Relever Sinistres grâce à des solutions modernes

Sinistres moderne de gestion Sinistres est de plus en plus complexe. De nouvelles variables et données entrent constamment en jeu, et les assureurs doivent déterminer les indemnités appropriées et détecter les fraudes potentielles plus rapidement que jamais. Outre ces défis techniques, les assureurs doivent interagir avec leurs clients à des moments stressants et où ceux-ci sont particulièrement vulnérables ; des moments où il est essentiel de trouver le juste équilibre entre empathie et automatisation afin d’apporter aux assurés la tranquillité d’esprit qu’ils recherchent.

La transition vers un Sinistres en grande partie automatisé prendra probablement une décennie, mais étant donné que les premières étapes du processus de transformation Sinistres central Sinistres sont si longues, les assureurs qui ne prennent pas dès maintenant les mesures nécessaires risquent de se retrouver à la traîne. C'est le moment de se poser des questions telles que :

• Pouvons-nous imaginer maintenir et renforcer notre capacité d'exécution sans 70 à 90 % de notre effectif actuel ?
• Avec moins d'interactions en face à face, comment parviendrons-nous à rester à l'écoute des besoins de nos clients et à prévenir la fraude ?
• Dans quelle mesure notre équipe Sinistres est-elle en mesure de gérer cette croissance des données et de les exploiter ?

Aujourd’hui, la gestion Sinistres un processus essentiellement manuel qui repose sur l’expérience et l’expertise individuelles des experts en sinistres pour gérer l’expérience client et les réseaux de prestataires. Cependant, à mesure que les assureurs continuent d’investir dans les expériences numériques, les capacités d’analyse des données et les écosystèmes technologiques, le Sinistres deviendra davantage automatisé et s’appuiera davantage sur des modèles. En conséquence, les experts du secteur prévoient que les assureurs réaliseront des progrès significatifs en matière de satisfaction client, d’efficacité opérationnelle et de précision.

« Les assureurs font un excellent travail au niveau du point de contact crucial avec le client que constitue Sinistres , mais le processus de gestion des sinistres de bout en bout reste coûteux et n’est pas aussi intégré qu’il le devrait », a déclaré David Pieffer, responsable du pôle Assurance dommages chez J.D. Power, lors de la présentation d’un rapport récent. « Le défi pour les assureurs consiste à faire évoluer en douceur la fonction Sinistres vers des solutions numériques de service client plus rentables. Pour de nombreux assurés, la déclaration d’un sinistre est l’une des rares interactions directes qu’ils ont avec leur assureur, et elle intervient à un moment où ils ont besoin d’être rassurés. Ce n’est pas le moment idéal pour introduire un nouveau point de contact numérique. »

Voici quelques exemples des défis auxquels sont confrontées aujourd’hui Sinistres :

Sinistres comportant de nombreux points de contact et générant d'énormes volumes de données

Compte tenu du nombre important de parties prenantes et de points de décision, Sinistres implique de nombreuses règles métier qui peuvent s'avérer difficiles à mettre en œuvre. Cela peut se traduire par une multitude de tâches pour les collaborateurs et une expérience client fragmentée. Les assureurs qui cherchent à automatiser ces processus se retrouveront confrontés à de nombreuses activités à suivre et à gérer, mais disposeront de peu de systèmes complets capables de les prendre toutes en charge.

L'évolution des besoins des clients

Les attentes des clients ne cessent de croître, car leurs expériences d’achat et de service, au-delà de leurs besoins en matière d’assurance, influencent ce qu’ils attendent des assureurs. Étant donné que les assurés ne font face à un sinistre qu’une fois tous les quelques années, les assureurs doivent être capables de gérer tant les aspects émotionnels de la situation que les aspects logistiques. Les technologies de pointe peuvent aider à maîtriser la complexité du processus, mais rien ne remplace le facteur humain lorsqu’il s’agit d’apporter du réconfort et d’instaurer la confiance.

Prolifération des technologies émergentes

Les assureurs doivent désormais faire face à la nécessité d’évaluer insurtech qui n’ont pas encore fait leurs preuves et de déterminer la meilleure façon de tirer parti de la valeur créée par l’intégration de leurs solutions dans des flux de travail complexes et intégrés. De plus en plus insurtech se concentrent sur l’amélioration du Sinistres , ce qui permet aux assureurs d’interagir plus efficacement avec leurs clients et de gagner en efficacité. Le défi pour les assureurs consiste à identifier les solutions les plus adaptées, sans parler de leur intégration à leurs propres Sinistres .

Une Sinistres en pleine évolution Sinistres

Les assureurs sont confrontés à une pénurie de talents, alors que des collaborateurs qualifiés partent à la retraite et que le recrutement de nouveaux employés devient un véritable défi. Pour y faire face, ils ont recours à l’automatisation pour les tâches peu qualifiées et réadaptent leurs critères traditionnels de recrutement afin de constituer une main-d’œuvre adaptée à l’ère numérique. Non seulement il devient de plus en plus difficile de trouver des personnes maîtrisant les langages de programmation hérités sur lesquels fonctionnent encore de nombreux systèmes centraux, mais le nombre d’entreprises, tous secteurs confondus, en concurrence pour recruter des développeurs talentueux augmente de manière exponentielle. Pour assurer la croissance et la rentabilité d’une compagnie d’assurance aujourd’hui, il faut s’appuyer autant que possible sur des solutions logicielles configurables que des profils tels que les analystes métier (plutôt que les développeurs) peuvent utiliser pour créer et modifier des produits d’assurance, des processus métier, etc.

Les conséquences du maintien Sinistres anciens Sinistres

Le principal défi auquel sont confrontés de nombreux assureurs aujourd’hui réside dans la forte pression exercée sur leurs ressources par la maintenance des technologies héritées. La rigidité de ces systèmes peut empêcher les assureurs de s’adapter aux nouvelles exigences des clients et d’optimiser leurs opérations. Une intervention informatique est souvent nécessaire pour modifier les comportements et les processus des systèmes, ce qui limite la capacité des assureurs à s’adapter aux changements internes ou externes. Ces systèmes hérités s’accompagnent également de processus informatiques obsolètes en matière de développement et de tests, ce qui ralentit encore davantage le progrès et l’innovation. Les assureurs doivent se moderniser en remplaçant leurs systèmes hérités afin d’éviter les conséquences négatives de l’inaction :

• La satisfaction et la fidélisation des clients vont diminuer, car ceux-ci ont des besoins spécifiques tout au long de leur parcours d'achat et pourront les satisfaire ailleurs. Le manque de souplesse des systèmes existants empêche les transporteurs de s'adapter aux besoins de leurs clients.
• Les dépenses vont augmenter, car les coûts informatiques dépasseront les gains liés aux investissements. Même si les opérateurs parviennent à automatiser leurs processus ou à créer des expériences numériques, les technologies héritées sous-jacentes continuent d'engendrer des coûts de maintenance et de mise à niveau en hausse.
• La précision Sinistres va diminuer, car les assureurs externalisent de plus en plus Sinistres à des prestataires spécialisés, avec un contrôle limité, tandis que l'automatisation élimine l'intervention humaine. La complexité des systèmes existants empêche les assureurs d'intégrer et de consolider les sources de données nécessaires pour surveiller l'activité des prestataires et mesurer leur efficacité.

Cette transition vers l’automatisation et la spécialisation prendra des années, voire une décennie. Mais compte tenu des investissements réalisés à l’échelle mondiale dans des domaines tels que l’IA et insurtech Sinistres, elle est inévitable. Même si certains assureurs pensent pouvoir repousser cette initiative, les premières étapes de la transformation du système central de gestion des sinistres sont si longues que s’ils n’agissent pas dès maintenant, ils prendront du retard. L’impact durable de cette évolution se traduira par une transformation complète Sinistres , qui bénéficieront de nouvelles capacités et se verront confier une nouvelle mission : générer des résultats pour l’entreprise.

Tracer la voie à suivre

Heureusement pour les assureurs d’aujourd’hui, Sinistres modernes leur permettent d’améliorer leurs processus tout en offrant une meilleure expérience client. Voici quelques exemples illustrant comment Sinistres tournée vers l’avenir peut aider les assureurs à relever leurs défis :

• Traitement intelligent : automatisation des processus, suggestion des meilleures actions à entreprendre et élaboration de prévisions afin d'optimiser le traitement des sinistres, de s'adapter à l'évolution des priorités et d'être alerté en cas d'exceptions
• Des expériences client fluides : accompagner les clients tout au long de parcours optimaux, en tirant parti d’interactions connectées sur plusieurs canaux avec des systèmes et services internes et externes
• Une collaboration continue : optimisation des charges de travail et gestion parallèle des différents aspects de chaque sinistre, dans un souci de transparence vis-à-vis des parties prenantes internes et externes
• Transparence opérationnelle : identification des tendances, du respect des règles, des opportunités, des inefficacités et des incohérences dans le Sinistres
• Agilité opérationnelle : capacité à réagir rapidement aux engagements pris envers les clients, aux exigences réglementaires et aux évolutions des processus métier
• Flexibilité innovante : introduction continue de nouveaux Sinistres ou de nouvelles technologies Sinistres , en accordant une importance minimale aux coûts irrécupérables lorsque les changements sont rejetés

Tout cela est possible grâce à une solution adaptée. Duck Creek Sinistres fournit le contenu, les processus et les outils nécessaires pour Assistance les cycles de vie Assistance dans un large éventail de secteurs d'activité et de zones géographiques, notamment :

• Automatisation Sinistres
• Gestion des flux de travail
• Configuration low-code »
• Analyse des données et rapports
• Assistance omnicanale

Duck Creek Sinistres améliore la précision Sinistres , ce qui permet de réduire les pertes, car la prise de décision repose sur des informations plus fiables dans des domaines tels que la détection des fraudes, la constitution des provisions, l'estimation des dommages et la couverture, ainsi que l'examen des indemnités. Grâce à l'automatisation, à la standardisation et à l'intégration, la solution permet aux experts en sinistres et aux conseillers du service client de traiter Sinistres , d'accéder aux bonnes informations au bon moment et d'accompagner efficacement les clients tout au long du cycle de vie de leur demande d'indemnisation.

Duck Creek Sinistres permet aux assureurs de proposer à leurs assurés une communication personnalisée, transparente et efficace via les canaux de leur choix, afin de les rassurer dans les moments difficiles et de les convaincre que leurs Sinistres traités avec soin. Lorsque les assurés bénéficient d’un service rapide, d’une bonne accessibilité, d’une prise en compte de leurs besoins et d’une transparence tout au long du Sinistres , des liens solides se créent, ce qui améliore la fidélisation et les résultats commerciaux, car vos agents et experts en sinistres se concentrent sur les personnes plutôt que sur les processus.

En savoir plus sur Duck Creek Sinistres