Des stratégies de recouvrement intelligentes pour une meilleure expérience client et une rentabilité accrue

Avec la mise en service Sinistres plus modernes Police d’assurance et Police d’assurance Sinistres , les assureurs se tournent désormais vers Facturation comme la prochaine étape logique de leur transformation numérique. Après tout, il est difficile de souscrire de nouveaux contrats ; il est donc essentiel de fidéliser les clients, même les plus difficiles. Pour y parvenir, on peut notamment recourir à des « plans de recouvrement intelligents » configurables, qui permettent de préserver l’expérience client pour ces dossiers complexes, tout en veillant à maintenir la rentabilité.

Avec Police d’assurance », les assureurs s’attachent à souscrire les garanties adaptées au marché concerné, de la manière la plus sûre et la plus efficace possible. Avec Sinistres, l’accent est principalement mis sur la maîtrise des coûts. Mais Facturation est la clé de voûte : c’est là que le chiffre d’affaires est généré.

En résumé, l'astuce consiste à recouvrer efficacement le plus grand nombre possible de créances irrécouvrables tout en minimisant les coûts supplémentaires. Cela nécessite une technologie capable de reconnaître des schémas récurrents, de segmenter la clientèle et de mobiliser les ressources appropriées tout au long du processus de recouvrement. Mais le plus important est peut-être de donner aux professionnels expérimentés les moyens de passer outre ces décisions si nécessaire, puis de personnaliser et de mettre en œuvre rapidement des plans individuels, plutôt que d'attendre que les programmeurs les codent.

Facturation: segmentation et plans de recouvrement intelligents et configurables

Lorsque nous contractons une dette, nous nous engageons à honorer nos obligations. Notre prêteur nous envoie des rappels mensuels, et l’idéal est que nous tenions notre parole et que nous payions comme convenu. C’est le scénario idéal : les assureurs envoient la facture, les clients la règlent, et ce cycle se répète chaque mois.

En réalité, tout ne se passe pas toujours sans accroc. Certaines créances deviennent irrécouvrables. Ce qui complique encore davantage la situation, c’est qu’il existe des différences qualitatives entre ces créances irrécouvrables. Il est important de pouvoir configurer un Facturation capable de tenir compte de ces différences, car les créances ont des valeurs, des coûts et des niveaux de rentabilité potentielle qui varient.

Par exemple, sur certains marchés cibles, comme celui de l’assurance automobile non standard, les clients sont statistiquement plus susceptibles d’éprouver des difficultés à gérer leur trésorerie. De plus, en tant que groupe, ils font preuve d’une fidélité moindre et peuvent avoir besoin d’être incités à payer et à rester. Dans une certaine mesure, cela est tout à fait prévisible. En réalité, le coût d’acquisition d’un nouveau client est huit fois plus élevé que celui de la fidélisation d’un client existant ; il est donc logique qu’un assureur déploie certains efforts pour fidéliser ces clients avant de les laisser partir, allant jusqu’à signaler les impayés dans les fichiers de crédit et à faire appel à des agences de recouvrement.

Considérons à présent Assurance spécialisée destinés aux grandes entreprises, un marché où le comportement de paiement se rapproche généralement beaucoup plus de ce scénario idéal. Si un grand client professionnel ne paie pas, cela indique probablement un problème administratif, et non une absence d’intention de payer. De plus, ces clients versent des primes de plusieurs millions de dollars ; il ne faut donc surtout pas les effrayer.

Ce sont là deux extrêmes, mais dans les deux cas, vous devez distinguer les clients qui pourraient avoir besoin d’un petit coup de pouce pour effectuer leur paiement de ceux qui n’ont aucune intention de le faire. C’est là que vos règles de suivi entrent en jeu. Il existe une série de démarches à suivre. Vous leur envoyez un rappel ; vous leur accordez le délai minimum légal pour payer. S’ils paient, vous devrez peut-être également percevoir un montant spécifique pour les ramener à un statut actif, etc.

Mais s'ils ne paient toujours pas, quelle procédure allez-vous mettre en place pour recouvrer les primes dues ? S'agit-il d'une série de courriers ? Ou bien d'un recours à une agence de recouvrement externe ? Pour les comptes à faible marge, votre réaction doit être très rapide, afin de ne pas gaspiller davantage d'argent, ce qui passe par l'automatisation.

Dans le cas des contrats Assurance spécialisée destinés aux grandes entreprises, qui se caractérisent par une prime plus élevée et une marge intégrée, il est nécessaire de réduire l’automatisation et d’accroître la personnalisation, même si le plan de suivi consiste simplement à ce qu’un Facturation appelle le client pour lui dire : « Nous avons remarqué que votre paiement n’avait pas été reçu. C’est inhabituel de votre part. Puis-je vous aider ? » La capacité à réagir à ce qui se passe ensuite et à personnaliser la suite des événements peut faire la différence entre conserver ce client et perdre ce contrat.

Des décisions éclairées, de bonnes relations et une touche d'humanité

Dans ces deux exemples, en coulisses, la technologie calcule des montants, des dates et des nombres de jours afin de prendre une décision quantitative sur la manière dont les événements doivent se dérouler. Cependant, dans certains cas, il est possible et même souhaitable de recourir à des éléments qualitatifs et à l'intervention humaine pour accélérer la résolution des problèmes.

Par exemple, à la suite de cet appel avec le client professionnel, il peut être judicieux – ou non – de lancer immédiatement une procédure supplémentaire pour recouvrer la créance irrécouvrable dans le cadre d’une procédure de recouvrement judiciaire. Il est extrêmement important de prendre la bonne décision pour toutes les raisons évidentes, notamment pour leur donner la possibilité de payer et de rester.

La gestion des recouvrements complexes ne se résume pas à une simple question de rentabilité relative. Il s'agit d'une rentabilité réelle, qui se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires. Mais la différence entre un simple recouvrement et un recouvrement intelligent se mesure en termes de taux de recouvrement et de satisfaction client ; de plus, elle permet d'accroître la rentabilité sans avoir à élargir votre portefeuille de clients.