Intégré : Développez vos partenariats au sein de votre écosystème pour accroître votre pénétration du marché et conquérir de nouveaux clients

Shreyas Vasanthkumar, directeur général de Duck Creek Technologies pour la région EMEA, a participé à une table ronde lors de la conférence « Commercial Lines Innovation Europe » organisée par Intelligent Insurer, consacrée aux moyens par lesquels Intégré peut améliorer l'expérience client et les résultats.

Lors de cette conférence – qui s'est tenue à Londres et était consacrée aux innovations dans le secteur de l'assurance –, Shreyas a rejoint plusieurs de ses homologues du secteur : Christophe Leur, ancien directeur des opérations de Zurich Allemagne ; Andrew Holdway, co-responsable des partenariats stratégiques chez Swiss Re ; Falk Albers, associé et responsable du pôle Conseil en assurance automobile commerciale et mobilité chez Munich Re ; et Beat Stalder, Souscription non-vie du groupe Helvetia Insurance Group.

La table ronde – animée par Yuri Poletto, fondateur de l’Observatoire Open and Intégré – a abordé en détail Intégré et a examiné les moyens permettant aux assureurs d’étendre leurs partenariats au sein de leur écosystème afin d’accroître leur pénétration du marché et de conquérir de nouveaux clients.

Télécharger l'e-book interactif : Rester agile et pérenne pour les assureurs non-vie

Rester différent et pertinent

Il est évident Intégré a le potentiel d’offrir une couverture adaptée au moment même où les clients sont le plus susceptibles d’en reconnaître la valeur et l’expérience en temps réel qu’elle procure – l’essentiel étant de proposer aux clients des produits innovants et pertinents au moment idéal de leur parcours d’achat. Il s’agit d’un sujet d’actualité dans le secteur et cette table ronde tombait donc à point nommé.

Pour aider à cadrer la discussion, Yuri a estimé que, bien qu’il n’existe techniquement pas de définition universelle de Intégré – celle-ci évoluant encore à un rythme rapide –, on peut la décrire comme « … offrant la protection dont les particuliers et les entreprises ont besoin, au moment où ils en ont le plus besoin, par le biais de canaux qu’ils connaissent bien, qu’ils utilisent au quotidien et auxquels ils font confiance. Pour illustrer cela par des chiffres, on estime que le marché Intégré » représente aujourd’hui environ 1 500 milliards de dollars US sur un marché mondial de l’assurance totalisant 5 500 milliards de dollars US. »

Shreyas a souligné le rôle crucial des données dans l'amélioration du parcours client : « Si notre objectif est d'offrir les meilleurs résultats possibles à nos clients, nous devons exploiter les données plus efficacement afin d'améliorer l'expérience client dans son ensemble, de bout en bout. En tant que secteur, nous nous devons de tirer bien mieux parti des données dont nous disposons. »

Christophe Leur a déclaré : « Disposer de davantage de données ne signifie pas nécessairement que l’on progresse. En tant que souscripteur, nous avons tendance à examiner les données de notre point de vue. Ce qu’il faut toutefois examiner de plus près, et là où se trouvent les grandes opportunités dans Intégré , c’est la valeur perçue par les clients : comment le client évalue-t-il les différentes garanties et quelle est sa disposition à payer ? »

Andrew Holdway a ajouté : « À mon sens, Intégré ne vous donne pas nécessairement accès à davantage de données, mais plutôt à un accès plus rapide à des données de meilleure qualité – ce qui se traduit par une simplification et un gain d’efficacité tout au long de la chaîne de valeur. La simplification des produits et du parcours client permet aux clients de mieux comprendre ce qu’ils achètent et renforce leur satisfaction. Proposer au client une offre pertinente et adaptée au moment opportun conduit en fin de compte à un meilleur processus d’achat, plutôt qu’à un processus de vente traditionnel. »

Automatisation et collaboration

Les participants à la table ronde ont également abordé les domaines qui, selon eux, pourraient être améliorés grâce à l'automatisation. Alors que certains ont estimé qu'il était essentiel de concentrer les investissements sur l'automatisation dès les premières étapes du parcours client, d'autres ont souligné que le service client au point de vente était généralement assuré par une équipe qui avait déjà consacré beaucoup d'efforts à ce domaine.

Shreyas a fait remarquer que si nous voulons vraiment offrir la meilleure expérience possible aux clients, « nous devons nous concentrer sur l’innovation en matière de plateformes et sur le lancement de produits adaptés à leurs besoins, opportuns et pertinents ». Il a conclu la discussion en soulignant que la collaboration issue du partage de données au sein des nouveaux canaux créés par Intégré ne ferait que nous rapprocher de notre objectif : offrir la meilleure expérience possible aux clients. « Si elle est bien menée, Intégré permettra à toute une catégorie de personnes non assurées ou sous-assurées de bénéficier d’une protection… mais pour y parvenir, il faudra une harmonie parfaite entre le partenaire, le produit et la plateforme », a-t-il déclaré.

Vous trouverez ici l'enregistrement intégral de cette excellente table ronde.