Enquête « Global Consumer Insurance Insights » : trois questions à Karen Scott, de Research In Finance

Karen Scott, responsable de l'analyse chez Research In Finance, un cabinet d'études de marché et de conseil, revient sur la nécessité absolue d'être à l'écoute des consommateurs et met en avant les résultats de l'enquête « Global Consumer Insurance Insights » qui l'ont le plus surprise.

Karen Scott et l'équipe d'experts en services financiers de Research in Finance mènent régulièrement des études de marché sur divers sujets pour le compte d'entreprises du secteur financier mondial.

Ils ont mené une enquête auprès de 2 000 consommateurs du monde entier, qui a donné lieu à la publication du livre blanc « Global Consumer Insurance Insights » de Duck Creek Technologies. Les conclusions et l'analyse issues de cette enquête ont eu un fort retentissement et ont suscité un vif intérêt de la part des médias.

Par ailleurs, ces analyses ont clairement mis en évidence la nécessité pour le secteur de l'assurance de dialoguer avec les consommateurs et d'être à leur écoute, tout en restant agile sur le plan technologique, notamment en misant sur des systèmes centraux modernes de type « low-code » intégrant une approche « evergreen » dans leur architecture, afin d'améliorer l'expérience client et les résultats obtenus.

Duck Creek Technologies s'est entretenu avec Karen pour comprendre pourquoi ce livre blanc avait eu un tel retentissement et ce qui l'avait le plus surprise dans ces conclusions.

Pourquoi pensez-vous qu'il est important que les compagnies d'assurance soient à l'écoute directe des attentes des consommateurs ? Ne pourraient-elles pas simplement s'appuyer sur les grandes tendances d'achat ou observer ce que font leurs concurrents ?

Karen Scott : « Les entreprises qui ignorent l’avis de leurs clients ou consommateurs le font à leurs risques et périls. En fin de compte, c’est le consommateur qui achète le Police d’assurance(même si cet achat fait suite à un conseil), et ce sont les études primaires, qui permettent de cerner l’évolution de ses comportements et de ses besoins, ainsi que les retours d’expérience et le niveau de satisfaction des utilisateurs, qui devraient guider les stratégies des compagnies d’assurance, le développement de nouveaux produits, ainsi que les plans de marketing et de communication. Il ne sert à rien de proposer une nouvelle amélioration de produit s’il n’y a pas de demande de la part des clients ! Par ailleurs, se contenter de suivre ce que font les concurrents ne garantit pas que les consommateurs achèteront (ou auront besoin) de la même offre de votre part. Peut-être que l’autre entreprise dispose d’une portée plus large que la vôtre, d’une réputation différente, ou simplement d’un modèle d’exploitation alternatif, et qu’elle peut se permettre, par exemple, d’étendre les horaires d’ouverture de ses services d’assistance téléphonique ou de proposer une offre tarifaire spéciale.  Qui a envie d’être un suiveur, de toute façon ? »

En quoi réside l'intérêt de cette enquête menée de manière indépendante par Research in Finance pour le compte de Duck Creek Technologies ?

Karen Scott : « Duck Creek a fait appel à Research in Finance, un cabinet de conseil indépendant leader sur le marché, spécialisé dans les services financiers et réalisant des études partout dans le monde.  Nous estimons que notre expertise approfondie fait de nous un partenaire incontournable pour toute entreprise active dans le secteur des services financiers. Nous respectons les directives de la Market Research Society, ce qui signifie que Duck Creek peut être assuré que les résultats de cette étude offrent une vision représentative des consommateurs sur les marchés que nous ciblons et qu’ils ont été recueillis et analysés de manière professionnelle, garantissant ainsi l’absence de tout biais. Il peut être difficile pour une entreprise individuelle d’obtenir ce type de retour d’information, de déterminer quel public cibler pour une enquête et de mener une étude sans biais, qu’il soit conscient ou inconscient.  Mener des études de manière indépendante et selon des normes professionnelles de cette manière aide également les médias à percevoir l’intérêt médiatique des résultats : il s’agit là des opinions réelles des consommateurs, qui présentent donc une valeur évidente pour l’orientation du marché dans son ensemble. Le fait de confier la réalisation d’une étude de marché à un organisme externe, indépendant et expérimenté constitue également une garantie du calibre et du poids des résultats. »

Quelle conclusion vous a le plus surpris ?

Karen Scott : « J’ai trouvé les différences régionales fascinantes, car les données montrent clairement comment les personnes interrogées de différentes nationalités s’engagent et interagissent (ainsi que la relation qu’elles entretiennent) avec leur assureur.  Ce qui m’a le plus surprise, ce sont les réponses concernant les deux affirmations relatives à l’« attention ». La question demandait aux personnes interrogées dans quelle mesure elles étaient d’accord ou en désaccord avec deux affirmations : « Ma compagnie d’assurance me traite comme un individu » et « J’ai le sentiment que ma compagnie d’assurance se soucie de ses clients ».  Dans l’ensemble, les résultats pour ces deux affirmations sont assez similaires, environ deux tiers des personnes interrogées se déclarant d’accord. Mais si l’on examine les résultats par zone géographique, il apparaît clairement que les personnes interrogées au Royaume-Uni et en Nouvelle-Zélande sont nettement moins satisfaites que celles du Portugal et des États-Unis ; elles affichent un écart d’environ 20 points de pourcentage de moins concernant le fait que la compagnie se soucie de ses clients.  Il reste manifestement encore un long chemin à parcourir pour améliorer la perception qu’ont les clients des compagnies d’assurance, tant au Royaume-Uni qu’en Nouvelle-Zélande. » Téléchargez le livre blanc « Global Consumer Insurance Insights » pour consulter l’intégralité des résultats et de l’analyse.