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Comment les assureurs peuvent-ils créer de la valeur à chaque étape de leur transformation numérique ?

Presque toutes les entreprises ressentent une urgence considérable à se transformer numériquement pour éviter de devenir obsolètes. C'est inquiétant. Et la pression qui pèse sur les assureurs – un secteur où les enjeux et les émotions des clients peuvent être très forts – est plus forte que jamais.

Pour s'imposer sur le marché actuel, saturé et hyperconcurrentiel, il faut faire preuve de rapidité, d'efficacité et de simplicité d'utilisation. Cela passe par le passage au numérique : lorsqu'elle est menée à bien, chaque étape de la transformation numérique peut et doit rapprocher les assureurs de la réussite.

L'astuce, c'est de ne pas se laisser submerger. Considérez la transformation numérique comme un parcours, plutôt que comme une simple destination, et profitez des avantages au fur et à mesure. Voici un aperçu des trois étapes du parcours numérique des opérateurs :

Étape 1 : Automatisation des processus actuels

La première étape vers une numérisation complète consiste à automatiser les processus actuels. Il y a là de réels gains à réaliser, et il ne faut pas beaucoup d’imagination pour énumérer les processus internes et externes qui peuvent être rendus plus efficaces et performants grâce aux technologies numériques, tels que :

Conversion des fichiers PDF reçus en fichiers numériques afin de préremplir les données de devis
Automatiser les règles de souscription et favoriser les recommandations grâce à des processus de travail plus efficaces
Activation automatique de la couverture des sinistres et constitution de provisions sur la base d'ensembles de règles prédéfinis

Étape 2 : Optimisation en fonction des priorités stratégiques

La deuxième étape de la maturité numérique d’un assureur consiste à optimiser son orientation stratégique. Allant au-delà de la simple automatisation des tâches, cette étape met l’accent sur les éléments clés qui permettent aux assureurs de se démarquer sur le marché et sur l’exploitation des technologies et stratégies numériques afin d’optimiser les processus qui soutiennent ces objectifs commerciaux. Par exemple :

L'excellence des produits – certains assureurs misent sur l'innovation en matière de produits, en cherchant à concevoir et à créer de nouvelles offres adaptées aux besoins de marchés spécifiques, tels que l'assurance commerciale spécialisée
Rapidité de mise sur le marché : d'autres entreprises optimisent leur capacité à modifier les tarifs, les règles et les offres de produits plus rapidement que leurs concurrents
Expérience client / agent et service – d’autres encore s’efforcent d’optimiser leur offre pour faciliter au maximum les relations commerciales, généralement via un canal privilégié

Tout comme la phase d'automatisation, la phase d'orientation stratégique possède une valeur intrinsèque et ne constitue pas nécessairement un simple tremplin vers une autre étape du parcours d'un opérateur. En effet, la différenciation sur le marché peut à elle seule faire ou défaire une entreprise.

Étape 3 : La véritable transformation numérique

La troisième étape, qui est aussi la plus avancée, de la maturité numérique est ce que j’appelle la « véritable transformation numérique » : la transformation complète, de bout en bout, de votre entreprise vers un modèle de « plateforme » ouverte et connectée.

Parfois qualifiées d’« écosystèmes », les entreprises de plateforme, telles qu’Amazon et eBay, sont organisées de manière à répondre aux besoins changeants du marché en orchestrant les liens entre acheteurs, vendeurs, produits, données et prestataires de services, le tout au sein d’un cycle ouvert, éclairé, itératif et dynamique d’offre et de demande.

Si ce niveau de développement nécessite manifestement une infrastructure numérique solide pour fonctionner, ce modèle ne se limite pas à la seule technologie. Il exige une nouvelle façon de penser et d’agir, et implique une transformation en profondeur de l’organisation et de la stratégie de commercialisation d’un assureur. Une véritable transformation numérique :

Place les besoins et les attentes des clients au cœur de chaque décision et de chaque processus
Permet à une organisation de passer d'une structure composée d'unités opérationnelles internes et externes distinctes – chacune disposant de ses propres ensembles de données et processus – à la mise en place d'une communication et d'un partage de données continus et en temps réel
Facilite les interactions dynamiques entre les acteurs d'un marché en constante évolution
Cela modifie radicalement les relations entre partenaires, concurrents, fournisseurs, etc.

En réalité, toutes les entreprises – et certainement pas tous les assureurs – n’ont pas besoin de mener à bien une « véritable transformation numérique » pour être (et rester) pertinentes sur le marché. En fonction des atouts, de la taille, des objectifs, des secteurs d’activité et d’autres facteurs propres à votre entreprise, chacune de ces étapes de maturité numérique peut apporter une valeur considérable à vos clients et à vos parties prenantes. L’essentiel est de prendre le temps d’évaluer de manière réaliste la situation actuelle de votre entreprise et ses objectifs pour l’avenir, puis d’élaborer une stratégie en conséquence.