Expérience client et transformation numérique : une course sans fin

La première impression compte beaucoup – tout comme la deuxième, la troisième et la quatrième. À chaque interaction avec un client, les opérateurs suscitent un certain nombre d'attentes. De nos jours, on appelle cela le expérience client, et c'est peut-être l'atout différenciateur le plus important qu'un assureur puisse offrir : le sentiment que vous connaissez et appréciez chaque client, et que vous veillez au bien-être de sa famille, de son entreprise, de ses biens et de ses véhicules.

Au début des efforts de modernisation du secteur de l’assurance, on a demandé aux assureurs IARD de penser « de l’extérieur vers l’intérieur » : d’abord pour les portails, puis pour les initiatives de communication multicanal et omnicanal, et enfin pour les applications. Si se concentrer sur les interactions du point de vue du client était (et reste) un exercice essentiel, cela ne constituait pas une vision globale.Dans de nombreux cas, les processus internes n’étaient pas considérés comme faisant partie du défi – ni de l’opportunité.  En conséquence, les assureurs ont donné l’impression d’avoir transformé numériquement leurs structures de vente et de service, mais n’ont pas su tirer pleinement parti des avantages pour leurs clients – ni pour eux-mêmes.

Pour être honnête, cela s’expliquait en partie par les contraintes imposées par les systèmes hérités. Certains assureurs n’étaient tout simplement pas en mesure d’appliquer la même approche créative de résolution des problèmes (ni les technologies modernes) aux processus internes qui Assistance efforts de vente et de service. Ironiquement, l’introduction de nouvelles technologies numériquesen amontdans un écosystème obsolète aggravait souvent la situation, en suscitant des attentes chez les clients qui ne pouvaient ensuite pas être satisfaites.

Les systèmes hérités et le décalage en matière d'expérience client

Le décalage entre l’interface numérique et les processus internes était souvent littéral, en raison de solutions départementales cloisonnées. Les agents, les conseillers du service client et les technologies en contact avec la clientèle n’avaient souvent pas accès à des dossiers clients complets et unifiés, ce qui pouvait entraîner des retards frustrants, de multiples transferts et donner aux clients le sentiment de ne pas être valorisés ou compris. L’incapacité des opérateurs à répondre à la demande des clients avec suffisamment de rapidité les empêchait de gagner et de fidéliser des clients, ainsi que d’obtenir des recommandations.

Les attentes des consommateurs devenant de plus en plus pointues et exigeantes, nous devons aller bien au-delà de leurs attentes. Les assureurs doivent offrir une expérience client plus rapide, plus simple et mieux documentée à tous leurs partenaires – consommateurs, assurés, conseillers clientèle, agents et autres intermédiaires – à chaque étape du Police d’assurance . Cela implique de leur fournir les outils, les accès et les informations nécessaires pour répondre aux questions, régler Sinistres et conclure les ventes plus efficacement et plus rapidement.

Même si les possibilités d’offrir des options en libre-service se multiplient, le désir de bénéficier de conseils conviviaux et avisés tout au long des processus de vente et de service reste un élément essentiel d’une expérience client positive. Selon JD Power, 80 % des clients ayant souscrit une police par l’intermédiaire d’un agent ont déclaré qu’ils souhaiteraient appeler cet agent pour déclarer un sinistre ou demander conseil. Et seuls 10 % de la génération Y – qui compte parmi les consommateurs les plus férus de technologie – ont déclaré préférer déclarer leurs Sinistres automobiles Sinistres voie numérique.

Le secteur de l'assurance reste un secteur axé sur les personnes, et l'expérience client a un impact sur la satisfaction, la fidélité, la rétention et le bouche-à-oreille. Les assureurs qui proposent des options de communication numérique plus nombreuses et de meilleure qualité voient Sinistres augmenter ; il est donc essentiel pour eux d'être présents partout où les clients choisissent d'interagir, quelle que soit la manière dont ils le font. Mais pour passer à l'étape suivante, les assureurs doivent parvenir à tout intégrer – informations clients, données internes et externes, et analyses – et le faire rapidement, avant que leurs concurrents ne les devancent.