Les 6 principaux défis auxquels est confronté le secteur de l'assurance et comment les relever

Le secteur de l'assurance traverse une période de profonde mutation : les nouvelles technologies, les processus axés sur les données et les attentes croissantes des clients constituent les principaux moteurs de cette évolution. Et si de nombreux changements sont positifs — comme la transformation numérique du secteur de l'assurance et ses retombées tant pour les entreprises que pour les clients —, certains d'entre eux ont également conduit le secteur à faire face à de nouveaux défis.

Voici un aperçu de certains des principaux défis auxquels est confronté le secteur de l'assurance, ainsi que des idées et des innovations visant à les relever.

Les principaux défis auxquels est confronté le secteur de l'assurance

1. Numérisation des petites entreprises

L'assurance des petites entreprises, également appelée « assurance commerciale pour les petites entreprises », constitue un marché de niche mais très rentable au sein du secteur de l'assurance. Alors que ce segment du marché avait jusqu'à présent été relativement à l'abri des pressions extérieures visant à le moderniser et à l'amener à adopter les technologies d'assurance numériques, ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les assureurs plus importants et plus dynamiques comprennent l’intérêt de l’assurance des petites entreprises et s’efforcent à la fois de pénétrer ce marché et de le moderniser. Cela oblige les assureurs qui proposent déjà ce type de couverture à investir massivement dans les nouvelles technologies numériques pour rester dans la course face à leurs concurrents.

Un rapport de PwC a recommandé trois mesures que ces assureurs pourraient prendre pour rester compétitifs sur le marché des petites entreprises :

1. Améliorer l'expérience client grâce aux interactions numériques
2. Numérisation Souscription Sinistres
3. Investir dans les collaborateurs/les talents

2. La banalisation

Les assureurs s'efforcent sans cesse de surpasser leurs concurrents afin d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qu'ils ont déjà. Et si des tarifs avantageux constituent un excellent moyen d'y parvenir, un autre facteur tout aussi important pour le consommateur d'aujourd'hui réside dans la manière dont il est traité par les entreprises avec lesquelles il travaille.

La « commoditisation », c'est-à-dire le fait de traiter quelqu'un comme s'il n'était qu'un simple produit de consommation, est un moyen rapide de perdre des clients. Ceux-ci veulent se sentir valorisés, importants, et ne pas être considérés comme un simple numéro parmi d'autres. Pour y parvenir, les assureurs ont mis en place des solutions telles que l'intelligence artificielle (IA) et des processus automatisés afin d'offrir des expériences client à la fois personnalisées et rapides. Les technologies numériques appliquées à l’assurance aident également les assureurs à créer rapidement des produits uniques grâce à des outils « low-code », ainsi qu’à exploiter des ensembles de données complexes pour améliorer la tarification des risques et proposer des tarifs plus avantageux et mieux personnalisés.

3. Technologies obsolètes

Saviez-vous qu'il n'est pas rare que les assureurs consacrent jusqu'à 80 % de leur budget informatique à la maintenance de leurs systèmes hérités? Comme nous l'avons mentionné, les technologies numériques entraînent des changements majeurs dans le secteur de l'assurance, à un rythme qu'aucun assureur ne peut suivre avec des systèmes hérités et obsolètes.

Mais il existe des solutions.

4. Amélioration de la qualité des données analytiques

Dans le secteur de l'assurance, les données sont générées et exploitées en permanence. Mais comme nous le savons, la quantité ne rime pas toujours avec la qualité. Pour tirer le meilleur parti des données relatives aux utilisateurs, aux opérations et au marketing, les assureurs doivent mettre en place des plans de gestion des données solides. Grâce à ces plans, ils peuvent améliorer la qualité globale des données analytiques et obtenir des informations plus pertinentes afin d'améliorer l'expérience client.

Les experts du secteur de l'assurance chez PwC formulent trois recommandations opérationnelles visant à optimiser les pratiques d'analyse des données :

1. Définissez clairement a) les segments de clientèle et les interactions qui constituent des priorités absolues, et b) les informations nécessaires pour mettre en place des expériences permettant de générer de nouvelles affaires et d'améliorer la fidélisation de la clientèle.
2. Adoptez une approche globale de la prise de décision fondée sur les données et étendez-la à tous les niveaux de l'organisation afin que chacun puisse prendre des décisions plus éclairées et plus rapides. Pour faciliter ce processus, les assureurs peuvent mettre en place des programmes pilotes leur permettant de tester ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Dans ce contexte, les assureurs peuvent acquérir des connaissances concrètes et exploitables, tout en contribuant à développer une culture d'entreprise qui comprend le pouvoir des données.
3. Moderniser l'infrastructure d'analyse des données afin de la rendre agile, flexible et réutilisable. Pour ce faire, il convient de déterminer le type d'architecture qui conviendra à court et à long terme, ainsi qu'une stratégie de gouvernance des données favorisant la qualité et la pertinence des données.

5. Utiliser les données pour améliorer les expériences

Si l'utilisation des données pour améliorer les offres et, à terme, l'expérience client n'est pas un phénomène nouveau dans le secteur de l'assurance, y parvenir efficacement et de manière cohérente reste un défi pour beaucoup. Des facteurs externes entrent également en jeu, les assureurs étant confrontés à l'instabilité du marché due à la COVID-19, à de nouvelles contraintes réglementaires et à une concurrence croissante sur l'ensemble du marché.

Pour relever ce défi et tirer le meilleur parti des données afin d’offrir une meilleure expérience client, les entreprises doivent exploiter les solutions d’assurance numériques à leur disposition. Grâce à des systèmes cloud agiles, à des capacités d’analyse des données et à bien d’autres outils, les assureurs peuvent répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui grâce à des fonctionnalités essentielles telles que :

• Chatbots
• Applications mobiles
• Sinistres omnicanales en matière de gestion Sinistres
• Citations générées par l'IA

6. Cybersécurité

Le monde étant désormais largement passé au numérique, les menaces liées à la cybersécurité constituent aujourd’hui une préoccupation constante. Cela représente une opportunité unique pour les assureurs, car tant les particuliers que les entreprises cherchent à protéger leurs données et leur vie privée.

Pour les particuliers et les entreprises soucieux de se prémunir contre l'usurpation d'identité ou une fuite de données, les assureurs peuvent prendre en charge les coûts liés aux problèmes de cybersécurité. Ceux-ci peuvent inclure la prise de contact avec les autorités, la notification des personnes concernées, les frais de règlement, les amendes, les coûts liés à l'identification de la cause, la perte d'activité, la perte de clientèle, l'atteinte à la réputation et le chantage numérique. Proposer cette couverture peut constituer un investissement rentable et peu risqué, qui démontre que les assureurs font preuve d'avant-gardisme et veillent aux meilleurs intérêts de leurs clients.

Les défis du secteur de l'assurance en 2021 et au-delà

Bon nombre des défis auxquels sont confrontés les assureurs aujourd'hui semblent liés aux technologies numériques. Cependant, ce sont aussi ces technologies qui apportent les solutions adéquates. Les solutions et plateformes d'assurance numériques aident les assureurs de tous types et de toutes tailles à moderniser leurs opérations en arrière-plan ainsi que leurs offres, ce qui leur permet en fin de compte d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter leur chiffre d'affaires. Si vous souhaitez en savoir plus sur les technologies d'assurance numériques, n'hésitez pas à nous contacter.