Humaniser Sinistres

Pour la plupart des gens, l'assurance figure parmi leurs deux ou trois principales catégories de dépenses ; pourtant, rares sont les assurés qui se réjouissent d'être assurés et, surtout, qui ont hâte de faire appel à leur assurance et de déposer une demande d'indemnisation.

En réalité, lorsqu’ils font appel à eux, c’est souvent à l’un des pires moments de leur vie : ils ont peut-être été victimes d’un accident de la route, leur maison a brûlé ou ils ont été blessés sur leur lieu de travail. C’est cette réalité difficile qui rend Sinistres unique.

Quelle que soit la situation, le traumatisme émotionnel dépasse souvent la perte financière. À cela s'ajoute le fait que certains aspects de l'assurance sont complexes et que la plupart des assurés déposent rarement (voire jamais) une demande d'indemnisation.

Aider les assurés à traverser le processus émotionnel et parfois complexe que constituent le dépôt d'une demande d'indemnisation et le retour à la vie normale est essentiel pour tenir la promesse de l'assurance et garantir une expérience client positive – ce qui, selon J.D. Power, est le facteur déterminant pour savoir s'ils renouvelleront leur contrat.

Un exercice d'équilibre : empathie et attentes

Tout cela intervient à un moment où les assureurs traitent davantage Sinistres , en raison des restrictions imposées par la pandémie de Covid-19 et des nouvelles attentes des assurés, influencées par leur expérience avec d'autres services.

Il n’est donc pas surprenant que les assureurs doivent trouver un juste équilibre : d’une part, améliorer leur efficacité opérationnelle en automatisant autant que possible le Sinistres , et d’autre part, faire preuve d’une empathie sincère et humaine envers l’assuré lors d’une période difficile, qui peut parfois bouleverser sa vie.

Deux études récentes montrent pourquoi une stratégie de numérisation bien pensée doit allier la dimension humaine à l'innovation technologique :

• Le Sinistres « L'avenir des Sinistres » 2021Lexis Nexis a mis en évidence des faits importants et pertinents :
  • Près de 100 % des Sinistres automobiles Sinistres traités à distance pendant la pandémie de Covid, et un peu plus de 60 % d'entre eux ont été réglés par la suite.
  • Le pourcentage de demandeurs ayant qualifié leur expérience de « très satisfaisante » a baissé de 11 % dans l'ensemble au cours de cette période, par rapport à l'étude précédente réalisée en 2019.

• Le rapport Forrester 2021, intitulé « The Claim : Where Humans Still Rule Over Machines » (Le sinistre : là où l’humain l’emporte encore sur la machine), conclut que « la technologie a réduit les délais de traitement et amélioré certaines opérations, notamment en allégeant la charge de travail manuelle des Sinistres chargés du Sinistres . Mais ces gains d’efficacité en coulisses ne sont pas perceptibles pour les consommateurs, qui déposent une déclaration de sinistre parce qu’ils ont vécu un événement traumatisant. Ils ont toujours besoin d’être rassurés sur le fait que quelqu’un, au sein de leur compagnie d’assurance, est à leur écoute. »
  
  L’auteure du rapport, Ellen Carney, a résumé ainsi : « Les types de capacités qui nécessitent des investissements sont celles qui permettent à Sinistres , qu’ Sinistres en bureau ou Sinistres , d’offrir plus efficacement une expérience empreinte d’empathie. »

Le message clair qui se dégage de ces deux études est que la pandémie de Covid a accéléré l'adoption du Sinistres virtuel Sinistres , une tendance qui est appelée à perdurer. Cependant, la nécessité urgente Assistance soumis à des mesures de confinement a fait passer l'efficacité avant l'empathie et l'expérience client.

Regardez, apprenez, participez

Forts des enseignements tirés des premières expériences de traitement virtuel, les assureurs peuvent désormais choisir de nouvelles technologies et de nouveaux outils virtuels qui s'intègrent parfaitement à la dimension humaine du Sinistres .

La vidéo interactive personnalisée constitue un excellent exemple de nouvelle technologie permettant aux assureurs d’humaniser à grande échelle Sinistres numérique Sinistres tout en optimisant le processus. Elle exploite la manière unique dont notre cerveau traite les informations visuelles et sonores afin de se rapprocher le plus possible d’une conversation humaine.

Découvrez comment Duck Creek Sinistres et une vidéo interactive personnalisée humanisent Sinistres en faisant preuve d'empathie et en les aidant à comprendre le processus :

La popularité de la vidéo en ligne ayant explosé sur des plateformes telles que YouTube et TikTok, il est tout à fait logique que les opérateurs tirent parti de la technologie vidéo, ce qui leur permet de rendre les informations complexes plus faciles à comprendre.

Pour en savoir plus sur ce sujet, écoutez ce dernier épisode du podcast « Conversations on the Creek » ou contactez votre chargé de compte Duck Creek afin de découvrir comment trouver le juste équilibre tout en humanisant Sinistres .