Gérer Sinistres d’aujourd’hui Sinistres anticipant les technologies de demain 

Autrefois à la pointe de l'innovation, la télématique appliquée à l'assurance, l'analyse de données et le big data se sont désormais imposés comme des normes courantes. Aujourd'hui, une multitude de technologies émergentes leur emboîtent le pas. Pour Sinistres qui accordent de l'importance à la technologie et à l'avantage concurrentiel qu'elle peut leur apporter, la question fondamentale est de savoir comment tirer le meilleur parti des technologies actuelles — afin de réduire les coûts, d'améliorer l'efficacité et Assistance le service Assistance , entre autres — tout en se préparant à un avenir en pleine évolution mais incertain.  

Il n’est donc pas surprenant que leurs conclusions et leurs choix technologiques diffèrent en fonction de la situation particulière de chacun. Leur rapport à la technologie et leur capacité à l’utiliser efficacement dépendent d’une multitude de facteurs, notamment la réussite réelle ou perçue de projets antérieurs – voire sans rapport avec le sujet –, les ressources dont ils disposent actuellement et leur accès à des compétences spécialisées.  

Croyez-le ou non, j’ai vu des assureurs dotés de systèmes obsolètes qui utilisent des analyses prédictives avancées pour la subrogation, la lutte contre la fraude et la cession de créances, et j’ai vu des assureurs dotés de systèmes modernes qui continuent à faire circuler des documents papier dans leurs bureaux. Sinistres: modernisation, adoption et innovation

Ce sont là des exemples exceptionnels, mais, d’une manière générale, les transporteurs avec lesquels je m’entretiens se concentrent généralement sur trois domaines :  

• Modernisation. Ils recherchent un Sinistres moderne, capable de leur apporter la rapidité et la souplesse dont ils ont besoin pour répondre à leurs besoins opérationnels actuels, et qui leur offre la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution de leur activité, des technologies et des attentes des clients. 
• Adoption. Ils utilisent le Sinistres et adoptent des logiciels et des services destinés à faciliter Sinistres tels qu’ils les connaissent aujourd’hui. Ils peuvent également rechercher des outils offrant des possibilités d’« étape suivante » afin d’accélérer la résolution des sinistres. 
• L'innovation. Ils tirent pleinement parti des technologies, des techniques et des talents disponibles aujourd'hui, en affinant sans cesse leurs méthodes et en explorant toutes les possibilités, tout en restant attentifs aux menaces et aux opportunités émergentes.  

Je vais prendre un instant pour rappeler qu’il s’agit là de généralisations, qu’elles ne suivent pas un ordre précis et qu’elles ne s’excluent pas mutuellement. Si vous êtes chargé de prendre des décisions en matière de technologie, vous savez toutefois que la première étape — et peut-être la plus importante —, avant même de décider où vous voulez aller, consiste à déterminer avec précision où vous en êtes. Ce n’est qu’alors que vous pourrez prendre des décisions éclairées sur la manière d’y parvenir. Sinistres l’état d’esprit de modernisation 

Lorsqu’un Assureur de moderniser son Sinistres , c’est généralement parce que son système actuel n’est pas compatible avec la « numérisation » et limite donc la rapidité, l’agilité et les intégrations dont il a besoin pour réussir. L’idée est d’investir dans une infrastructure permettant de gérer l’activité aujourd’hui, qui lui permette de s’adapter aux évolutions du marché et aux attentes des clients, et qui offre un cadre propice à l’adoption des nouvelles technologies et techniques au fur et à mesure de leur apparition. 

La numérisation est désormais essentielle pour rationaliser et automatiser les activités courantes, renforcer la transparence en interne comme en externe, réduire les délaisSinistres et offrir une expérience client satisfaisante. Elle facilite la communication et élargit les possibilités d'exploitation des données à des fins de reporting, d'analyse et bien plus encore.  

Un objectif important et immédiat consiste à proposer une « vue unique », dans laquelle les utilisateurs autorisés peuvent consulter l’ensemble des actions, des notes et de l’historique relatifs à un sinistre, à un client ou à une partie liée. Ce niveau de transparence permet de traiter un sinistre simultanément au sein de plusieurs équipes – recouvrement, unité d’enquête spéciale, APD/BI par exemple – et s’avère essentiel pour accélérer Sinistres . Bien entendu, la possibilité de restreindre l’accès à certains éléments, comme les notes de l’unité d’enquête spéciale (SIU), est également indispensable. 

Les clients s'attendant de plus en plus à des résolutions rapides, il est indispensable de remédier à la fragmentation des systèmes et des processus afin de répondre à leurs attentes accrues. Par exemple, Sinistres ne devraient pas avoir à passer sans cesse d'un système à l'autre pour traiter une demande d'indemnisation. Je discute encore aujourd’hui avec des assureurs qui proposent des applications de déclaration de sinistre, mais en coulisses, quelqu’un d’autre doit littéralement ressaisir les données dans un système de gestion des sinistres. Sans surprise, des formes plus sophistiquées de libre-service client nécessiteront des interactions plus nombreuses et plus fluides entre les systèmes et les services. 

Il existe aujourd’hui de nombreuses possibilités d’automatisation, notamment la vérification de la couverture, la réservation automatique, la vérification des autorisations, des plafonds et des franchises, ainsi que la création d’alertes. Sinistres — qui consiste à identifier le type et la complexité d’un sinistre afin de l’attribuer au gestionnaire approprié — et l’optimisation de la charge de travail offrent également des opportunités de gains réels en termes de productivité. Sinistres l’état d’esprit d’adoption 

L'approche axée sur l'adoption part du principe que la technologie de base est solide et performante, et vise avant tout à tirer parti des nouveaux logiciels et services, tels que l'intelligence artificielle, la retouche photo, l'enrichissement et le pré-remplissage des données, ainsi que l'Internet des objets.  

L'intelligence artificielle, comme Watson d'IBM, les nouveaux outils d'analyse à commande vocale de Google, les services d'IA d'Amazon et même Siri d'Apple, offre des exemples intéressants de la direction que prennent les consommateurs et des fonctionnalités qu'ils attendront bientôt des assureurs. 

L'IA est capable de traiter d'énormes volumes de données en très peu de temps, de reconnaître des tendances, et elle n'a pas besoin de se substituer à la prise de décision humaine pour apporter une réelle valeur ajoutée. À mesure que les applications d'IA se généralisent, des outils d'analyse et d'apprentissage automatique moins coûteux sont déjà disponibles pour réduire le nombre d'étapes par sinistre, prendre des décisions mieux fondées, traiter automatiquement certaines parties d'un sinistre ou suggérer la « meilleure action suivante » en fonction des caractéristiques du sinistre ou des tendances historiques. 

L'expertise photographique offre une nouvelle opportunité de gagner en efficacité, et les prestataires proposent désormais ce service. Certains vont même jusqu'à faire appel au crowdsourcing pour prendre les photos si l'assuré ne souhaite pas s'en charger, et ils peuvent entrer en contact avec vous, à l'instar de n'importe quel autre expert, via votre logiciel d'estimation. Cette pratique concerne principalement l'automobile, mais à mesure que l'utilisation des drones se généralise, l'expertise photographique sera également utilisée pour l'évaluation des bâtiments privés et commerciaux.  

Un autre indicateur permettant d’identifier ceux qui sont prêts à adopter cette approche réside dans leur intérêt et leur capacité à recourir à l’enrichissement des données, c’est-à-dire à exploiter des données externes pour alimenter le Sinistres . Si ces données sont utilisées de manière stratégique et combinées de façon judicieuse, elles peuvent permettre de prendre de meilleures décisions, d’optimiser les processus et d’offrir une expérience client de qualité supérieure. De plus, ces nouveaux modes d’interaction avec les clients permettent aux assureurs d’accéder à une multitude de données nouvelles et potentiellement précieuses.  

Prenons l'exemple des tiers sinistrés. Si vous disposez d'éléments permettant de les identifier, comme un numéro de téléphone, ou un nom et une adresse, il existe des services qui vous indiqueront qui Assureur leur Assureur et quelles sont leurs garanties. Dans le cas d’un sinistre automobile, si vous connaissez le numéro d’immatriculation d’un véhicule et l’État dans lequel il circule, ces services peuvent vous indiquer l’identité du tiers. Une fois que vous disposez des informations relatives à son Assureur ses garanties, recueillies lors de la déclaration initiale du sinistre (FNOL), cela permet d’accélérer le processus de règlement et de réduire considérablement la durée du cycle de traitement du sinistre.  

Le pré-remplissage des données consiste à intégrer des informations externes dans le processus de déclaration de sinistre et à remplir automatiquement le formulaire de déclaration. Dans mon exemple concernant le tiers, le système récupère les données et remplit automatiquement le formulaire de déclaration avec les informations pertinentes. 

À l’origine, la télématique était principalement utilisée dans le cadre de Souscription, mais elle constitue désormais également un outil au service du traitement des sinistres. La possibilité de déterminer de manière objective si un véhicule était à l’arrêt, par exemple, à quelle vitesse il roulait, ou même s’il était garé dans le garage au moment de l’accident – ce qui pourrait indiquer une fraude –, pourrait évidemment s’avérer très utile dans le processus Sinistres . Sinistres l’esprit d’innovation 

Plusieurs aspects de cet état d’esprit d’innovation vous sembleront familiers : exploiter pleinement la technologie disponible aujourd’hui — en l’affinant sans cesse, en réfléchissant à ce qui est possible, en gardant un œil sur l’horizon pour anticiper ce qui va arriver, et en déterminant comment en tirer parti pour Sinistres. Cela dit, l’innovation ne consiste pas nécessairement à posséder une technologie nouvelle et de pointe. Il s’agit davantage d’encourager la créativité et l’expérimentation, et de disposer des moyens technologiques nécessaires pour tester, apprendre, puis mettre en œuvre rapidement des solutions. 

Les meilleurs exemples d’innovation que j’ai pu observer sont nés d’une exploration menée dans un environnement à faible risque. En substance, on élabore des solutions qui remettent en question les idées reçues. Ensuite, si une solution fait ses preuves, on tente de la déployer à plus grande échelle. En réalité, toutes les innovations ne sont pas forcément spectaculaires, et même les plus petites choses peuvent avoir un impact considérable sur les résultats. Par exemple :  

• Étudier différents processus de travail et les soumettre à des tests A/B afin de réduire les délais de traitement ou le nombre de points de contact 

• Supprimer certaines étapes, grâce au réglage photographique, au traitement en continu ou à d'autres technologies 
• Optimiser la gestion des exceptions pour automatiser davantage Sinistres transférant les exceptions vers un processus de révision 
• Mettre en place des actions lorsqu'il y a eu un manque d'activité, plutôt que lorsqu'elles « doivent » être menées 
• Repenser la « séquence la plus efficace » pour les appels de première notification d'incident (FNOL) 

La « rapidité de mise sur le marché » est bien plus qu’un simple terme technique. Même pour les petits détails évoqués plus haut, il est essentiel de pouvoir les tester, en tirer des enseignements, les peaufiner et les mettre en œuvre sans avoir à écrire de code sur mesure. Quant aux projets de plus grande envergure, la rapidité de mise sur le marché peut également impliquer la volonté de prendre des risques et de concrétiser des idées avant même que le marché ou les autorités de régulation ne soient prêts. Les retombées, en termes de nouvelles stratégies, de services, de produits et de marchés, peuvent être impressionnantes.  

Il n’y a pas si longtemps, les drones étaient réservés aux opérations militaires, et la réglementation fédérale interdisait leur utilisation à des fins commerciales. Aujourd’hui, de nombreux transporteurs les utilisent pour des inspections de routine. Liberty Mutual permet aux consommateurs de gérer leurs démarches d’assurance à l’aide de commandes vocales via un Amazon Echo. L’intelligence artificielle, autrefois un cauchemar de la science-fiction, est désormais déployée pour faciliter la prise de décision concernant Sinistres liés aux dommages corporels, ce qui permet d’économiser 40 000 heures de travail chez Zurich et de réduire le temps Sinistres à seulement cinq secondes. L'assureur de biens personnels Lemonade promet aux locataires Assurance habitation en seulement 90 secondes et le versement des Sinistres trois secondes, le tout sans aucune formalité administrative. GEICO a déployé Kate, un chatbot assistant virtuel destiné aux interactions courantes avec la clientèle. Les véhicules Tesla sont équipés pour une conduite entièrement autonome et, sur certains marchés, proposent une offre d'assurance groupée.  

La liste des innovations dans le domaine de l'assurance pourrait s'étendre sur des pages entières, mais comme vous pouvez le constater, l'innovation est un processus itératif qui repose sur plusieurs piliers : la technologie, la créativité, Assistance de la direction et la volonté de prendre des risques. Elle joue un rôle crucial dans la capacité Assureurà s'imposer sur un marché hautement concurrentiel, et constitue la seule voie à suivre pour ceux qui souhaitent aller au-delà de la simple survie. 

Allez-vous mener le changement, ou est-ce le changement qui vous mènera ?