« Résoudre les défis de demain : enseignements tirés du « Future Playbook », troisième partie »

Note de la rédaction : voici le troisième volet de notre série « Solving For Tomorrow », dans laquelle nous partageons nos réflexions sur la situation du secteur de l’assurance, les défis auxquels les assureurs sont actuellement confrontés et les opportunités qu’ils doivent saisir pour rester compétitifs dans un avenir en constante évolution. Restez à l'écoute dans les mois à venir, car cette série sera publiée régulièrement. Nous espérons que vous apprécierez ces articles et qu'ils vous apporteront des enseignements, et nous sommes toujours ravis de recevoir vos questions et vos commentaires. Si vous l'avez manqué, vous pouvez lire notre dernier article ici.

Dans notre dernier épisode, nous avons abordé les principaux facteurs qui façonnent notre secteur, en nous penchant plus particulièrement sur les « vents contraires », c'est-à-dire les facteurs susceptibles de compromettre les opportunités. Dans cet épisode, nous nous intéresserons aux « facteurs imprévisibles », c'est-à-dire aux facteurs dont l'impact reste encore à déterminer.

Caractères génériques

Réglementation : l'enthousiasme (et l'inquiétude) face à de nouveaux changements

L'ensemble du secteur attend de voir ce que feront le président et le Congrès nouvellement élus, favorables aux entreprises, en matière de réglementation du secteur. La déréglementation (fédérale) semblant être la tendance dominante (du moins aux États-Unis ; c'est plutôt le contraire qui semble se produire en Europe), les opérateurs se trouvent soit prêts à tirer parti de nouvelles opportunités, soit craignant d'être laissés pour compte.

Confidentialité des données

La première manifestation de ce nouveau tournant réglementaire a été l'assouplissement des mesures de protection de la vie privée des consommateurs. Cela permet en substance aux fournisseurs d'accès à Internet de vendre des données de navigation à des entreprises privées*. Cette évolution pourrait offrir aux compagnies d'assurance l'accès à une nouvelle source de données très riche pour leurs évaluations des risques individuels. Cependant, les assureurs doivent également prendre en compte les risques éthiques et les risques pour leur image de marque liés à un tel niveau d'intrusion, même si une telle pratique est techniquement légale.

*SOURCE : https://www.fastcompany.com/3066946/whats-the-fate-of-data-privacy-in-the-trump-era

Programme national d'assurance contre les inondations

Ce programme géré par la FEMA, destiné à fournir une aide publique en matière de protection contre les inondations, doit faire l’objet d’un renouvellement en septembre. Actuellement, il affiche une dette de 23 milliards de dollars et l’administration Trump a proposé de réduire son budget de 190 millions de dollars, voire de le supprimer purement et simplement*. Cette mesure ouvrirait le marché de l’assurance contre les inondations à la privatisation, offrant ainsi aux assureurs la possibilité de développer de nouveaux produits et services. Cependant, la protection contre les inondations est un secteur d’activité notoirement peu rentable ; les assureurs doivent donc faire preuve d’une extrême prudence (et d’une grande précision dans leur modèle de tarification) pour éviter de subir les conséquences d’une sélection adverse.

*SOURCE : http://www.propertycasualty360.com/2017/01/11/trump-presidency-could-bring-momentum-to-much-need

Contrôle fédéral ou contrôle des États

Une autre instance réglementaire concernée est l’Office fédéral des assurances (FIO), qui pourrait disparaître si la loi Dodd-Frank venait à être abrogée. Le FIO exerce une surveillance sur les questions liées aux risques des compagnies d’assurance, notamment les catégories d’actifs dans lesquelles les assureurs peuvent investir et les types de risques qu’ils peuvent couvrir. La suppression de ces barrières pourrait avoir un impact considérable sur les stratégies d’investissement des assureurs et ouvrir la voie à de nouvelles sources de revenus*. Parallèlement, les États continuent de s’orienter vers une réglementation plus stricte, notamment en matière de pratiques tarifaires. Pour l’instant, ce sont les régulateurs des États qui semblent tenir les rênes pour déterminer l’avenir immédiat de la réglementation.

*SOURCE : http://www.carriermanagement.com/news/2017/01/30/163685.htm

IA / Big Data : si proches, et pourtant si loin

Nous avons tous assisté à de nombreuses présentations technologiques qui commencent par les mots « Imaginez un monde où… ». Mais pour les opérateurs, cela n’a jamais été une question de manque d’imagination. Dans aucun autre secteur, le fossé entre l’ambition collective et la faisabilité technique n’a jamais été aussi grand.

Les opérateurs observent avec fascination (et appréhension) la façon dont les frontières s'estompent entre l'imaginaire et le possible. Alors que les capteurs alimentant l'Internet des objets sont capables de saisir et de prédire la réalité avec une précision sans précédent, et que l'apprentissage automatique parvient à donner du sens à des quantités et des formats de données illimités, l'avenir de ce secteur se joue entre théorie hypothétique et faisabilité technologique.

Le risque lié au fait d'être le premier

C’est une situation ironique pour les assureurs d’aujourd’hui, car les compagnies d’assurance ont généralement été parmi les premières à adopter les technologies de l’information et les logiciels. Dans les années 1960, les assureurs et les banques étaient à la pointe de l’informatique : ils ont été parmi les premiers à embaucher des informaticiens et des programmeurs pour développer leurs propres solutions*. Malheureusement, en se lançant tôt et en investissant massivement dans des technologies utilisant des langages de programmation qui sont rapidement devenus obsolètes (qui aurait pu imaginer que les choses évolueraient aussi vite ?), les assureurs ont dû développer des fonctionnalités en interne, ce qui a conduit à la création d’îlots d’automatisation et de flexibilité, ainsi que de silos riches en fonctionnalités mais isolés du reste de l’organisation. Ce système fragmenté a entravé la capacité des assureurs à collecter, partager et exploiter les données nécessaires pour définir les priorités, concevoir et innover en matière de produits et de services.

*SOURCE : http://www.asiwi.com/2016/01/the-wondrous-evolution-of-insurance-technology/

Trouver une aiguille dans une botte de foin

Dans ce monde extrêmement fragmenté et disparate, mettre en place une équipe dédiée aux données et à l’analyse est une tâche colossale. Cela implique non seulement de recruter les bons talents, mais aussi de définir des paramètres pour la collecte et le nettoyage des données, et de veiller à ce que l’information circule au-delà des cloisonnements organisationnels. Se pose également la question de l’interprétation des différentes sources de données collectées. L’adoption des nouvelles technologies a été lente et les études de cas sont rares, ce qui signifie qu’il n’existe pas de référentiel sectoriel ni d’ensemble de bonnes pratiques sur lesquels s’appuyer lorsque les opérateurs cherchent à établir un lien entre leurs conclusions et la rentabilité, l’efficacité ou la fidélisation.

Ce moment gênant où l'on se demande « Et maintenant ? »

Mais supposons que les opérateurs parviennent à mettre en place des équipes d’analyse de classe mondiale, capables de générer des informations décisives et promettant d’établir de nouvelles normes en matière de rentabilité des produits et Prestation de services. La bataille porte alors sur la manière de traduire ces informations en règles et en produits concrets. Là encore, nous nous heurtons au problème des systèmes hérités qui cloisonnent le code des produits, ce qui conduit à des produits constitués d’un « méli-mélo » de code, dépourvus de hiérarchie, de cohérence et de définition rigoureuses. Cela oblige les opérateurs à réécrire chaque ligne de code associée à un produit, même pour des mises à jour mineures. Cela rend également utopique la possibilité de tester de nouveaux produits auprès d’un public restreint sans perturber les opérations existantes.

La poule ou l'œuf

Cette inertie s’explique par le fait que les nouvelles technologies coûtent très cher et que leur valeur commerciale reste à prouver — car il n’existe pas de moyen simple d’en démontrer la pertinence. Les systèmes existants ne permettent pas de mises en œuvre faciles et rapides, ce qui empêche les tests et l’expérimentation. Par défaut, cela rend strictement théoriques toutes les analyses de rentabilité des produits et d’efficacité des services. Lorsque des rendements théoriques sont présentés à ceux dont le métier consiste à chiffrer concrètement les risques potentiels, cela ne tient pas la route.

SaaS : la promesse de flexibilité devenue réalité ?

À ses débuts, le cloud semblait être la solution aux principaux obstacles à l’adoption des nouvelles technologies. Il promettait de réduire le coût total de possession, d’uniformiser les règles du jeu entre les entreprises, de faciliter les mises à jour et d’évoluer au rythme de votre activité. Dans de nombreux secteurs, ces promesses se sont concrétisées et ont transformé la manière dont les entreprises peuvent fonctionner et se développer. Dans le secteur de l’assurance, cependant, une mentalité d’« attente et d’observation » persiste. Des questions continueront de se poser quant aux avantages que le cloud peut apporter à la souscription, à la vente et à la gestion des contrats d’assurance. Nous pensons qu’à mesure que les assureurs verront se multiplier les preuves de concept, les objections s’estomperont, tout comme les obstacles qui ont historiquement freiné le secteur.

Appeler les choses par leur nom

Si l'on examine le paysage des fournisseurs de technologies d'assurance, nombreux sont ceux qui proposent une option SaaS qui s'avère en réalité être un produit hébergé en privé, totalement différent de leur solution sur site. Par exemple, un fournisseur peut proposer une solution riche en fonctionnalités qui doit être installée sur site et une autre accessible via le cloud. Cependant, cette dernière ne peut gérer qu’environ 30 % des capacités de la solution sur site. En réalité, en y regardant de plus près, il s’agit d’un produit totalement différent, reposant sur une base de code entièrement distincte.

Dans ce scénario, les opérateurs devraient déterminer dans quelle mesure ils sont prêts à sacrifier certaines fonctionnalités au profit de la flexibilité. S’ils souhaitent disposer d’une version accessible via le cloud du produit sur site, ils devront l’héberger eux-mêmes. Les mises à jour ultérieures seront coûteuses, car elles devront toujours être installées individuellement.

Les budgets marketing et les stratagèmes de relations publiques peuvent semer une grande confusion ; il est donc impératif que les opérateurs connaissent la différence entre les solutions sur site, hébergées et SaaS, ainsi que les avantages et les inconvénients de chaque modèle de déploiement.

Dans le scénario « hébergé » (cloud privé), les opérateurs doivent assurer la communication entre leur fournisseur de cloud (par exemple, Microsoft Azure ou AWS) et le partenaire technologique dès qu’un dysfonctionnement survient ou qu’une mise à jour est nécessaire, ce qui ajoute une couche de complexité. Le véritable SaaS s’appuie sur une base de code commune ; ainsi, les mises à jour (et les dysfonctionnements) sont entièrement gérées par le partenaire technologique.

En résumé, si vous souhaitez savoir si un produit est véritablement un SaaS, demandez à votre fournisseur technologique potentiel comment fonctionnent les mises à jour – et quel est le coût total de possession pour rester à jour.

Remarque concernant la sécurité des données

Il est impossible de parler du SaaS sans aborder les risques liés à la sécurité. On a souvent l’impression qu’en transférant des processus critiques (Devis, bind, première notification) vers le cloud, c’est un peu comme si la porte d’entrée de votre entreprise était grande ouverte à l’ensemble d’Internet. Mais alors que le SaaS commence à s’imposer comme la norme dans certains secteurs, les technologies de sécurité ont gagné en sophistication et en rigueur. On se rend rapidement compte que les données sont plus sécurisées (et moins coûteuses à gérer) sur des clouds multi-locataires gérés par des partenaires (et soumis à des normes de conformité de sécurité plus strictes) que sur des clouds privés ou des entrepôts de données.

Ce qu'il faut retenir

Le principal avantage du SaaS est qu’il vous permet de bénéficier en permanence des dernières fonctionnalités. Cela décharge les services informatiques des opérateurs de la charge liée à la maintenance et aux mises à niveau, évitant ainsi que celles-ci ne deviennent inabordables (jusqu’à 75 % du prix d’achat*) et ne conduisent à des versions orphelines et à des systèmes obsolètes.

Le SaaS permet aux opérateurs de se concentrer sur des facteurs de différenciation plus importants, tels que le marketing, l'image de marque, l'expérience client et les modèles de gestion des risques, plutôt que sur leurs systèmes informatiques. L'avantage concurrentiel découle de la stratégie commerciale intégrée aux produits et services, et non de la personnalisation du code par les développeurs.

*SOURCE : Documentation interne de Duck Creek sur la veille concurrentielle, issue d'entretiens avec des clients et des prospects

Dans notre prochain article, nous examinerons en détail les implications pour les opérateurs et la manière dont ils doivent s'adapter à ces évolutions. Si vous êtes impatient d'en savoir plus, téléchargez dès aujourd'hui « The Future Playbook ».