L'expérience client est le nouveau levier de fidélisation pour les assureurs IARD

La concurrence dans le secteur de l'assurance IARD s'intensifie, et bien trop souvent, les assureurs ont recours à des stratégies tarifaires agressives pour différencier leurs marques sur un marché saturé. Pour de nombreux assureurs, cela se traduit par une baisse des bénéfices – malgré des primes plus élevées – et par la banalisation des produits d'assurance. En élaborant leurs stratégies pour un avenir toujours plus concurrentiel, ces assureurs semblent passer à côté de l'élément qui pourrait avoir un impact considérable sur leur activité : offrir une meilleure expérience client.

Les clients qui sont insatisfaits de la qualité du service sont tout simplement plus enclins à changer d'opérateur ; leurs attentes en matière de service deviennent d'ailleurs de plus en plus pointues, en raison d'interactions de plus en plus personnalisées avec la technologie et de la qualité de service dont ils bénéficient ailleurs.

Il est urgent de répondre aux attentes des assurés en matière d'expérience client exceptionnelle, et les opportunités dans ce domaine sont immenses. En effet, selon une étude de PWC, les assureurs sont actuellement si nombreux à ne pas répondre aux attentes de leurs clients qu'un tiers des insurtech se consacrent à l'amélioration de l'expérience client.

L'expérience client va au-delà du point de vente

Les technologies numériques sont en train de transformer tous les aspects du secteur de l’assurance, et bien que beaucoup se soient naturellement concentrés dans un premier temps sur les ventes, il est désormais essentiel que les assureurs portent un regard critique sur l’ensemble de leurs opérations et de tous leurs points de contact avec la clientèle. Ce n’est qu’ainsi qu’ils pourront véritablement déterminer comment tirer pleinement parti des moyens de communication numériques et des sources de données pour anticiper et répondre aux attentes des clients en matière d’expérience client exceptionnelle.

Cela est particulièrement vrai dans Assurance automobile des particuliers, où la satisfaction client est en baisse et les primes en hausse – une combinaison fâcheuse en termes de fidélisation – en raison de la fréquence et de la gravité croissantes des accidents, du nombre de miles parcourus et des conditions météorologiques extrêmes.

« Alors que le montant des sinistres ne cesse d’augmenter pour une multitude de raisons, les primes doivent augmenter pour que les assureurs restent rentables », a déclaré Greg Hoeg, vice-président des opérations d’assurance aux États-Unis chez J.D. Power, lors de la présentation de l’étude 2017 Sinistres des clients américains en matière de gestion Sinistres automobiles. « Cependant, les assureurs qui parviendront à se démarquer au-delà du simple prix en communiquant clairement et en démontrant leur valeur ajoutée – grâce à un Sinistres fluide Sinistres , un service client exceptionnel et une large gamme d’offres – s’imposeront comme les leaders du marché. »

Selon J.D. Power et d’après notre propre expérience, la voie à suivre pour les assureurs consiste à faire évoluer en permanence l’expérience client grâce à une meilleure communication et à un meilleur accès aux données. Selon le rapport, le niveau de satisfaction global est supérieur de 33 points chez les clients qui reçoivent des mises à jour numériques sur l’état d’avancement de leur dossier par rapport à ceux qui n’en bénéficient pas. Et pourtant, seuls 16 % des déclarants d’assurance automobile reçoivent des mises à jour numériques ou utilisent des applications mobiles d’expertise, qui permettent aux clients de télécharger des photos des dommages via leur smartphone plutôt que de faire appel à un expert en personne.

Même s'il existe évidemment de nombreuses différences d'un secteur d'activité à l'autre, ce constat est clairement instructif. Plutôt que de se concentrer uniquement sur une politique tarifaire agressive, les assureurs qui reconnaissent la nécessité de s'adapter en permanence aux attentes de leurs clients et d'améliorer leur expérience, et qui disposent de systèmes centraux Assistance type d'agilité, seront les mieux placés pour assurer la rentabilité de leur activité, aujourd'hui comme dans les années à venir.

Qu'attendent réellement les clients des assureurs IARD ?

Les clients du secteur de l'assurance s'attendent à être reconnus, à se voir proposer des options adaptées à leurs préférences et à leur profil, et à pouvoir interagir où et comme bon leur semble. Après tout, ce sont là les mêmes types d'expériences client dont ils bénéficient partout ailleurs. Le coût de ne pas offrir une expérience client d'une telle qualité se traduira par une baisse de la fidélisation de la clientèle.

Pour résoudre ce problème urgent, les assureurs doivent passer à la vitesse supérieure. Une bonne première étape consiste à prendre en compte le parcours client pour déterminer si vous proposez les services adaptés et s’ils sont accessibles via les canaux les plus appropriés. Cela est particulièrement vrai en cas de sinistre. Il est compréhensible que ces situations puissent être source de stress pour les clients ; ceux-ci se sentent plus à l’aise et sont moins inquiets lorsqu’ils bénéficient d’un service rapide, d’une bonne connectivité, d’une prise en charge personnalisée et d’une transparence tout au long du Sinistres .

C’est ce qui caractérise aujourd’hui une excellente expérience client, et comme très peu d’assureurs exploitent pleinement ce potentiel, c’est le moment idéal pour saisir cette opportunité – avant que vos concurrents ne vous devancent.