bien qu’à l’heure actuelle, les humains parviennent mieux à définir ce à quoi il faut s’attendre, à expliquer comment les choses vont probablement se dérouler au cours de la semaine à venir, que les processus numériques. C’est peut-être là un élément très, très important.

10 h 45 Rob :

Bien sûr, bien sûr. C’est logique. Bon, changeons un peu de sujet : j’aimerais aborder avec vous la question du délai de règlement d’un sinistre, qui, comme vous le savez, est un indicateur crucial pour chaque expert en sinistres ou responsable de sinistres, jusqu’au directeur des Sinistres. Je suis curieux : pourriez-vous peut-être nous parler des nouvelles sources de données qui, selon vous, contribuent réellement à faire évoluer la situation et à aider les assureurs à atteindre ces objectifs de réduction des délais Sinistres ?

11 h 11 Tanner :

Oui, oui. Et comme tu l’as dit, la rapidité… on ne peut pas dire que la rapidité soit tout. Il faut être précis : l’expérience client est sans aucun doute le domaine dans lequel les transporteurs investissent aujourd’hui beaucoup de temps et d’argent. Je dirais même, cependant, que la rapidité est un élément tellement essentiel de l’expérience client qu’on ne peut pas dissocier les deux. C’est pourquoi nous accordons en réalité beaucoup d’importance à la rapidité.

Je veux dire, en ce qui concerne les nouveaux ensembles de données, je vais d’abord parler de certains des projets sur lesquels nous travaillons, ou que nous avons déjà lancés sur le marché, puis, de manière plus générale, d’autres initiatives qui, selon moi, font déjà une grande différence. Mais les données pour le triage… cela est étroitement lié à notre discussion sur le libre-service. Vous savez… Le marché a dépensé des dizaines, des centaines, je ne sais pas combien de millions de dollars pour se numériser et mettre en place ces processus en libre-service.

Et maintenant, la question est la suivante : puis-je faire confiance à tous les demandeurs pour qu’ils suivent mon processus de traitement automatisé de bout en bout ? Ou y en a-t-il certains pour lesquels je vais peut-être devoir ralentir le rythme ? N’est-ce pas ? La fraude est un problème omniprésent et de plus en plus grave. Et la fraude prend une dimension internationale ; il ne s’agit plus seulement, vous savez, de petites fraudes banales.

Les outils de triage, c'est-à-dire les données permettant de déterminer si l'on peut avoir suffisamment confiance pour faire passer la personne qui se présente à nous par un processus de traitement direct, revêtent donc une importance capitale. Nous en avons donc parlé en termes de capacité à dire « oui » en toute confiance. Il ne s’agit pas de repérer les 1, 2 ou 3 % de fraudeurs, de ceux qui cherchent à déformer la vérité ou à trouver une faille dans le système. Il s’agit plutôt de savoir que la personne que vous avez en face de vous est pleinement authentifiée, que son profil est irréprochable, et que vous pouvez simplement traiter sa demande aussi rapidement que possible. Nous proposons donc un produit appelé « Sinistres , spécialement conçu pour cela.

L'autre point que je voudrais aborder concerne les sinistres avec perte totale. La situation en matière de « sinistres tous risques » est mauvaise et ne cesse de s’aggraver, si l’on considère le pourcentage de Sinistres sinistres tous risques ». Et cela tient en grande partie à l’ancienne conception du « sinistre tous risques » que vous connaissez, en tant que consommateur, et qui, dans votre esprit, se résume ainsi : « ma voiture a été suffisamment endommagée pour que le coût des réparations soit très proche de la valeur du véhicule ; l’assureur l’a donc déclarée « sinistre tous risques ».

En raison des pénuries dans la chaîne d'approvisionnement, du coût des véhicules des garages et des carrosseries, ainsi que des retards accumulés dans les carrosseries en général, les coûts non liés à la réparation proprement dite deviennent si élevés que les assureurs déclarent désormais « perte totale » des véhicules qui, il y a cinq ans, n'auraient pas été déclarés comme tels.

Nous nous retrouvons donc aujourd’hui avec un nombre considérable de Sinistres « perte totale ». Et il existe de nombreuses possibilités de réduire la durée du processus de règlement de ces sinistres. C’est pourquoi nous proposons un produit appelé VINsights, spécialement conçu à cet effet. Et, honnêtement, une grande partie des données que nous fournissons peut être obtenue directement auprès du consommateur.

« Hé, monte vite à l'étage et va chercher ce vieux classeur où se trouve ton titre de propriété. Lis-moi ce qui est écrit sur le titre, pour que je puisse remplir le chèque correctement ; dis-moi qui est ton créancier privilégié. Tu sais combien tu dois pour ta voiture ? Je vais appeler la banque. »

Toutes ces tâches peuvent être effectuées manuellement, mais elles finissaient par prendre plusieurs jours. Nous pensons qu’une grande partie de ce travail peut être réalisée très, très facilement en quelques minutes ou quelques heures. C’est pourquoi nous avons consacré beaucoup de temps, chez VINsights, à résoudre ces problèmes. Voilà donc les ensembles de données que nous développons actuellement.

Je pense que le chatbot est… Je veux dire, je me suis beaucoup penché sur le sujet, j’ai discuté avec de nombreux clients qui l’ont utilisé, et les résultats NPS liés au chatbot sont vraiment convaincants. En parlant d’omnicanal, c’est une autre façon d’offrir à la fois une expérience numérique et humaine. Il ne s’agit donc pas seulement d’un chatbot, mais aussi de permettre une conversation par SMS entre l’expert en sinistres et le déclarant. C’est très important. L’estimation par photo, je pense, continue de gagner en popularité. Quant à la détection des accidents, je pense qu’il reste encore un long chemin à parcourir, mais elle suscite beaucoup d’intérêt. Oui, voilà, ce sont là quelques-unes des avancées.

15 h 49 Rob :

Oui, c'est certain, c'est énorme. À ce propos, je sais que vous avez évoqué la réduction du délai de traitement des sinistres, qui passerait de, disons, plusieurs semaines à quelques jours, voire quelques heures. Pensez-vous que certaines de ces données pourraient réellement déboucher sur un scénario où un sinistre serait indemnisé en 30 secondes, ou que l'un des scénarios que vous venez de mentionner pourrait s'inscrire dans ce cadre ?

16 h 08 Tanner :

Une perte totale en 30 secondes… Il y a certains obstacles à cela, surtout quand la voiture est encore sous crédit ; il y a des obstacles qui rendent cela un peu difficile. Mais il existe aujourd’hui des assureurs qui Sinistres probablement certains types de Sinistres , par exemple, en une minute ou deux, ou avec très peu d’allers-retours. Mais, vous savez, à mesure que la complexité augmente, on se heurte à ces obstacles qui, pour l'instant, vont peut-être prendre un jour, deux ou trois à surmonter.

16 h 49 Rob :

D'accord. C'est logique.

16 h 51, Matthew :

Alors, Tanner, toi et moi, nous avons déjà évoqué le fait qu’il existe différents niveaux de sophistication chez les assureurs en matière d’utilisation de l’analyse de données. Quand tu penses à Sinistres à l’utilisation de l’analyse de données, vois-tu certains assureurs qui se démarquent vraiment des autres sur le marché par leur utilisation des données et de l’analyse ? Et as-tu des anecdotes à partager, sans citer Assureur , où, tu sais, des assureurs ont fait un effort pour se lancer dans l’aventure des données et de l’analyse, et ont ainsi réussi à passer à la vitesse supérieure, pour ainsi dire, et à offrir une meilleure expérience client ?

17 h 31 Tanner :

Ouais, comme on peut s'y attendre, je pense que le marché… couvre tout l'éventail, enfin, je ne dirais pas qu'il est peu averti, mais je dirais qu'il se situe au même niveau de sophistication qu'il y a 30 ans, n'est-ce pas ?

17 h 48 Matthew :

Ouais. C'est une bonne façon de le dire.

17 h 49 Tanner :

C'est vrai. Et en fait, ce n'est pas… ce n'est pas tout à fait faux. Je veux dire, une grande partie de ce qui se fait Sinistres chez Sinistres se fait de cette manière, parce que ça a très bien fonctionné pendant très longtemps. Mais bon, ça couvre en quelque sorte tout un éventail, allant des anciennes méthodes aux approches les plus avant-gardistes.

En réalité, nous attribuons une note au marché, mais pas vraiment… Ce n’est pas une note que nous diffusons largement, mais nous la communiquons aux opérateurs lorsque nous allons leur parler. Nous leur expliquons en quelque sorte que nous disposons d’une grille d’évaluation permettant de mesurer le niveau de sophistication, notamment en matière d’utilisation des données. Et sur la base de cette grille, en nous appuyant uniquement sur ce que nous savons de vos interactions avec nous, voici où nous estimons que vous vous situez. Nous constatons que les opérateurs s’intéressent beaucoup à ce type de note, en particulier, et la question suivante est justement celle que vous avez posée : « Comment me situe-je par rapport à mes concurrents ? »

On peut donc dire que 10 à 20 % du marché est composé d’acteurs avertis, voire très avertis ; une grande partie du marché se situe en quelque sorte au milieu, puis, vous savez, 10 à probablement 30 % se trouve dans la tranche la moins avertie. Quand on parle d’avertissement, c’est en quelque sorte un spectre. Je vais simplement vous donner les extrêmes de ce spectre.

Ainsi, tout en bas de l'échelle, on trouverait ce que l'on appelle les entreprises « non informées », « en ligne » et « réactives ». Ce sont en quelque sorte les trois petits éléments qui composent cette échelle. « Non informées » ne signifie pas que l'on ne sait rien, mais simplement que l'on ne dispose pas d'une stratégie spécifique sur la manière et le moment d'utiliser les données.

Vous êtes en ligne, ce qui signifie que vous utilisez des portails, comme notre portail Accurint ou… vous savez, ces portails très populaires proposés par nos concurrents. Mais vous êtes en ligne et vous recherchez des informations, vous naviguez au hasard, vous vous fiez en quelque sorte au jugement des experts en sinistres et vous récupérez les données au fur et à mesure de vos besoins.

19 h 47 Matthew :

Exactement, oui. Et là, on est réactif. Si quelque chose se produit et que quelqu’un se dit : « Oh, je devrais aller récupérer cette donnée pour voir ce que je peux en tirer », c’est le niveau le plus bas. Au sommet, c’est… eh bien, le sommet, c’est le contraire de ça : être informé, intégré et proactif, tu vois ? Et donc, l’aspect « intégré », c’est : Je ne suis pas connecté à un portail en ligne, je travaille avec mes fournisseurs de données selon une approche de système à système, là où se trouvent les données, là où je gère l’utilisation des données au niveau de l’entreprise, ou du moins au niveau Sinistres , par le biais de règles métier. Certaines des données que j’acquiers, je les mets à la disposition de mes experts en sinistres dans le système de gestion des sinistres, afin qu’ils puissent faire appel à leur jugement pour passer à l’étape suivante. Pour d’autres, je dicte quelle doit être la prochaine étape, et cela se passe en quelque sorte en coulisses. Et puis, bien sûr, il y a la dimension proactive : c’est presque comme si l’on disposait d’un plan pour chaque sinistre avant même qu’il ne se produise, et que l’on faisait circuler les données provenant de tous vos fournisseurs pour alimenter ce plan.

21 h 03 Matthew :

Et est-ce que vous… Avez-vous déjà vu, enfin, vous savez, sans citer de noms comme je l’ai dit, mais avez-vous déjà vu quelqu’un dire : « Écoutez, je veux passer au niveau supérieur, et je vais faire le nécessaire pour y arriver » ? Et cette personne y est parvenue, et les chiffres ont effectivement confirmé qu’elle avait fait les bons choix et les bons investissements ?

21 h 20 Tanner :

Oui, oui. Et ça… Encore une fois, ça s’applique à tous les cas de figure, parce qu’on a des opérateurs qui adoptent cette approche et qui disent : « Ça va être ma feuille de route à long terme », n’est-ce pas ? Et donc : « Voilà les ressources dont je dispose et l’argent dont je dispose, pouvez-vous m’aider à combler les lacunes pour savoir comment passer de ce niveau à un autre ? » Nous avons cinq niveaux : je suis au niveau deux, je souhaite passer au niveau trois l’année prochaine, mais d’ici 2028, je veux atteindre le niveau cinq. Et nous avons vu d’autres opérateurs qui étaient au niveau trois passer aux niveaux cinq et six en moins d’un an – six mois, neuf mois, ce genre de choses.

Ils ne le font pas tous dans le but précis de régler Sinistres , mais ils finissent tous par Sinistres régler Sinistres . Vous savez, lorsque vous êtes en ligne, que vous réagissez au fur et à mesure et que vous comptez sur, disons, des dizaines de milliers d’experts en sinistres qui ont tous des intuitions différentes et prennent toutes sortes de décisions différentes, vous pouvez dépenser – ces experts peuvent dépenser beaucoup d’argent en votre nom – alors que si vous disposiez de meilleurs contrôles grâce à une connexion de machine à machine, vous dépenseriez moins. Il y a donc également un avantage pur et simple en termes d’économies sur le coût des données. Les motivations peuvent donc varier, mais dans tous les cas, l’utilisation des données pour alimenter l’ensemble du processus permet d’accélérer la clôture des dossiers.

22 h 48 Rob :

Intéressant. Alors, Tanner, avant de conclure, j’aimerais revenir sur un point que tu as évoqué tout à l’heure, à savoir les données de détection des collisions. Compte tenu de l’essor des voitures connectées, je suis curieux de savoir quelles sont, selon toi, les grandes opportunités à venir pour mieux exploiter ces données de détection des collisions et d’autres données télématiques, tu vois, après qu’un accident s’est produit ?

23 h 10 Tanner :

Oui. Oui. Je sais que vous avez replacé cela dans le contexte des voitures connectées, et je pense que c’est vraiment important. Dans le domaine de la télématique, les voitures connectées constituent le seul domaine sur lequel LexisNexis se concentre. Et nous avons de nombreux partenariats avec des équipementiers pour y parvenir. Ce que je dirais cependant, c’est que la première avancée en matière de détection des accidents – non, pas « probablement », la première avancée en matière de détection des accidents – provient en réalité des téléphones portables. Et cela pose des problèmes : je veux dire, la qualité des données, leur exactitude et leur précision… elles seront bien meilleures si elles proviennent d’une voiture connectée.

Mais, premièrement, il n’y a pas suffisamment de voitures connectées sur les routes pour mettre cela en œuvre à grande échelle. Deuxièmement, même celles qui sont connectées ne sont pas nécessairement configurées au niveau des constructeurs automobiles pour générer des données à une fréquence suffisante pour permettre aux opérateurs de faire ce qu’ils souhaiteraient en fin de compte avec ce genre de données.

Bon, les téléphones portables, c’est la tendance du moment, et je pense… enfin, je pense qu’il y a aujourd’hui beaucoup d’opérateurs qui proposent des solutions de détection d’accident. Je crois que ça se situe surtout au niveau logiciel ? Donc plutôt du côté des services liés à la détection d’accident. Du genre : « Tiens, on a détecté un choc. Avez-vous subi un choc ? Tout va bien ? On peut appeler une ambulance pour vous ? On peut envoyer une dépanneuse ? »

Dans tout cela, en ce qui concerne les Sinistres » et l’expérience client, je pense que le mobile est particulièrement performant. Je pense qu’il existe certains fournisseurs de solutions de détection d’accidents qui sont plutôt performants, c’est-à-dire qui affichent un taux de précision élevé pour détecter les collisions à grande vitesse. Le défi réside dans les collisions à faible vitesse : il devient plus difficile de distinguer un accident, par exemple une collision à 10 miles par heure, d’un nid-de-poule ou du mouvement d’un téléphone à l’intérieur du véhicule, ou encore d’autres phénomènes de ce genre.

Il reste donc des défis à relever dans le domaine du mobile, mais c'est sans aucun doute là que les opérateurs prennent une longueur d'avance, commencent à acquérir de l'expérience et, à tout le moins, à interagir avec leurs clients. Mais, encore une fois, nous avons misé gros sur la voiture connectée.

Nous menons actuellement des discussions avec les constructeurs automobiles afin qu’ils nous communiquent davantage de données via leurs flux, ce qui nous permettra de mettre en œuvre des cas d’utilisation et Sinistres de plus grande envergure Sinistres reconstitution de l’accident et de compréhension précise de ce qui s’est réellement passé à l’intérieur et, surtout, autour du véhicule au moment de la collision.

25:48 Rob :

Bien sûr, ouais. Et je veux dire, je pense que, ouais, même si c'est encore à ses balbutiements, les gens apprécieraient d'être prévenus : « Hé, tu as eu un accident, on peut t'aider ? » Mais en même temps, s’ils ont juste, tu sais, un tout petit arrêt brusque à 10 miles à l’heure, et que tu leur envoies des notifications sans arrêt, ça devient agaçant. Ça me rappelle un peu quand tu changes de voie, ou quand tu es dans une de ces voitures récentes, et que ton rétroviseur clignote, donnant presque l’impression qu’il se relève alors qu’il y a juste quelqu’un qui roule derrière toi, mais que tu n’es en réalité pas du tout en danger. Du coup, je pense que oui, je suis d’accord avec toi. Oui, il faut qu’on trouve le bon équilibre.

26:21 Tanner :

Ouais, je suis tout à fait d’accord. Je pense que le danger, c’est qu’il y a un courant de pensée qui dit : « Franchement, est-ce vraiment si grave si ton Assureur de tes nouvelles parce qu’il pense que tu as eu un accident ? C’est plutôt sympa, non ? Même si tu n’as pas eu d’accident, n’est-ce pas ? » Mais, mais il y a un problème, et tu as mentionné, tu as mentionné les systèmes ADAS, et certaines de ces sonneries, littéralement des sonneries, qu’on a dans nos voitures. À un certain moment, ça devient agaçant, et là, on a envie de les désactiver, et c’est une mauvaise chose, non ? Mais je ne sais pas, je ne suis pas assez au courant de ce qui se passe dans le domaine de la détection des accidents sur smartphone pour savoir s’ils ont trouvé le juste équilibre entre les alertes et les notifications, tout en évitant de devenir, disons, trop envahissants.

27:11 Rob :

Bien sûr.

27, 12 Matthieu :

Les faux positifs.

27:13 Tanner :

Et voilà. Je ne sais pas pourquoi. Ça ne t'énerve pas ? C'est la phrase la plus incohérente que j'ai dite aujourd'hui.

27:21 Matthieu :

Alors, Tanner, dernière question : si vous deviez vous projeter en 2030, quelle serait votre vision de l’avenir concernant la manière dont les assureurs vont exploiter l’analyse des données dans leurs systèmes centraux ou leurs systèmes de gestion des sinistres pour améliorer l’expérience Sinistres automobiles ?

27:39 Tanner :

Donc, pour nous, encore une fois, notre priorité absolue est de faire Sinistres le Sinistres soit plus rapide. Et nous pensons simplement que si l’on parvient à gagner en rapidité, on résout d’un seul coup bien d’autres problèmes. C’est pourquoi, pour nous, l’un des principaux enjeux est d’aider les assureurs à éviter de poser aux demandeurs des questions dont ils pourraient déjà connaître la réponse.

Et cela nous semble aller de soi chez LexisNexis, vu tout ce que nous avons accompli dans le Souscription de la tarification et Souscription . C’est pourquoi le marché s’est orienté dans cette direction si rapidement. Et aujourd’hui, les assureurs actifs dans ce Souscription se demandent : « Comment puis-je établir un Devis poser aucune question ? », n’est-ce pas ? Je pense Sinistres devoir suivre cette voie. Et je pense qu’il est très probablement inspiré à le faire. Une grande partie de ce que nous fournissons, comme je l’ai mentionné, par exemple dans notre outil VINsights pour les produits de perte totale, ne concerne pas des éléments que Assureur finir par découvrir en posant suffisamment de questions, en attendant suffisamment longtemps, en envoyant suffisamment de rappels et en passant suffisamment d’appels téléphoniques aux déclarants.

Ce sont simplement des éléments que nous pourrions leur fournir instantanément. Cela leur permettrait de faire avancer le dossier et d’atténuer le sentiment, lié à la déclaration de sinistre, d’être interrogés ou de devoir raconter plusieurs fois la même histoire pour un même sinistre. En réalité, je pense que ma vision n’est pas trop ambitieuse pour la plupart des assureurs : adopter cette philosophie d’ici 2030. Mais si la plupart des assureurs adoptaient cette philosophie d’ici 2030, on constaterait une nette amélioration des scores de satisfaction client et, en matière de Sinistres, une réduction significative des délais de traitement. Les résultats actuariels seraient plus serrés, plus clairs, etc. Je pourrais donc évoquer des projets bien plus sophistiqués et bien plus ambitieux, mais pour notre part, nous nous concentrons simplement sur l’utilisation des données dont nous disposons pour accélérer le traitement des sinistres sans avoir à déranger les assurés pour les obtenir.

29 h 45, Matthew :

C'est super. Rob ?

29:47 Rob :

Oui, bon, je pense que c’est le moment de conclure pour aujourd’hui. Tanner, merci d’avoir été avec nous. Nous ne manquerons pas d’ajouter un lien vers votre récente enquête auprès des consommateurs dans les notes de l’émission, et nous attendons avec impatience ce livre blanc dont vous avez parlé et qui devrait paraître dans les prochaines semaines ; il sera peut-être même déjà disponible au moment de la diffusion de cet épisode. Encore merci d’avoir participé à l’émission.

30:06 Tanner :

Ouais, merci de m'avoir invité. C'est sympa.

30:07 Matthew :

Ouais, c'est un plaisir

30:10 Rob :

Génial. Eh bien, merci à tous de nous avoir écoutés. Avant de conclure l’épisode d’aujourd’hui, j’aimerais souligner que chez Duck Creek, nous proposons actuellement 10 intégrations avec LexisNexis Risk Solutions. Pour en savoir plus, rendez-vous surduckcreek.com/content-exchangeet utilisez le filtre « LexisNexis ». Enfin, si vous avez apprécié ce podcast, n’hésitez pas à découvrir tous nos autres épisodes, à nous suivre sur Apple Podcasts et Spotify, et à vous rendre surduckcreek.com/podcasts.D’ici là, rendez-vous dans le prochain épisode!