Comment les assureurs britanniques privilégient les clients plutôt que le chiffre d'affaires

« La flèche de l'innovation pointe directement des systèmes centraux modernes vers le client », explique Andrew How, directeur commercial senior chez Duck Creek Technologies UK.

Avec près de 250 milliards d'euros de primes brutes souscrites annuelles, le marché britannique de l'assurance est le plus important d'Europe et l'un des plus importants au monde. Outre sa position de leader en termes de taille et de maturité, le marché britannique s'est également davantage concentré, ces dernières années, sur l'amélioration de l'expérience client.

Les compagnies d'assurance, quelle que soit leur taille, étudient activement comment tirer parti des technologies de pointe pour définir et améliorer l'expérience utilisateur, dans le but de simplifier considérablement le processus d'achat de produits d'assurance adaptés pour les clients exigeants d'aujourd'hui.

Mais face à tant d'innovations et de choix sur un marché aussi vaste, comment les assureurs s'assurent-ils de faire les bons choix ?

Télécharger le rapport : 8 dirigeants du secteur de l'assurance se penchent sur les moyens d'améliorer l'engagement client.

Une entreprise axée sur les personnes

« L’assurance est un secteur axé sur les personnes » : vous avez entendu cette phrase mille fois. Et pourtant, tant sur le plan conceptuel que technologique, la plupart des assureurs considèrent les systèmes de back-office et les données sur les risques comme l’atout central de leurs activités. Jusqu’à récemment, les meilleurs prestataires offraient un accès aux données à leurs clients – soit directement, soit par l’intermédiaire de courtiers, d’agents généraux de gestion (MGA) et d’autres partenaires de distribution – dans le but de rationaliser les interactions avec la clientèle et d’exploiter ces données pour établir des rapports centralisés.

Cela suscite une nouvelle réflexion sur l'expérience client et celle de l'assureur, ainsi que sur la manière de placer les consommateurs au cœur de l'activité afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Aujourd’hui, le chat, les e-mails et les applications sont des technologies dépassées. Avec la « consumérisation » de l’informatique, les clients effectuent leurs démarches via des chatbots basés sur l’intelligence artificielle, des enceintes connectées et des smartphones, et ils sont impatients de se servir eux-mêmes grâce à ces technologies.

Pour offrir tout cela, et tout ce qui viendra ensuite, les assureurs ont désormais besoin d’ouverture, d’un accès à des données externes et de la capacité à en tirer rapidement des conclusions. Cela signifie qu’ils auront besoin d’outils d’analyse, du traitement du langage naturel, voire de l’intelligence artificielle, ainsi que d’une plateforme leur permettant d’interagir numériquement avec le monde. C’est cela, la prochaine génération d’expérience client numérique ; c’est cela, une plateforme d’engagement numérique.

Une approche axée sur les opérations. Passez à une approche centrée sur le client

Parlons un instant de technologie, en commençant par le mot « portail ». Il évoque l’image d’une petite fenêtre sur un grand navire. Dans notre univers, il s’agit d’une passerelle vers les opérations en arrière-plan, qui s’est jusqu’à présent concentrée sur les aspects transactionnels de l’activité. Les assureurs centrés sur le client reconnaissent qu’un portail donnant accès aux opérations en arrière-plan ne suffit plus aux consommateurs habitués aux technologies, qui bénéficient d’excellentes expériences client ailleurs.

Lorsque vous adoptez une approche véritablement centrée sur le client, vous comprenez que celui-ci ne va pas rester là à répondre à une centaine de questions, voire plus, juste pour que vous puissiez déterminer le prix et l’étendue de la couverture. Vous obtiendrez peut-être trois ou quatre réponses de sa part avant qu’il ne se désintéresse… et qu’il aille chercher un prestataire qui lui offre simplicité et rapidité.

En effet, la qualité de l'expérience client dépend de plus en plus des technologies grand public, qui sont bien sûr externes, tout comme les données associées – qu'elles proviennent de courtiers en données, de la technologie cloud, de prestataires de services, etc.

Ce qui comptera le plus pour les assureurs d’ici peu, c’est l’ouverture et la configurabilité de leurs nouveaux systèmes centraux, ainsi que leur capacité à « bien s’intégrer » avec ces systèmes et données externes. Une plateforme d’engagement numérique de nouvelle génération ne dépendra pas des opérations back-end héritées ; elle ne se souciera pas non plus de la complexité de l’évaluation des risques et des couvertures, du temps nécessaire pour y parvenir, ni du fait que vos saisies soient manuelles ou automatisées.

Lorsque le client est au cœur de toutes les préoccupations, une plateforme d’engagement client devient un élément essentiel de votre activité. Comment passer alors d’un simple portail à une véritable expérience d’engagement ? Cela passera par une conception qui offre aux assureurs les outils nécessaires pour se concentrer sur le contenu, le marketing et la satisfaction client, et qui s’appuiera sur les données pour y parvenir avec souplesse et modularité, tant au niveau des produits que des services.

Une vue à 360 degrés

L'assureur de demain devra disposer d'outils d'engagement numérique à la pointe du secteur, d'une vue à 360 degrés sur l'ensemble des données d'un client tout au long de son parcours auprès de son assureur, ainsi que d'une suite technologique intégrée permettant de faire circuler de manière fluide toutes ces données à chaque étape de la relation entre l'assureur et ses clients.

Alors que les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les assureurs et que les technologies émergentes permettent à ces derniers de répondre à ces attentes, la clé du succès à l'avenir réside dans l'adoption de ces outils et dans leur utilisation pour innover plus rapidement que jamais.

À l’heure où la hausse de l’inflation et des taux d’intérêt laisse présager une période difficile pour le secteur de l’assurance, le chemin s’annonce semé d’embûches ; toutefois, une technologie adaptée et une approche centrée sur le client permettront aux assureurs de réussir et d’offrir à leurs clients une expérience plus pertinente et plus fluide. La fidélisation de la clientèle est essentielle : la priorité pour 2023 et au-delà est de fidéliser les clients, et non de réaliser des ventes.

La seule façon efficace d'évaluer un produit est de le voir en action. Laissez-nous vous montrer comment Duck Creek peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux ! Demandez une démonstration.