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L'automatisation de Police d’assurance Sinistres Police d’assurance Assurance automobile des particuliers : trouver le juste équilibre entre rapidité et qualité de service

L’assurance numérique — terme qui désigne les technologies, les applications et les plateformes utilisées par les assureurs pour commercialiser et gérer leurs produits — est en passe de devenir la norme dans notre secteur. Cela apparaît très clairement dans le Assurance automobile des particuliers , où les clients s’attendent de plus en plus à interagir avec une application mobile plutôt qu’avec un interlocuteur humain pour obtenir leur Police d’assurance, payer leurs factures, voire déclarer leurs Sinistres.

Si la commodité offerte par les technologies et l'automatisation dans le domaine de l'assurance automobile est essentielle, les assureurs se rendent également compte qu'ils doivent trouver un juste équilibre entre rapidité et qualité de service. Les clients ont toujours besoin de se sentir pris en considération, et la touche personnelle apportée par un conseiller du service client peut renforcer leur satisfaction au moment où ils en ont le plus besoin.

Heureusement, il existe aujourd’hui sur le marché de nombreuses solutions qui offrent à la fois les fonctionnalités avancées nécessaires à l’automatisation de l’assurance et l’attention et la bienveillance que seule une expérience humaine et personnalisée peut apporter. Voici un guide sur Assurance automobile des particuliers qui offre le meilleur des deux mondes.

En quoi consiste l'automatisation Assurance automobile des particuliers ?

Assurance automobile des particuliers est un Assurance automobile des particuliers à fort volume Assurance automobile des particuliers , ce qui justifie le recours à une solution automatisée nécessitant peu d'intervention humaine. Aujourd'hui, Assurance automobile des particuliers s'articule principalement autour de portails en libre-service et d'applications mobiles. Presque toutes les fonctionnalités auxquelles un client peut avoir besoin d'accéder sont disponibles via l'application : devis, paiement des factures, Police d’assurance , accès à la carte et, surtout, déclaration de sinistre.

L'intelligence artificielle et le big data permettent Sinistres facilement Sinistres . Comme beaucoup le savent déjà, les clients peuvent fournir toutes les informations nécessaires et effectuer la quasi-totalité Sinistres depuis leur smartphone. Parmi les principales fonctionnalités du Assurance automobile des particuliers qui ont été automatisées ou améliorées grâce à l'IA, on peut citer :

Interaction avec les clients : les clients n'ont pas besoin d'attendre pour parler à un conseiller ; ils peuvent signaler un sinistre à tout moment et où qu'ils se trouvent grâce aux chatbots. Cela accélère le Sinistres , et la fonctionnalité de chatbot peut continuer à Sinistres accompagner tout au long de Sinistres , ce qui réduit les délais de traitement et améliore la gestion des cycles.
Évaluation des dommages : les assureurs et les clients peuvent entamer le processus d'évaluation des dommages et gérer la communication à l'aide de l'intelligence artificielle. Grâce à une application mobile, les clients seront invités à prendre et à envoyer des photos et des vidéos spécifiques des dommages, qui seront ensuite traitées par l'intelligence artificielle.
Détection et gestion de la fraude : l'IA et l'apprentissage automatique offrent de nouvelles fonctionnalités indispensables pour l'identification précoce des fraudes potentielles, ainsi que de nouveaux outils destinés aux enquêteurs spécialisés dans la lutte contre la fraude. Grâce à des données en temps réel et à d'autres techniques innovantes de traitement des données, l'IA est capable de détecter les comportements frauduleux et d'alerter les assureurs avant que des pertes financières ne surviennent.
Télématique : les voitures peuvent désormais être équipées de dispositifs télématiques qui mesurent et collectent des données relatives à la vitesse, à la localisation et aux accidents. Grâce à ces données, les assureurs peuvent calculer votre Police d’assurance en fonction de votre utilisation. Cela profite à la fois aux assureurs et aux assurés : ces derniers peuvent ainsi réaliser des économies grâce à leurs habitudes de conduite prudentes, tandis que les assureurs réduisent Sinistres liés Sinistres .

Avantages de l'automatisation pour Assurance automobile des particuliers

Une enquête de 2018 réalisée par LexisNexis a révélé que les assureurs « recourent de plus en plus à l’automatisation pour gagner en efficacité, réduire leurs coûts et renforcer leur avantage concurrentiel grâce à un meilleur service client ». Ainsi, outre les avantages que l’automatisation apportera à leurs opérations commerciales, les assureurs doivent se tourner vers des solutions automatisées ne serait-ce que pour rester dans la course face à leurs concurrents.

Et comme les concurrents proposent un service quasi sans contact via des applications mobiles, les clients s'attendent à ce que tous les assureurs proposent une assurance automobile automatisée. Dans un article publié dans Insurance Thought Leadership, Bill Brower, vice-président chargé de la gestion des produits et Sinistres LexisNexis Risk Solutions, a déclaré : « Les clients préfèrent avoir le moins d’interactions possible et s’attendent à des délais de traitement rapides, car ils se sont habitués à la rapidité des services numériques dans d’autres secteurs. »

Outre le fait de rester à la hauteur de la concurrence et d'offrir le niveau de service attendu par les clients, l'automatisation Assurance automobile des particuliers » présente quelques avantages spécifiques sur le plan opérationnel.

Optimiser les données pour améliorer l'efficacité opérationnelle L'automatisation des fonctions d'assurance permet un meilleur accès à des données précieuses pouvant servir de base à de multiples fonctions au sein d'une organisation. Grâce à la bonne solution d’assurance SaaS, les assureurs peuvent exploiter ces données pour établir des profils clients solides, améliorer la personnalisation, perfectionner leurs produits et optimiser leur efficacité opérationnelle globale.
Mettre rapidement sur le marché des produits innovants Grâce à des fonctions automatisées, à des capacités « low-code » et à des analyses de données plus poussées, les assureurs peuvent optimiser le développement de leurs produits et leurs tâches transactionnelles afin de commercialiser plus rapidement leurs produits. Grâce à une efficacité accrue en matière de développement, les assureurs peuvent proposer des tarifs et des garanties qui attirent les clients, ainsi que des expériences qui favorisent la conversion et renforcent les relations.
Automatiser l'expérience L'automatisation du Sinistres présente de nombreux avantages pour les assureurs. Qu'il s'agisse de réduire Sinistres et les délais de traitement Sinistres ou d'améliorer la productivité des collaborateurs et la satisfaction client, les assureurs automobiles peuvent s'attendre à des améliorations dans bon nombre de leurs fonctions. Au-delà de Sinistres, les assureurs peuvent facilement configurer des flux de traitement de bout en bout capables de Assistance volume élevé de conducteurs et de véhicules.
Exceller dans le service client Malheureusement, les interactions entre les clients et les assureurs ont principalement lieu en période de crise. Or, lorsque le client a besoin d’aide, lui offrir une expérience omnicanale et une communication quasi instantanée lui donnera le sentiment d’être protégé et valorisé. Cela garantit également un niveau de service personnalisé qui fidélise les clients année après année.

Les défis auxquels sont confrontés les assureurs en matière d'automatisation des processus d'assurance

L'automatisation du Assurance automobile des particuliers d'activité Assurance automobile des particuliers n'est pas un processus sans difficultés. Et bien qu'il soit possible de les surmonter, il est judicieux d'entamer ce processus en sachant clairement à quoi s'attendre. Parmi les obstacles courants auxquels les assureurs sont confrontés lors de l'automatisation de l'assurance automobile, on peut citer :

Passage à un système de données unifié pour obtenir une vue d'ensemble des conducteurs, des foyers et des risques associés, en particulier en cas de migration depuis plusieurs systèmes cloisonnés
Trouver le juste équilibre entre l'empathie et l'attention apportées par les conseillers humains, d'une part, et l'efficacité et la rapidité offertes par les solutions d'assurance automatisées, d'autre part
Modernisation de l'infrastructure technologique nécessaire à l'automatisation ou à l'optimisation des solutions automatisées déjà en place

Une fois un certain niveau d'automatisation atteint, étendre la portée et les capacités de distribution aux agents indépendants

Cas d'utilisation Assurance automobile des particuliers de Duck Creek Assurance automobile des particuliers

Groupe d'intérêt mutuel

Afin de mieux Assistance assurés et Assistance agents dans l'ensemble de ses branches d'activité, Mutual Benefit Group a compris qu'il devait migrer ses systèmes centraux vers le cloud. Grâce à Duck Creek OnDemand, MBG a trouvé une solution SaaS capable d’évoluer au rythme de ses besoins et d’offrir l’expérience utilisateur idéale qu’il recherchait.

Objectifs

Rivaliser plus efficacement avec les grands assureurs dans les secteurs de Assurance automobile des particuliers habitation, de Assurance automobile des particuliers et de l'assurance des entreprises
Améliorer l'efficacité opérationnelle, les performances des systèmes et l'expérience client
Consacrer davantage de ressources à Assistance directe Assistance agents et Assistance clients

Défis

Migrer Duck Creek Suite instance sur site vers Duck Creek OnDemand
Passer du modèle « en cascade » à de nouvelles méthodologies de « test et apprentissage » et adopter les meilleures pratiques en matière de gestion du changement et de processus DevOps
La nécessité de réduire au minimum les interruptions d'activité en se tenant constamment à jour des dernières fonctionnalités logicielles et en tirant parti de la grande évolutivité et de la haute disponibilité du cloud

Résultats

Sinistres « Sinistres » a fait l'objet de plus de 85 mises à jour sur une période de six mois, celles-ci étant déployées de manière continue toutes les deux semaines.
Les ressources informatiques ont été réaffectées : elles ne sont plus consacrées aux activités de « maintenance courante », mais à la mise en œuvre d'initiatives à plus forte valeur ajoutée et à l'amélioration de l'expérience utilisateur tout au long du Sinistres , depuis la déclaration initiale (FNOL) jusqu'à l'enquête, au règlement et au reporting.
Amélioration de la satisfaction client tout au long du Sinistres

GEICO

Lorsque GEICO a souhaité améliorer son expérience client, déjà excellente, ainsi que son niveau de satisfaction client déjà élevé, l'entreprise s'est tournée vers Duck Creek. Grâce à Duck Creek, GEICO a accéléré sa mise sur le marché, consolidé ses systèmes disparates et mis en place une expérience simplifiée pour tous les utilisateurs.

Objectifs

Conserver un avantage concurrentiel et maintenir un niveau élevé de satisfaction client
Lancez de nouveaux produits, fonctionnalités et capacités sur le marché à une vitesse sans précédent
Préserver et améliorer l'expérience utilisateur unique de GEICO au niveau de l'interface, tout en modernisant les fonctionnalités back-end

Défis

Regrouper les produits sur une plateforme unique pour réaliser des gains significatifs en termes d'efficacité opérationnelle
La volonté d'offrir des expériences exceptionnelles de bout en bout aux agents, aux assurés et aux consommateurs qui comparent les offres
Un objectif ambitieux : offrir une rapidité de mise sur le marché inégalée, tant sur les canaux traditionnels que sur les canaux numériques

Avantages

La gamme « Umbrella » a été déployée dans les 50 États en un peu plus de 12 mois, soit bien en deçà du délai habituel de plus de trois ans.
Le nombre de contrats vendus au cours du premier mois d'exploitation avec Duck Creek a dépassé celui enregistré au cours des 12 mois précédents cumulés sur l'ancien système.

Une implémentation « headless », avec l'expérience utilisateur de GEICO intégrée à la plateforme Duck Creek, a permis à GEICO de se concentrer sur la création d’expériences utilisateur primées et de canaux de vente performants pour ses gammes Assurance automobile des particuliers, moto et responsabilité civile complémentaire, plutôt que sur la maintenance des serveurs et les mises à niveau des systèmes