Comment les systèmes de gestion de la communication client permettent d'améliorer l'expérience client

Une communication efficace est le fondement de toute initiative visant à offrir une expérience client de qualité. Cependant, face à la multitude de canaux de communication dont disposent les assureurs et les clients, il peut sembler impossible de gérer efficacement tous les points de contact avec la clientèle.

À moins que vous ne disposiez d'un système de gestion de la communication client.

Les logiciels de gestion de la communication client, également appelés CCM, tirent parti des meilleures fonctionnalités numériques du secteur de l'assurance pour améliorer tous les aspects de l'expérience client. Et lorsqu'ils sont intégrés à d'autres solutions SaaS dédiées à l'assurance, les logiciels CCM permettent de faire passer les opérations d'assurance — tant internes qu'en contact avec la clientèle — à un niveau supérieur.

Duck Creek Solutions collabore avec tout un écosystème d’ intégrateurs de systèmes, de Partenaires solutions et Société de conseil partenaires améliorer les fonctionnalités de notre système central. Pour cet article, nous avons consulté les experts en gestion de la communication client de Quadient, un partenaire de Duck Creek, afin d’approfondir ce sujet important.

Qu'est-ce que le CCM ?

Gartner définit la gestion de la communication client (CCM) comme « la stratégie visant à améliorer la création, la diffusion, le stockage et la recherche des communications sortantes, notamment celles relatives au marketing, au lancement de nouveaux produits, aux notifications de renouvellement, à Sinistres et à la documentation relatives Sinistres , ainsi qu’aux notifications de facturation et de paiement… Les solutions CCM Assistance objectifs en fournissant aux entreprises un outil leur permettant d’améliorer leurs communications sortantes avec leurs distributeurs, leurs partenaires, les organismes de réglementation et leurs clients. »

En termes plus simples, un logiciel CCM permet aux entreprises de créer, de gérer et de diffuser des communications clients via plusieurs canaux, tels que le courrier postal, les e-mails, les SMS, les pages Web, le fax et bien d’autres encore, garantissant ainsi une expérience client cohérente et personnalisée. L’objectif principal est d’entretenir un contact régulier avec les clients afin de leur transmettre des informations essentielles à l’activité et des données transactionnelles, telles que des factures, des relevés, des offres de nouveaux produits, Sinistres et des avis de renouvellement, ainsi que toute autre communication directe.

Pourquoi le CCM est-il si important ?

Il existe quatre raisons principales pour lesquelles disposer d'un logiciel CCM de haute qualité devrait être la priorité numéro un des transporteurs.

1. Les solutions de gestion de la communication client aident les entreprises à concevoir et à diffuser des documents et des communications essentiels à leur activité, tels que les relevés de carte bancaire, les factures de services publics, les polices d'assurance, les documents d'ouverture de compte, etc., à partir d'un système unique et centralisé.
2. Elles permettent aux assureurs de communiquer avec leurs assurés via les canaux de leur choix, notamment les canaux numériques tels que les SMS et les e-mails — des canaux qui, pendant la pandémie, ont souvent constitué le seul moyen de contact dont disposaient les assureurs avec leurs clients.
3. Le CCM est en train de devenir le pilier de la gestion de l'expérience client (CXM), à mesure qu'il s'étend à des domaines connexes tels que la cartographie du parcours client, l'archivage et bien d'autres encore.
4. Aujourd'hui, les clients attendent des entreprises qu'elles soient prêtes à répondre à leurs besoins à tout moment. Cela signifie que, de jour comme de nuit, en semaine ou le week-end, vous devez fournir ce service afin de garantir que tous leurs besoins soient satisfaits, et un système de gestion de la communication client (CCM) aide les assureurs à y parvenir.

Que doit inclure une solution CCM ?

Les avantages du CCM et comment il améliore l'expérience client

La mise en place d'un système de gestion de la communication client apportera aux assureurs des avantages immédiats et à long terme, notamment en ce qui concerne leurs clients. D'un point de vue purement commercial, ces systèmes aident les assureurs à :

• Mettre en place une infrastructure de communication cohérente et homogène
• Renforcer la fidélité des clients
• Réduire le coût total de possession
• Veiller à ce que les communications soient conformes à l'ensemble des réglementations gouvernementales

Les clients tireront également profit de leur collaboration avec un Assureur utilise les solutions CCM. De manière générale, les clients s'attendent à ne recevoir que les informations les plus pertinentes, plutôt que d'être submergés par des communications décousues. Les solutions CCM aident les organisations à transmettre les bonnes informations à leurs clients au bon moment et via le canal de communication approprié, ce qui se traduit par :

• Une diminution du nombre de demandes coûteuses adressées aux centres d'appels et une réduction du temps passé à appeler le service client, grâce à des communications plus rapides, plus claires et plus pertinentes.
• Amélioration de la fidélité et de la satisfaction des clients grâce à une prestation par le ou les canaux de leur choix, en allant à leur rencontre là où ils se trouvent. Accélération des délais de règlement et de clôture des sinistres.
• Renforcement de l'image de marque grâce à des communications de meilleure qualité, axées sur le client, et à une identité visuelle cohérente sur tous les canaux.
• Augmentation du chiffre d'affaires grâce à des promotions de vente croisée ciblées et insérées de manière dynamique.

Cependant, il ne suffit pas de disposer simplement d'une solution de gestion de la communication client. Les assureurs doivent s'efforcer de créer une communication engageante et personnalisée, facile à comprendre, qui réponde directement aux difficultés de leurs clients et qui, au final, améliore l'expérience client globale. Grâce aux outils de gestion de la communication client, les assureurs sont en mesure de transformer chaque interaction en une occasion d'offrir une expérience mémorable et de renforcer la fidélité de leurs clients.

Duck Creek et Quadient s'associent pour améliorer l'expérience des assurés

Le système central de Duck Creek offre une base idéale aux assureurs IARD qui souhaitent remplacer leurs systèmes existants par des solutions modernes de type SaaS et s'adapter rapidement aux évolutions du marché. Grâce aux intégrations au sein de notre écosystème de partenaires, les assureurs peuvent développer des solutions sur mesure à partir de cette plateforme — des solutions qui renforcent la valeur ajoutée de notre système central et leur permettent de mettre en œuvre leurs stratégies commerciales spécifiques.

Quadient, leader dans le domaine des solutions de gestion de la communication client, fait partie intégrante de cet écosystème. En unissant leurs forces, Duck Creek et Quadient permettent à nos clients de créer les expériences client les plus enrichissantes au monde grâce à :

• Personnaliser chaque interaction avec le client
• Optimisation des objectifs de communication avec les clients professionnels et de la stratégie d'expérience client (CX)
• Élargir les capacités de diffusion de la communication omnicanale

La gamme CCM Inspire de Quadient permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de garantir la conformité réglementaire. De nombreuses entreprises se sont vu infliger des amendes pour non-respect des règles en matière de communication. Ce produit garantit que les opérateurs utilisent le contenu adapté à chaque juridiction, tout en leur assurant un accès à ce contenu lorsqu’ils en ont besoin. En substance, l’intégration entre Duck Creek et Quadient Inspire crée une source unique et centralisée de données fiables.

Connaître son client : améliorer l'expérience client grâce à l'analyse prédictive des comportements