N'oubliez pas les données : pourquoi la transformation numérique à elle seule ne suffira pas à améliorer votre expérience client.

Victoria Mills, chef de produit chez Duck Creek Technologies, s'est entourée d'un panel d'experts pour examiner les défis et les opportunités liés à l'alignement des attentes des clients sur la transformation numérique et la transformation des données.

Cette récente table ronde de haut niveau organisée par Insurance Post a porté sur les données nécessaires pour offrir de nouvelles expériences numériques aux clients, ainsi que sur les enjeux liés à la manière dont les compagnies d'assurance cherchent à optimiser les parcours utilisateur en s'appuyant sur les nouvelles données qu'elles collectent.

Sous la modération de Jonathan Swift, directeur de la rédaction chez Insurance Post, Victoria Mills a été rejointe sur le plateau par Ben Fletcher, directeur de la relation client au Motor Insurers Bureau, et Steve Dukes, directeur des opérations chez Confused.com.

La liste des intervenants était exceptionnelle, et la discussion qui a suivi a soulevé des points très pertinents concernant le parcours client, la propriété et la transparence des données clients, ainsi que l'adoption d'une approche globale de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise.

La table ronde a commencé par examiner les avantages d'une approche globale permettant d'obtenir des résultats prévisionnels.

Victoria Mills a déclaré : « Il est essentiel de veiller à ce que l’équipe chargée des données et les différents services de l’entreprise travaillent en étroite collaboration, en réunissant des experts techniques et non techniques issus de l’ensemble de l’entreprise afin de les rapprocher de leurs données. J’adore l’idée qu’un véritable expert de l’équipe chargée des données de l’assureur et une personne n’appartenant pas à cette équipe – issue Souscription, Sinistres ou Tarification, par exemple – se penchent ensemble sur les données. »

« Il s'agit de doter l'ensemble de l'équipe des outils et d'une culture lui permettant d'exploiter ses données plus efficacement. C'est un changement culturel visant à faire en sorte que l'utilisation des données soit totalement Intégré que marginale, à briser ces cloisonnements et à faire en sorte que chacun ait pour mission de mieux maîtriser cette matière. »

Steve Dukes a ajouté qu'il y a aujourd'hui plus de données disponibles que jamais, mais que leur organisation et leur collecte de manière utile et cohérente restent un défi pour beaucoup.

« De nombreuses entreprises collectent désormais des données qu’il serait autrement très difficile pour les clients de trouver. Nous n’en sommes qu’au début de ce processus, et il existe encore davantage de données à exploiter pour améliorer la précision et l’efficacité du parcours client. »

Ben Fletcher a ajouté : « Compte tenu de la rapidité avec laquelle la technologie évolue, de la quantité de données facilement accessibles et de la maturation de la vision de la société quant à l’utilisation de ces données, le moment est particulièrement opportun : la question ne se limite pas à savoir comment numériser les processus existants, mais consiste à repenser le parcours client et à l’améliorer pour les utilisateurs. Plus nous parvenons à améliorer notre secteur – en permettant aux clients d’avoir une meilleure visibilité sur leurs données –, plus nos attentes à cet égard sont élevées, car nous sommes nous-mêmes des clients dans tous les aspects de notre vie. »

Le panel a conclu que l'amélioration de la qualité des données était essentielle pour améliorer l'expérience client, et a mis en avant les domaines à privilégier afin de s'assurer que les investissements dans le numérique ne soient pas gaspillés.

Regardez l'intégralité de la session ici.