« Résoudre les défis de demain : enseignements tirés du « Future Playbook », septième partie »

Note de la rédaction : voici le septième volet de notre série « Solving For Tomorrow », dans laquelle nous partageons nos réflexions sur la situation du secteur de l’assurance, les défis auxquels les assureurs sont actuellement confrontés et les opportunités qu’ils doivent saisir pour rester compétitifs dans un avenir en constante évolution. Restez à l'écoute dans les mois à venir, car cette série sera publiée régulièrement. Nous espérons que vous apprécierez ces articles et qu'ils vous apporteront des enseignements, et nous sommes toujours ravis de recevoir vos questions et vos commentaires. Si vous l'avez manqué, vous pouvez lire notre dernier article ici.

Dans notre dernier article, nous avons abordé les implications pour les assureurs quant à la manière dont ils doivent s'adapter aux forces qui façonnent le secteur de l'assurance IARD, en mettant l'accent sur la vente. Dans cet article, nous examinons en détail comment les assureurs doivent repenser leur approche en matière de services.

Services

Évolutivité

La réalité d'aujourd'hui :

La montée en puissance est un processus lent qui nécessite des mois de développement et de refonte des systèmes afin de gérer les nouveaux volumes tout au long du cycle complet du produit, des ventes/de la distribution et du service. Aujourd’hui, l’évolutivité est inélastique. Les coûts fixes élevés liés à la mise en place de systèmes capables de faire face aux pics de trafic grèvent la rentabilité.

L'impératif de demain :

Les processus internes, les systèmes et les équipes doivent être prêts à s'adapter aux nouveaux lancements, aux nouvelles zones géographiques et aux nouveaux assurés (ainsi qu'à l'évolution de leurs demandes). Cela signifie que les assureurs doivent soit réaliser d'importants investissements initiaux pour étendre les capacités globales de leur plateforme, soit adopter des modèles contractuels flexibles de type « paiement à l'utilisation » (SaaS) avec leurs partenaires technologiques.

Optimisation de l'efficacité

La réalité d'aujourd'hui :

Les assureurs subissent une pression énorme pour remédier à la répartition des coûts selon la formule 12 %/12 %/12 % (frais généraux et administratifs / gestion des sinistres / canaux de vente). Cette structure résulte en partie du fait que les assureurs opèrent à partir d’un ensemble disparate de plateformes héritées. Bon nombre de ces systèmes obsolètes et/ou développés en interne nécessitent des dizaines d’équivalents temps plein (ETP) pour Assistance leur maintenance. Le manque de fonctionnalités a engendré des contraintes opérationnelles qui sont souvent contournées par des solutions manuelles. Cela a conduit les assureurs à dépendre excessivement des interactions humaines.

L'impératif de demain :

Cela fait désormais un demi-siècle que les opérateurs s’engagent dans la modernisation de leurs systèmes. Cette évolution a poussé les dirigeants à faire preuve de plus de créativité dans l’utilisation de la technologie et à réfléchir à la manière de tirer le meilleur parti des compétences de leurs collaborateurs. Cela implique également que les collaborateurs des opérateurs doivent repenser la façon dont ils perçoivent leur propre rôle : ils doivent passer d’une fonction d’opérateur ou d’exécutant à celle de créateur ou d’innovateur.

Aller à leur rencontre là où ils se trouvent

La réalité d'aujourd'hui :

Dans le secteur de l’assurance IARD, les interactions se font encore principalement en face à face. Cependant, les attentes des clients en matière d’expérience et de prestation de services ont été façonnées par des acteurs extérieurs. En raison de la nature fragmentée, bureaucratique et conflictuelle du Sinistres , il est courant que de longs délais s’écoulent entre la collecte des informations, leur traitement et le versement de l’indemnité. Parmi les assureurs qui proposent effectivement un libre-service, l’intégration et les fonctionnalités en back-end restent limitées. Par exemple, les clients peuvent déposer une première déclaration de sinistre (FNOL) via l’interface client, mais les assureurs doivent encore imprimer et saisir manuellement les informations pour que la demande soit traitée en arrière-plan. Sans surprise, la satisfaction client, en particulier tout au long du Sinistres , est faible.

L'impératif de demain :

La capacité des assureurs à atteindre et à servir leurs assurés via tous les canaux est une attente déjà bien ancrée qui deviendra rapidement la norme. Assureur parviendra à être le premier à y répondre se dotera non seulement d’un avantage en termes d’efficacité, de ventes et d’expérience client, mais aussi d’un avantage en matière d’analyse de données. Ces interactions numériques avec les assurés et les partenaires fourniront aux assureurs une mine de nouvelles données qui pourront être utilisées pour créer de meilleurs produits et renforcer l’engagement.

Dans notre prochain article, nous aborderons les nouveaux enjeux liés aux données. Si vous êtes impatient d'en savoir plus, téléchargez dès aujourd'hui « The Future Playbook ».