« Résoudre les défis de demain : enseignements tirés du « Future Playbook », deuxième partie »

Note de la rédaction : voici le deuxième volet de notre série « Solving For Tomorrow », dans laquelle nous partageons nos réflexions sur la situation du secteur de l’assurance, les défis auxquels les assureurs sont actuellement confrontés et les opportunités qu’ils doivent saisir pour rester compétitifs dans un avenir en constante évolution. Restez à l'écoute dans les mois à venir, car cette série sera publiée régulièrement. Nous espérons que vous apprécierez ces articles et qu'ils vous apporteront des enseignements, et nous sommes toujours ravis de recevoir vos questions et vos commentaires. Si vous l'avez manqué, vous pouvez lire le premier volet ici.

Dans notre dernier article, nous avons abordé les principaux facteurs qui façonnent notre secteur, en nous penchant plus particulièrement sur les « vents favorables », c'est-à-dire les facteurs susceptibles de multiplier les opportunités. Dans cet article, nous nous intéresserons aux « vents contraires », ces facteurs qui pourraient compromettre l'avenir.

Vents contraires

Sélection adverse : foncer vers le bord d'une falaise

L'une des personnes que nous avons interrogées a décrit le phénomène de sélection adverse en ces termes : « C'est comme un marathonien qui parvient à atteindre la table d'eau en premier, boit autant qu'il le souhaite, puis renverse la table pour que ceux qui le suivent souffrent de déshydratation jusqu'à la fin de la course. » Inutile de préciser qu'on ne voudrait pas se retrouver derrière cette personne pendant la course.

Dans le contexte actuel, deux facteurs ont accentué cette tendance :

1. Le cycle macroéconomique global

   Ce secteur bien établi et très concurrentiel reste confronté à un marché atone, où les prospects disposent d'un pouvoir de négociation important.

2. Le caractère inégal de la perte

   Le quintile de contrats présentant le risque le plus élevé est susceptible de générer des pertes neuf fois supérieures à celles du quintile présentant le risque le plus faible* – ce qui signifie que les assureurs qui détiennent un nombre disproportionné de ces contrats à haut risque risquent de subir des pertes jusqu’à neuf fois supérieures à celles de leurs concurrents.

*SOURCE : «https://www.the-digital-insurer.com/wp-content/uploads/2014/10/372-evolution-revolution-how-insurers-stay-relevant-digital-world.pdf » ; à partir de la page 114

Les assureurs qui ne parviennent pas à fixer correctement le prix de leurs produits et à réduire leur taux de sinistralité se retrouvent confrontés à des contrats intrinsèquement plus risqués, susceptibles à terme de mettre en péril leur survie.

Pour les assurances des particuliers :

Un défi difficile à relever

Les sites de comparaison de prix et les agrégateurs, associés à la multiplication des acteurs disruptifs du numérique (tels que Lemonade, Besurance et Haven) qui promettent des devis en quelques secondes, ont poussé les assureurs à baisser leurs tarifs et à raccourcir les délais de prise de décision.

L'inconvénient de donner l'impression que c'est facile

Il est encore trop tôt pour dire si ces nouveaux acteurs parviendront à maintenir leur rentabilité à long terme. Se pose également la question de savoir dans quelle mesure ces Souscription simplifiés et automatisés permettent de lutter contre la fraude. Les assureurs qui sacrifient la qualité de Souscription la rapidité et du prix pour concurrencer de manière imprudente ces nouveaux acteurs pourraient bien tomber dans le piège de la sélection adverse.

Pour les branches d'assurance des entreprises :

Perte à plus grande échelle

Compte tenu de l’ampleur de chaque Police d’assurance commerciale Police d’assurance de la complexité sans cesse croissante des entreprises modernes, l’impact de la sélection adverse s’en trouve amplifié. Si les règles et les produits ne parviennent pas à tenir compte de la nature changeante du risque dans le contexte actuel, cela pourrait entraîner des pertes colossales pour les assureurs. Alors que le rythme des changements rend de plus en plus difficile la conception de produits rentables par des moyens traditionnels, la capacité à y parvenir est devenue d’autant plus cruciale. Les assureurs capables d’apprendre et d’adapter leurs produits et services seront ceux qui pourront tirer le maximum de valeur des prospects les plus attractifs et éviter des pertes à terme. Ceux qui n’y parviendront pas se retrouveront avec des prospects déficitaires et un avenir incertain.

Changement de chaîne : mordre la main qui vous nourrit

Fondamentalement, les canaux de distribution renvoient à la nature du pouvoir entre les clients, les assureurs et leurs canaux de vente : qui le détient, pourquoi et comment y répondre. La nature de cette relation se manifeste de manière presque diamétralement opposée entre les branches « Particuliers » et « Entreprises » : d’un côté, les agents sont menacés de désintermédiation, tandis que de l’autre, les courtiers dictent leurs conditions aux assureurs. Ces forces s’appuient sur des changements fondamentaux dans les besoins des clients et des consommateurs, à savoir des comportements d’achat influencés par l’accès à de nouveaux canaux et à de nouvelles technologies.

Pour les assurances des particuliers :

Qui détient le pouvoir ?

D'une part, il y a les assurés, qui ont désormais l'habitude de comparer les offres en ligne et d'exiger un service de meilleure qualité. D'autre part, il y a les assureurs, qui développent leurs capacités pour répondre à ces besoins et vendre directement leurs produits. De manière générale, cette évolution a été décisive : les assureurs transfèrent une part croissante de leurs ventes vers Internet, s'adressant directement au consommateur et se passant des intermédiaires, qu'ils soient captifs ou indépendants.

Comment y réagir ?

Les assureurs qui, par choix stratégique, continuent de s'appuyer sur leurs réseaux d'agents doivent réévaluer et renforcer la valeur ajoutée que ces derniers sont en mesure d'apporter. Cela implique de veiller à ce que les agents disposent d'un accès en temps réel à l'information, d'un ensemble solide d'outils favorisant la relation client et de l'autonomie nécessaire pour offrir une valeur ajoutée que les clients ne peuvent pas obtenir sur un site web.

Pourquoi en ont-ils ?

Cela s'explique en partie par le fait que les assureurs sont contraints de trouver de nouveaux moyens de réduire leurs coûts. Les commissions sur les ventes représentent une part à deux chiffres du résultat net et sont considérées comme une source évidente d'économies, d'autant plus que les préférences et les comportements d'achat des assurés ont évolué. La relative simplicité de ces produits permet une transition plus aisée et plus complète vers un modèle de vente directe.

Pour les branches d'assurance des entreprises :

Qui détient le pouvoir ?

Les grands courtiers commerciaux, qui disposent d'un pouvoir considérable, exigent une meilleure qualité de service, des mises à jour plus rapides des produits et de nouvelles solutions pour répondre aux besoins et aux exigences de leurs clients. Les assureurs qui ne parviennent pas à réagir assez rapidement risquent d'être écartés des Courtier , voire d'être complètement exclus du réseau de distribution.

Comment y réagir ?

Les assureurs doivent trouver les moyens de répondre véritablement Courtier , non pas seulement de manière superficielle, mais en apportant des changements fondamentaux à leurs produits et services. Dans le secteur des grandes entreprises, les souscripteurs clés doivent privilégier la relation plutôt que la simple transaction. Se contenter de fournir un produit ne suffit plus : faire preuve de réactivité et adopter une approche consultative sont désormais essentiels pour entretenirAssureur . Pour les petites et moyennes entreprises (PME), les assureurs doivent proposer un traitement automatisé de bout en bout et favoriser la collaboration entre les agents/courtiers et les souscripteurs.

Pourquoi en ont-ils ?

L'évolution des besoins des entreprises, conjuguée à la complexité des produits dans le domaine de l'assurance commerciale, a conduit à un recours accru aux courtiers, sur lesquels les clients comptent pour obtenir des conseils avisés et négocier des contrats d'assurance adaptés. Les modèles d'agrégateurs et les places de marché sont en passe de compliquer encore davantage la situation, en offrant aux agents et courtiers l'accès à une gamme plus large (et souvent moins coûteuse) de produits spécialisés, au-delà de leurs Assureur directes Assureur .

Dans notre prochain épisode, nous nous intéresserons aux « Wildcards », ces facteurs dont l’impact reste encore à déterminer. Si vous êtes impatient d’en savoir plus, téléchargez dès aujourd’hui « The Future Playbook ».