Inclusion : personne ne devrait se heurter à des obstacles pour accéder à une assurance

La technologie doit être au service de tous, quelles que soient leur langue, leur situation géographique ou leurs capacités. Les services essentiels, voire souvent obligatoires, tels que l'assurance, doivent clairement être accessibles à tous, indépendamment de leurs capacités auditives, motrices, visuelles ou cognitives.

Cependant, lorsque les outils et les applications sont mal conçus, ils peuvent créer des obstacles qui empêchent certaines personnes d'accéder à une assurance.

Qu'il s'agisse de vidéos explicatives sous-titrées ou de l'utilisation des touches du clavier à la place de la souris pour naviguer sur une plateforme, il existe des adaptations et des mesures assez simples que les assureurs devraient prendre en compte afin de garantir que les clients en situation de handicap ne rencontrent aucun obstacle pour accéder à leurs produits et services.

Parmi les autres exemples, on peut citer les instructions présentées sous forme de descriptions textuelles et non uniquement d'images, afin que les personnes aveugles ou malvoyantes puissent utiliser des lecteurs d'écran, ainsi que le fait que les images redimensionnées ou agrandies et les instructions restent lisibles, présentent un contraste adéquat et conservent leur fonctionnalité.

Conception d'outils et de services

Alors que de plus en plus de clients souscrivent une assurance en ligne, il est important que les assureurs et leurs partenaires technologiques prennent en compte l'inclusion sociale des personnes en situation de handicap, ainsi que des personnes âgées et des personnes les plus vulnérables, lorsqu'ils conçoivent de nouveaux outils et services.

Comme le souligne l'Initiative pour l'accessibilité du Web, l'amélioration de l'accessibilité présente un intérêt commercial évident : les sites Web accessibles bénéficient notamment de meilleurs résultats de recherche, de coûts de maintenance réduits et d'une audience plus large, entre autres avantages. L'accessibilité recoupe également d'autres bonnes pratiques telles que la conception de sites Web adaptés aux appareils mobiles, l'indépendance vis-à-vis des appareils, l'interaction multimodale, l'ergonomie, la conception adaptée aux utilisateurs seniors et l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO).

Par ailleurs, le fait de disposer de plateformes numériques plus accessibles profite également aux personnes sans handicap, en leur fournissant des informations utiles et clairement présentées, accessibles à tous dans diverses situations.

Le secteur de l'assurance a encore un long chemin à parcourir

Pourtant, 60 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête mondiale menée en 2021 auprès de professionnels de l’assurance ont déclaré que le parcours client de leur entreprise ne tenait pas compte des obstacles numériques courants rencontrés par les clients en situation de handicap.

Dire que ce chiffre est choquant est un euphémisme, d’autant plus que l’assurance est obligatoire dans de nombreux domaines, notamment l’assurance automobile et l’assurance habitation. À elle seule, cette statistique met en évidence la nécessité évidente pour les compagnies d’assurance de prendre des mesures supplémentaires afin de relever les défis en matière d’inclusion et d’accessibilité auxquels sont confrontés les souscripteurs.

Voici une sélection de commentaires formulés par les participants à l'enquête :

« De nombreux acteurs du secteur ne maîtrisent pas les bases et disposent de plateformes héritées aux fonctionnalités très limitées. » – Consultant en assurance nord-américain « Pas tous pour l’instant, mais la plupart. Nous nous efforçons de faire en sorte que tous les outils destinés aux clients répondent à cet objectif. » – Vice-président des Assureur chez un fournisseur de technologies nord-américain au service des agents généraux de gestion (MGA) « Commandes vocales avec assistance par IA. » – PDG d’ insurtech d’Amérique latine

La bonne nouvelle, c'est que l'ensemble du secteur prend de plus en plus conscience de la nécessité de proposer à tous ses clients des produits pleinement inclusifs sur le plan numérique, et que de nombreux assureurs intègrent désormais l'accessibilité et l'inclusivité dans leurs perspectives de développement.

Duck Creek adhère à une philosophie de conception inclusive et s'attache à collaborer avec les assureurs afin d'améliorer l'expérience utilisateur des personnes souffrant d'un handicap, tel qu'une déficience auditive ou visuelle, et de créer les conditions nécessaires à l'inclusion.

Pour plus d'informations :

Pourquoi l'inclusion est-elle importante pour les assureurs ? Comment les assureurs peuvent-ils réduire les obstacles à l'accès aux soins pour les personnes souffrant de troubles mentaux ? Pourquoi l'évolution démographique est-elle importante pour les assureurs ?